Vertrauenswürdige KI zur Orchestrierung von komplexem Case Management
Durch das Zusammenspiel von Menschen, Systemen und agentenbasierter KI bei langwierigen Case Management-Prozessen gewährleisten Sie Compliance, sorgen dafür dass jede Aktion überprüfbar ist und können flexibel auf Veränderungen reagieren.
Kunden, die uns vertrauen
Verbessertes Benutzererlebnis dank Orchestrierung
Unternehmen stehen unter dem Druck, außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu liefern. Gleichzeitig werden die Fälle immer komplexer. Schadensfälle, Untersuchungen, Prüfungen von Patientenakten und Eskalationen können sich über Wochen oder Monate erstrecken und erfordern Entscheidungen, die team- und systemübergreifend getroffen werden müssen. Gleichzeitig fordern Vorschriften wie HIPAA, CCPA und DSGVO eine strikte Kontrolle über die Datennutzung und Entscheidungsfindung.
Camundas moderner Ansatz für das Case Management verbindet deterministische Prozessorchestrierung mit agentenbasierter KI und Fachwissen von Menschen. Jeder Schritt, von der Erfassung bis zur Lösung, wird bei vollständiger Transparenz sowie mit klaren Richtlinien für KI-Agenten und einem lückenlosen Audit Trail orchestriert.
Case Management für komplexe Anwendungsfälle
Beim Case Management werden langwierige, komplexe Geschäftsprozesse durch das Zusammenspiel von Menschen, Systemen und dynamischen Aufgaben koordiniert und ausgeführt. Diese Prozesse entwickeln sich weiter, sobald neue Informationen vorliegen, sich Prioritäten ändern und Ausnahmen auftreten.
Das Case Management erfordert ein ausgewogenes Verhältnis von Struktur und Flexibilität. Klare, wiederholbare Schritte sind für Aktivitäten wie Betrugsprüfungen, Genehmigungen und Offenlegungspflichten unerlässlich. Gleichzeitig muss es möglich sein, bei Bedarf einmalige Aufgaben hinzuzufügen, Fälle umzuleiten und neue Experten in Echtzeit einzubinden.
KI revolutioniert das Case Management
Agentenbasierte KI revolutioniert das Case Management, indem sie Aufgaben übernimmt, von denen man früher dachte, dass sie unbedingt manuell ausgeführt werden müssen. Anstatt nur starre, lineare Aufgaben zu bearbeiten, können KI-Agenten unstrukturierte Dokumente interpretieren, Planungsschleifen für das weitere Vorgehen durchführen und Ad-hoc-Teilprozesse über verschiedene Personen und Systeme hinweg koordinieren. Mithilfe von Retrieval-Augmented Generation (RAG) können sie Kontext aus früheren Fällen extrahieren, Lösungsvorschläge unterbreiten, Kommunikationsentwürfe erstellen und sogar zusätzliche spezialisierte Agenten orchestrieren. Dadurch werden aus Aktivitäten, die bisher ausschließlich auf menschlichem Urteilsvermögen beruhten, orchestrierte, wiederholbare Schritte, bei denen der Mensch weiterhin die Kontrolle behält. Dies ermöglicht neue komplexe Anwendungsfälle für die Automatisierung, ohne dass dabei Abstriche hinsichtlich Compliance, Transparenz oder Überprüfbarkeit gemacht werden müssen.
Agentenbasierte Orchestrierung für modernes Case Management
Die agentenbasierte Orchestrierung kombiniert vordefinierte Workflow-Logik mit KI-gestützter Entscheidungsfindung, sodass Sie sowohl vorhersehbare als auch unvorhersehbare Fälle bearbeiten können.
Deterministische Grundlage
Mit Camunda können Sie die deterministische Grundlage von Case Management-Abläufen mithilfe des BPMN-Modellierungsstandards aufbauen. Mit BPMN erhalten Sie für jeden Fall eine visuelle Darstellung des Kernpfads, einschließlich erforderlicher Genehmigungen, Compliance-Prüfungen und Integrationsschritte. So wird gewährleistet, dass kritische Aktionen stets auf dieselbe Weise ausgeführt werden und die Ergebnisse reproduzierbar und nachvollziehbar sind.
Dynamisches Agentenverhalten innerhalb vorgegebener Grenzen
Camunda unterstützt agentenbasiertes BPMN. Dies ermöglicht die Einbettung von KI-Agenten, die innerhalb Ihrer definierten Grenzen agieren — unabhängig davon, ob die Agenten in Camunda erstellt wurden oder auf anderen Systemen ausgeführt werden. Agenten können Dokumente zusammenfassen, Fälle priorisieren, nächste Schritte vorschlagen und Planungsschleifen durchführen, um die nächsten auszuführenden Aufgaben zu bestimmen. Das deterministische Prozessmodell definiert dabei, welche Aufgaben sie eigenständig durchführen können und welche Aufgaben manuell überprüft oder genehmigt werden müssen.
Human-in-the-Loop-Validierung
Bei Unklarheiten, ethischen Bedenken oder risikoreichen Entscheidungen können Spezialisten hinzugezogen werden. Wissensarbeiter können neue Aufgaben hinzufügen, Empfehlungen außer Kraft setzen oder einen Fall vollständig übernehmen, ohne den Gesamtprozess zu beeinträchtigen.
Case Management mit Agenten der Enterprise-Klasse
Camunda unterstützt Agenten der Enterprise-Klasse mit zustandsbehafteter, langfristiger Ausführung, modularen Integrationen und Koordination mit mehreren Agenten. Sie können mehrere spezialisierte Agenten parallel orchestrieren, diese über Protokolle wie REST, GraphQL, MCP und A2A verbinden sowie deren gemeinsames Verhalten über eine einzige Orchestrierungsebene überwachen. Das Ergebnis ist ein agentenbasiertes Case Management, bei dem Menschen, KI und Automatisierungstools zwar zusammenwirken, aber Menschen und Richtlinien die Kontrolle behalten.
Der ultimative Leitfaden zum Case Management mit Camunda
Unser moderner Ansatz für das Case Management zeichnet sich durch modulare Prozessorchestrierung und Automatisierung aus.
Integrierte Compliance und Überprüfbarkeit
Wenn KI-Agenten in die Fallbearbeitung eingebunden werden, sind Vertrauen und Sicherheit unerlässlich. Camunda bietet Ihnen die notwendige Kontrolle und Transparenz.
Klare Leitlinien für KI-Agenten
Mithilfe von BPMN, DMN und rollenbasiertem Zugriff definieren Sie, welche Aufgaben jeder Agent übernehmen darf und welche nicht.
Mit Entscheidungstabellen können Sie festlegen, wann Agenten autonom handeln dürfen und wann sie eine Genehmigung einholen müssen.
Sie können die Autonomie Ihrer Agenten flexibel anpassen, ohne Ihre gesamte Lösung für das Case Management neu gestalten zu müssen.
Transparenz und operative Kontrolle
Mit Operate und Optimize überwachen Sie jeden aktiven Fall und jeden Agenten in Echtzeit.
Sie können erkennen, wo Fälle möglicherweise feststecken, welche KI-Agenten beteiligt sind und wie lange Aufgaben dauern. Anschließend passen Sie die SLAs und Routingregeln an, um die Performance zu verbessern.
Mit Dashboards ist es möglich, KPIs wie durchschnittliche Lösungszeit, Rückstände und SLA-Einhaltung team-, regions- oder produktlinienübergreifend nachzuverfolgen.
Überprüfbarkeit und Erklärbarkeit
Erfassen Sie die vollständige Historie eines Falls, einschließlich wer oder was wann und warum gehandelt hat.
Sie können einen unveränderlichen Audit Trail für automatisierte Entscheidungen, manuelle Eskalationen und Empfehlungen von KI-Agenten basierend auf Prozessmodellen und Entscheidungstabellen pflegen.
Sie erfüllen die Anforderungen interner Audits und externer Aufsichtsbehörden, indem Sie jeden Fall auch lange nach Abschluss rekonstruieren und erklären können.
Kundenerfolge mit Camunda
Erfahren Sie, wie internationale Unternehmen Camunda nutzen, um ihr Case Management zu verbessern und ihre Mitarbeiter und Kunden zu begeistern.
„Wir binden Agenten in verschiedene Systeme ein und erwarten aufgrund dessen eine Effizienzsteigerung von bis zu 50 %. Der neue Prozesslebenszyklus bietet uns definitiv große Vorteile.“
Dr. Ante Plazibat, Head Business Architecture & Innovation
Finnova
Warum sich Unternehmen beim Case Management für Camunda entscheiden
Wenn es darum geht, großartige Kundenerlebnisse zu kreieren, ist Automatisierung erst der Anfang. Camunda unterstützt Unternehmen bei der Bewältigung eines breiten Spektrums von Case-Management-Workflows, von routinemäßigen Systeminteraktionen bis hin zu komplizierten Fällen, die intelligente Entscheidungen und Integrationen zwischen Wissensarbeitern und Technologiesystemen erfordern.
Vollständige Orchestrierung
Verbinden Sie alle Systeme, Dokumente und Beteiligten in einem End-to-End-Prozess. Modellieren Sie komplexe Prozesse visuell, führen Sie diese zuverlässig in großem Maßstab aus und optimieren Sie sie kontinuierlich auf der Grundlage von Echtzeit-Erkenntnissen.
Bessere Zusammenarbeit zwischen Fachabteilung und Technikteams
Mit Camunda Modeler können Geschäftsanwender, Low-Code-Entwickler und professionelle Softwareentwickler das Case Management konzipieren, gemeinsam daran arbeiten und es implementieren. Der BPMN-Prozessmodellierungsstandard und der DMN-Standard für die Entscheidungsautomatisierung erleichtern die Kommunikation zwischen den Teams und stellen sicher, dass alle Stakeholder aufeinander abgestimmt sind. In Modeler integrierte KI-Agenten haben Zugriff auf Tools, Kurzzeit- und Langzeitspeicher, Leitlinien sowie Eskalationen an Mitarbeiter.
Integration mit beliebigen Tools oder Technologien
Wählen Sie aus einem Marketplace mit vorgefertigten Konnektoren, um KI-/ML-Tools, RPA-Bots, Microservices und mehr zu integrieren. Alternativ können Sie mithilfe der mehrschichtigen Konnektorarchitektur von Camunda Ihre eigenen Konnektoren erstellen, sodass Legacy-Systeme und selbst entwickelte Software in die Prozesse integriert werden, die Ihre Fälle ausführen.
Bearbeitung langfristiger Fälle mit hohem Risiko
Camundas Workflow Engine Zeebe ermöglicht eine kontinuierliche, verteilte Prozessausführung von Fällen, die Tage, Wochen oder Monate dauern. Fälle können unterbrochen werden, während auf Ereignisse wie Laborergebnisse, Genehmigungen oder externe Daten gewartet wird, und dann sofort ohne Kontextverlust fortgesetzt werden.
Anwendungsfälle für KI-gestütztes Case Management
Finanzdienstleistungen: Kunden-Onboarding, KYC und Untersuchungen
Orchestrieren Sie Prozesse für KYC (Know Your Customer), AML (Anti-Money Laundering) und Bonitätsprüfungen über interne Systeme und externe Datenanbieter hinweg in einem zentralen Case Management-Prozess.
Mit KI-Agenten und RAG können Sie Fallakten zusammenstellen, Risikosignale zusammenzufassen und Anomalien zur manuellen Prüfung hervorheben.
Fügen Sie automatisch zusätzliche Überprüfungsaufgaben oder rechtliche Genehmigungen hinzu, wenn Risikoschwellen überschritten werden oder Indikatoren für ein hohes Risiko auftreten.
Die Einhaltung interner Richtlinien und Vorschriften lässt sich durch ein detailliertes Prüfprotokoll jeder Datenüberprüfung, Empfehlung und Entscheidung nachweisen.
Logistik und Transport: Störungen, Schadensfälle und Ausnahmen
Koordinieren Sie Sendungen, Lieferungen, Rücksendungen und Zollabfertigungen über TMS, WMS, ERP, Spediteurportale und Partnersysteme in einem einzigen Prozess.
Mit KI-Agenten ist es möglich, Daten aus Frachtbriefen, Lieferscheinen, Zolldokumenten und Sendungsverfolgungs-Ereignissen zu extrahieren und zusammenzufassen und anschließend konforme Abhilfemaßnahmen vorzuschlagen.
Durch das Auslösen von Ad-hoc-Teilprozessen für Umleitungen, Kapazitätsneuplanungen oder alternative Spediteure können Sie auf Verzögerungen, beschädigte Waren oder versäumte Abholungen reagieren.
Leiten Sie Fälle dynamisch an Disponenten, Planer, Kundenserviceteams und Zollspezialisten weiter und führen Sie ein prüfbares Protokoll aller Ausnahmeentscheidungen.
Versicherungswesen: Schadenfälle, Einsprüche und Betrugsermittlungen
Mithilfe intelligenter Dokumentenverarbeitung können Sie Dokumente zur ersten Schadensmeldung erfassen und klassifizieren.
KI-Agenten fassen Berichte und Beweise zusammen und lösen anschließend die erforderlichen Betrugsüberprüfungen und Genehmigungen durch deterministische Prozessschritte aus.
Sie können Fälle dynamisch an Sachverständige, Ermittler und Rechtsteams weiterleiten, basierend auf der Art des Schadensfalls, dem Schweregrad oder der Gerichtsbarkeit.
Führen Sie einen lückenlosen Audit Trail von der Erfassung bis zur Auszahlung oder Ablehnung, einschließlich aller KI-Empfehlungen und von Menschen getroffenen Entscheidungen.
Einzelhandel: Kundenservice und Beschwerdebearbeitung
Sie können Fälle aus E-Commerce-Websites, mobilen Apps, Kiosksystemen in Geschäften, Kundenzentren und sozialen Medien in einem einzigen koordinierten Prozess konsolidieren.
KI-Agenten extrahieren Absichten, Stimmungen und Kontexte aus Kundeninteraktionen zu Bestellungen, Lieferungen, Rücksendungen oder Treuevorteilen. Anschließend schlagen sie Abhilfemaßnahmen vor, die Ihren Richtlinien entsprechen.
Fälle werden dynamisch an Filialmitarbeiter, Kundencenter-Teams sowie Merchandising- oder Logistikspezialisten weitergeleitet. Sie behalten dabei einen einheitlichen Überblick über das Kundenprofil, den Bestellverlauf und die Ansprüche.
Sie gewährleisten eine konsistente Bearbeitung über alle Kanäle hinweg mit einer klaren Aufzeichnung von Verpflichtungen, Genehmigungen, Rückerstattungen, Ersatzlieferungen und Lösungen für jeden Fall.
Individuelle Integration von KI in das Case Management
Wenn Sie agentenbasierte KI einsetzen, können Sie mit Camunda Agenten mit deterministischen Leitlinien orchestrieren. Sie können Folgendes tun:
Erstellen Sie Agenten als BPMN-Modell und greifen Sie dabei auf Tools wie Entscheidungstabellen, Konnektoren, RAG und manuelle Aufgaben zu.
Koordinieren Sie mehrere Agenten mit unterschiedlichen Rollen, z. B. einen Agenten, der Diagnosen zusammenfasst, während ein anderer die Abrechnung oder das Risiko bewertet.
Nutzen Sie Kurz- und Langzeitspeicher, damit Agenten historische Falldaten analysieren und gleichzeitig Ihre Governance- und Zugriffskontrollen berücksichtigen können.
