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Nürnberger Versicherung
Camunda sorgt für zufriedene Kunden bei der NÜRNBERGER
Region:
EMEA
Hauptvorteile
- Besseres Kundenerlebnis
- Transparenz im Prozess der Zuweisung von Leads dank BPMN
- Einfache Auswertung und Verbesserung von Prozessen
- Offene Architektur und Agilität von Camunda
Camunda Produkte
Camunda
Wer sich versichern möchte, will nicht lange auf eine Antwort warten. Bei der NÜRNBERGER geht es dank Camunda besonders schnell.
Eine Reaktion erfolgt nun zu 75 % schneller und die Kundenzufriedenheit hat sich deutlich erhöht.
Glänzende Zahlen
Die NÜRNBERGER Versicherung verwaltet fast sechs Mio. Verträge für mehr als vier Mio. Kunden und erwirtschaftet mit mehr als 4.000 Mitarbeitern einen Konzernumsatz von 4,6 Mrd. €. Das Unternehmen gehört zu den größeren Anbietern am Markt und verkauft in Deutschland und Österreich Lebens-, private Kranken-, Schaden-, Unfall- und Kfz-Policen. Trotz der Pandemie konnte die NÜRNBERGER ihre Zahlen deutlich verbessern.
Neue Policen werden inzwischen natürlich auch online abgeschlossen. Das Problem: Wer sich versichern und beraten lassen möchte, erwartet schnell eine kompetente Antwort und möchte nicht lange warten. Die NÜRNBERGER bearbeitet jedes Jahr tausende solcher Anfragen. Zu diesem Zweck hat sie eine eigene Plattform geschaffen, die in kürzester Zeit dafür sorgt, dass ein Lead an einen der mehr als 12.000 Berater vermittelt wird, die für die NÜRNBERGER tätig sind. Für diese stellen die Leads eine der wichtigsten Einnahmequellen dar, wenn sie später zu Kunden des Unternehmens werden.
Vom Lead zum Kunden
Damit sich ein Kunde gut aufgehoben fühlt, muss eine neue Anfrage schnell an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Dabei spielen gleich mehrere Faktoren eine Rolle:
- Wer kennt sich am besten mit dem gewünschten Produkt aus?
- Welche Agentur befindet sich in Kundennähe und kann sich deshalb auch persönlich um eine neue Anfrage kümmern?
- Und was geschieht eigentlich an Urlaubs- und Feiertagen, die sich auch darauf auswirken, wie schnell das Unternehmen reagiert?
All das berücksichtigt das mit Camunda betriebene Lead Management. Wenn jemand beispielsweise über die Webseite der NÜRNBERGER ein Angebot für eine Versicherung einholen möchte, läuft die Anfrage direkt in den Universal Messenger – eine Art Nachrichtenmakler. Dieser entscheidet, wem ein Lead zugewiesen wird und ruft einen der mit Camunda erstellten Prozesse auf. Ein neuer Lead, der sich beispielsweise für eine Kfz-Versicherung interessiert oder eine Berufsunfähigkeitsversicherung abschließen möchte, wird mit einer Liste von Agenturen und verschiedenen Routingregeln abgeglichen und anschließend einer Agentur zugewiesen. Camunda erstellt für den jeweiligen Berater automatisch eine Aufgabe, sodass dieser den potenziellen Neukunden betreuen kann. Zukünftig erkennt das System selbstständig, ob es sich bei einem Lead bereits um einen Bestandskunden handelt. In diesem Fall wird der Kunde an einen Berater weitergeleitet, den der Kunde bereits kennt.
BPMN-Schema für das Lead Management bei der NÜRNBERGER Versicherung
Darüber hinaus ist der Verkauf von Leads an beteiligte Agenturen so weit vorbereitet, dass diese ein festes Budget für gewünschte Produkte einplanen können. Sie zahlen für einen schnelleren Zugriff auf Leads, die für sie besonders relevant sind. Zusätzlich steht ein Fast Track zur Verfügung, der es dem Unternehmen ermöglicht, zunächst zu testen, wie sich geänderte Parameter auf das Lead Management auswirken, bevor die Änderungen in den Standardtrack übernommen oder verworfen werden. Der Fast Track ermöglicht auch die Festlegung von Kontingenten, um bestimmte Produkte oder Agenturen mit einem festen Volumen zu bedienen. Einerseits können Agenturen so neue Kunden gewinnen und höhere Umsätze generieren, andererseits steigt auch der Stellenwert des Lead Managements. Die NÜRNBERGER hat diese Funktion in nur drei Tagen in Camunda integriert, mit einer Agentur getestet und dann in Betrieb genommen.
„Wir entwickeln das System seit 2018 kontinuierlich weiter“, so Rainer Kallauch, zuständig für das Thema in der Abteilung Online Marketing & Sales bei der NÜRNBERGER. „Camunda ist ein unglaublich leistungsfähiges Tool, das uns sehr hilft, unsere Software flexibel und schnell anzupassen und zu erweitern. Beim Brainstorming profitieren wir von der Vernetzung mit dem Stammvertriebsteam, insbesondere mit Oliver Weingerl, der die Schnittstelle betreut.“
Kunden immer im Blick
Camunda unterstützt die NÜRNBERGER auch dabei, Kunden nach der Kontaktaufnahme nicht aus den Augen zu verlieren. Wenn ein Lead etwa zu lange bei einer Agentur liegt und nicht bearbeitet wird, leitet Camunda ihn automatisch an eine andere Agentur weiter. Dies ist in die BPMN-Modelle integriert und funktioniert eigenständig. Strukturierte Daten können auch laufend aus der Prozess-Engine gezogen werden, um bestehende Arbeitsabläufe kontinuierlich zu verbessern. Jeder in BPMN abgebildete Prozess kann ausgewertet werden. Ein eigens dafür eingerichtetes Überwachungs-System stellt sicher, dass der Versicherer sofort erkennt, wie sich vorgenommene Änderungen auf das Kundenerlebnis auswirken und ob weitere Anpassungen notwendig sind. Die Regel lautet: Was sich positiv auf die KPIs auswirkt, wird beibehalten, alles andere wird verworfen.
„Da Camunda BPMN-basiert ist, sind die Prozesse auch für unsere Kollegen in den Agenturen, die mit der Technologie nicht vertraut sind, sehr gut verständlich“, erklärt Kallauch. „Es ist komplett nachvollziehbar, wer welchen Lead erhalten hat und aus welchem Grund. Das ist ein großer Vorteil von Camunda“.
Diese Transparenz kommt auch den Beratern selbst zugute. Sie sehen auf einem eigenen Dashboard, welche Leads ihnen zugewiesen wurden und welche konkreten Aufgaben sich daraus ergeben. Die Historie zeigt zudem, wann und wie ein Lead neu zugewiesen wurde. Agenten können dies auch selbst beeinflussen. Sie können beispielsweise angeben, welche Produkte sie besonders gut abdecken und welche nicht. Zusätzlich
zu den gekauften Leads können die kooperierenden Agenturen so ihre Präferenzen angeben und dazu beitragen, dass Kunden immer den richtigen Ansprechpartner erhalten.
Darüber hinaus sieht die NÜRNBERGER auch, was mit einem Lead geschieht und wann. Nach dem Erstkontakt signalisiert Camunda dem Universal Messenger, dass der potenzielle Kunde einem Angebot einen Schritt nähergekommen ist. Mithilfe des Dashboards lässt sich auch feststellen, wo sich die Agenturen befinden. Denkbar ist auch, das System so zu erweitern, dass es auch die Information bereitstellt, woher die Leads stammen und welche Produkte nachgefragt werden. So erfährt die NÜRNBERGER, wo sich eine neue Agentur in Zukunft lohnen könnte und welche Gebiete nicht abgedeckt sind. Es ist außerdem möglich, das Zuständigkeitsgebiet einzelner Agenturen zu erweitern, sie zu bewerten oder festzulegen, wie oft sie an einen noch nicht bearbeiteten Lead erinnert werden sollen, bis er neu zugewiesen wird. Mit Camunda kann das sofort umgesetzt werden.
„Wir sind mit Camunda sehr zufrieden, weil man damit so viel machen kann und weil das Produkt so lebendig ist“, sagt Kallauch. „Es gibt eine aktive Community, die Extensions entwickelt und in die wir uns einbringen können, wenn wir etwas Neues ausprobieren oder Wissen teilen möchten.“
Bestens aufgestellt
Insgesamt leistet das mit der Camunda implementierte Lead Management einen wichtigen Beitrag zum Erfolg des gesamten Unternehmens. Ein Anstieg des Neugeschäfts um 6,2 Prozent und deutlich kürzere Reaktionszeiten sprechen für sich. Wer sich für einen Versicherungsvertrag interessiert, erhält von der NÜRNBERGER in kürzester Zeit eine kompetente Antwort. Das ist im digitalen Zeitalter viel wert, in dem das Kundenerlebnis weitgehend davon abhängt, wann nach einer Kontaktaufnahme eine Unternehmensantwort erfolgt und wie relevant diese ist. Die NÜRNBERGER entwickelt derzeit ein eigenes CRM-System, in das das Lead Management integriert sein wird. Damit ist das Unternehmen bestens für die Zukunft aufgestellt.
Verantwortlich für die erfolgreiche Einführung des Lead-Management-Systems waren die IT-Spezialisten von WDW eLab aus Aachen, die als Camunda-Partner zertifiziert sind. Das Unternehmen kümmert sich auch um die laufende Wartung, Überwachung und Weiterentwicklung der Software.
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