Wellpointe est l’un des principaux fournisseurs de services d’aide à la vie autonome et de soins de santé coordonnés abordables et haut de gamme destinés aux personnes âgées ayant des besoins médicaux complexes. Il y a trois ans, cette entreprise basée aux États-Unis a entamé une transformation stratégique en investissant dans la technologie de solutions SaaS pour l’aider à développer ses services et à établir les bases de sa croissance.
L’expansion de Wellpointe a révélé des lacunes et des inefficacités dans les processus existants qui ne pouvaient pas être résolues avec des logiciels prêts à l’emploi. « Nous avons constaté que nous avions des lacunes concernant des cas d’utilisation et des flux de travail particuliers qui n’étaient pas pris en charge par les produits prêts à l’emploi », explique George Kuknerian, cofondateur, président et PDG de Wellpointe. « Notre organisation prenait une dimension de plus en plus complexe. Cela nous a vraiment obligés à reconsidérer notre rôle vis-à-vis de la technologie. »
Le processus de gestion des ordonnances médicales constituait l’un des aspects les plus problématiques. Le résident moyen de Wellpointe est âgé de 81 ans et prend 20 médicaments par jour. Son plan de soins peut nécessiter des changements du dosage, de la posologie et du type de médicament. Bien que Wellpointe ait centralisé sa gestion des ordonnances dans le cadre de son expansion, les opérations manuelles réduisaient son efficacité et sa capacité d’évolutivité. Le traitement complet d’une ordonnance prenait environ 15 à 16 minutes. Pour une zone géographique limitée comptant 150 à 160 résidents, cela représente environ 3 heures par jour pour traiter les ordonnances. Comme l’a précisé Terry Camerlengo, directeur de la technologie chez Wellpointe : « Lorsque le nombre de résidents atteint, par exemple, un millier, cela représente 24 à 25 heures chaque jour uniquement pour gérer les médicaments. Nous savions que ce n’était pas gérable, nous avons donc voulu l’automatiser. C’est pour cela que nous utilisons Camunda. »
Afin de répondre au besoin d’optimisation et d’évolutivité de ses processus critiques, Wellpointe a créé Wellpointe Labs, une unité d’innovation interne axée sur le développement de technologies propriétaires. L’organisation s’est également associée à CapBPM, un partenaire de Camunda, dans le but de concevoir, orchestrer et automatiser des workflows complexes et à volume élevé avec Camunda, en commençant par le système de gestion des ordonnances (MOMS).
Avec Camunda, Wellpointe a mis en place un workflow basé sur les événements où chaque ordonnance reçue lance automatiquement un processus de commande et d’approbation de bout en bout. Les ordonnances sont reçues au format PDF dans des boîtes de réception désignées, puis chaque ordonnance est extraite et lue par l’IA à l’aide d’AWS Bedrock et de Claude Sonnet.
« Le fait de pouvoir déchiffrer ces ordonnances médicales immédiatement nous permet de dépasser les limitations propriétaires traditionnelles et les blocages d’API si fréquents dans le secteur de la santé », déclare George Kuknerian. « Inutile de savoir si le médecin utilise le même système que nous. Grâce à ce processus, nous avons rendu cela sans importance. »
Lors de la dernière étape, le processus envoie un SMS automatisé aux familles des résidents avec toutes les informations pertinentes sur les médicaments, garantissant ainsi transparence et tranquillité d’esprit.
Wellpointe a fait le choix de Camunda, car l’entreprise recherchait une solution flexible et adaptée aux développeurs, en mesure de gérer des workflows complexes et variables avec exactitude et transparence. La plateforme d’orchestration et d’automatisation des processus de Camunda a fourni à Wellpointe les outils nécessaires pour son évolutivité, notamment :
La capacité de Camunda à unifier les parties prenantes commerciales, techniques et expertes fait de l’amélioration des processus un effort partagé. « Camunda et BPMN conviennent parfaitement à notre cas d’utilisation », explique Terry Camerlengo. « Grâce à la norme BPMN, nous avons pu identifier des problèmes liés à l’intégrité des données. C’est un succès majeur. »
En l’espace d’un an, Wellpointe a considérablement réduit le temps nécessaire à l’intervention manuelle dans le traitement des ordonnances. Initialement, 50 % des ordonnances nécessitaient une intervention manuelle. Un an plus tard, ce chiffre est désormais de 15 %, ce qui signifie que moins d’ordonnances médicales doivent être lues manuellement. Chaque automatisation réussie se traduit par un gain de temps et une réduction de la charge opérationnelle. La communication avec les familles, qui était autrefois une tâche chronophage, est également entièrement automatisée et précise.
« Mon automatisation préférée est le message SMS à la fin du processus, qui fournit la date, le nom du médecin, le nom du médicament, le dosage, la fréquence d’administration et son indication », déclare George Kuknerian. « Cette dernière composante du processus, à savoir la communication au proche de l’usager, c’est ça, la valeur client. C’est cet aspect-là qui me plaît beaucoup. »
Wellpointe envisage déjà l’avenir au-delà des workflows linéaires. Son objectif est d’utiliser les systèmes soutenant son processus de gestion des ordonnances comme base pour son expansion future. Par exemple, Wellpointe étudie comment l’orchestration agentique peut servir de récepteur universel, recevant des données et initiant des automations dynamiques multi-processus couvrant l’intégralité du cycle de vie des médicaments, notamment les ordonnances, les renouvellements, les interruptions et le suivi de l’efficacité.
La perspective à long terme est de se développer en assurant qualité, transparence et compassion. Selon George Kuknerian, « En matière de médicaments, la qualité est une exigence non négociable. Cependant, il nous fallait également évoluer. Or, il y a habituellement un compromis entre la qualité et l’évolutivité. Nous voulons la qualité à grande échelle. Nous voulons les deux. »
