Mauritius Commercial Bank, ou MCB, est la plus grande banque de Maurice. Fondée en 1838, elle est également la plus ancienne. Présente dans 10 pays et comptant plus de 1,1 million de clients dans le monde, elle s’adresse à une clientèle aussi variée que grandissante, comprenant des particuliers, des sociétés et des institutions.
Au même titre que de nombreuses institutions financières de longue date, les activités de MCB étaient ralenties par les systèmes déconnectés existants et des processus principalement manuels. Cela nuisait à l’expérience client, à la visibilité sur les processus et empêchait un contrôle de bout en bout des opérations. Le processus d’onboarding des nouveaux clients, notamment le processus Know Your Customer (KYC) de vérification de l’identité, était chronophage, inefficace et donnait lieu à des erreurs.
« La majeure partie de nos processus manuels étaient cloisonnés, dispersés et isolés », explique Yuvraj Keenoo, responsable technique. « Cela représentait un vrai problème. »
Le manque de visibilité empêchait la banque d’identifier les goulots d’étranglement dans ses opérations. Les processus étant manuels, il était plus difficile de garantir la traçabilité et la conformité, mais également de réduire les erreurs et les risques. Bholanathsingh Surajbali, responsable de l’ingénierie, explique que leurs systèmes étaient déconnectés les uns des autres.
L’équipe a reconnu que l’impact de ce défi n’était pas qu’opérationnel, mais également stratégique. Dans un contexte financier majoritairement numérique, MCB devait moderniser ses opérations et ses prestations de service pour rester compétitif.
« Notre objectif est de nous préparer au changement », déclare Yuvraj Keenoo. « Nous devons avant tout déterminer les pistes permettant d’améliorer l’expérience client et d’accélérer nos processus. »
La banque a entamé sa transformation en 2018. Elle a choisi de confier à Camunda l’automatisation et l’orchestration de ses tâches manuelles et de ses processus. Ses objectifs étaient ambitieux : rendre le parcours client numérique de bout en bout, mettre en œuvre une expérience omnicanale disponible 24 h/24, 7 j/7, améliorer la conformité réglementaire et créer une architecture évolutive capable de s’adapter à des technologies changeantes, telles que l’IDP, l’IA et l’hyperautomatisation.
Quant au processus de vérification de l’identité des clients, la banque a développé, avec Camunda, des composants réutilisables. Elle a également tiré parti de la composabilité de la plateforme ainsi que de ses architectures de microservices. Tout cela a permis d’intégrer diverses fonctionnalités, telles que :
Les données des documents client affichant un score de confiance élevé sont extraites automatiquement et incorporées au processus d’onboarding. À l’inverse, les documents présentant un score faible voient leurs données transmises automatiquement à un intervenant humain en vue d’être examinées et validées. Mis en œuvre grâce aux workflows gérés par Camunda, les processus de bout en bout permettent de réduire à la fois la durée de l’onboarding et le risque d’erreurs.
MCB utilise également Camunda pour orchestrer des mises à jour tous les deux ans dans le cadre du renouvellement de sa certification KYC. Pour cela, la banque tire partir de l’IDP et de l’automatisation afin de gérer la collecte de documents, la classification des données et les workflows de conformité sur tous les canaux.
Pour les opérations de MCB, les retombées sont considérables. Le BPMN a non seulement permis d’améliorer la traçabilité du processus d’onboarding, mais également de réduire celui-ci de 70 minutes à environ 25 minutes.
« L’ouverture de compte est plus rapide que jamais. L’envoi numérique des informations se déroule sans accrocs et offre une expérience client plus fluide », déclare Yuvraj Keenoo.
Leur solution d’onboarding optimisée par l’IDP offre d’autres avantages importants :
Outre l’amélioration de l’expérience client, les employés tirent également parti de ces processus efficaces. « Nos employés affirment consacrer 64 % de temps en moins à chaque demande », affirme Yuvraj Keenoo. En automatisant de plus en plus certaines tâches, les équipes peuvent se concentrer sur d’autres, plus productives.
La banque mauricienne continue de développer son architecture numérique. Elle recherche des opportunités permettant d’automatiser divers processus afin d’améliorer l’expérience client. MCB étudie également les possibilités permettant d’intégrer l’IA agentique et le process mining pour optimiser son efficacité, sa réactivité et l’expérience client.
« Lorsque l’on parle de l’avenir des institutions bancaires, beaucoup pensent aux applications mobiles, aux portefeuilles numériques ou encore aux prêts en ligne, explique Bholanathsingh Surajbali, mais la vraie révolution se passe en coulisses. Elle repose sur l’orchestration et l’automatisation des processus, qui nous ouvrent la voie vers notre prochaine transformation numérique. »
