Verbesserung des Kundenerlebnisses dank Prozessautomatisierung

Hintergrund

Die Jyske Bank ist eine der größten Banken Dänemarks, die durch Unternehmenszusammenschlüsse und organisches Wachstum expandiert und mehr als 600.000 Kunden betreut.

Anti-Geldwäsche-Vorschriften und Maßnahmen zur Betrugsprävention haben bei Bankprozessen und den Mitarbeitern, die für die Einhaltung der internationalen Vorschriften verantwortlich sind, für zusätzlichen Druck gesorgt. Regulierte Umgebungen erfordern effiziente Prozesse, damit sich Mitarbeiter auf das Risikomanagement konzentrieren können. Gleichzeitig wollte die Jyske Bank ihren Kunden ein reibungsloses Kundenerlebnis bieten und sie so weit wie möglich von langwierigen und sich wiederholenden Formulareingaben und Benutzeraufgaben befreien.

Orchestrierung von Benutzerinteraktionen mit Camunda

Aufgrund von Vorschriften der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde und der dänischen Finanzaufsichtsbehörde (Finanstilsynet) musste die Jyske Bank einen Prozess zur Betrugsprävention durchführen, der allgemein als „Know Your Customer” bekannt ist. Die Beachtung der entsprechenden Vorschriften führte in der Vergangenheit zu einer Reihe zusätzlicher Kundenaufgaben, was das Kundenerlebnis beeinträchtigte und gleichzeitig zusätzlichen Verwaltungsaufwand für die Mitarbeiter bedeutete.

Um den Prozess effizienter zu gestalten und die Auswirkungen auf die Kunden zu minimieren, entschied sich die Jyske Bank für die Prozessautomatisierung. Es wurde ein Prozess entwickelt, bei dem die Kunden der Bank die erforderlichen Informationen über Self-Service zur Verfügung stellen konnten; zudem umfasste der Prozess automatisierte und manuelle Prüfungen der Datenqualität.

Für die Steuerung dieses Prozesses wurde Camunda ausgewählt — er umfasste u. a.: Orchestrierung aller notwendigen Kundeninformationen in Form elektronischer oder physischer Nachrichten; Kontaktierung von Kunden, die nicht geantwortet haben oder nicht teilnehmen wollten. Die über Self-Service erhaltenen Informationen wurden dann an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet, was eine effiziente Bearbeitung durch Benutzeraufgaben sowie eine automatische Aktualisierung der relevanten Back-Office-Systeme ermöglichte.

Effiziente Bearbeitung

Camunda ermöglichte es der Jyske Bank, jeden Schritt des Know-Your-Customer-Prozesses präzise zu modellieren, zu gestalten und zu orchestrieren. Unter Berücksichtigung von Wartezeiten, asynchronen Antworten und einer Vielzahl von Zuständen optimierte die Jyske Bank ihren Know-Your-Customer-Prozess im Hinblick auf einen besseren Self-Service, eine bessere Compliance und ein besseres Kundenerlebnis. Der neue Prozess zieht alle möglichen Antwortmöglichkeiten eines Kunden in Betracht, insbesondere auch die seltenen Fälle, in denen der Anwender gar kein Kunde der Bank ist.

Außerdem ist die Beachtung von Fristen zur Einhaltung internationaler Vorgaben äußerst wichtig. Das Verfahren erfordert, dass Mitarbeiter Informationen anfordern, bevor eine bestimmte Frist abgelaufen ist, es muss eskaliert werden, wenn eine Frist überschritten wird, und schließlich müssen Berichte über abgeschlossene und ausstehende Aufgaben erstellt werden.

Die Jyske Bank führt diesen Prozess bei über 20.000 Kunden durch und verfügt dank Camunda über die volle Kontrolle und Transparenz bei jeder Kundenantwort. Die Plattform macht externe Berichte, Listen oder Tabellen überflüssig — alles wird innerhalb eines Prozesses gespeichert und verarbeitet.

Abgesehen vom verbesserten Kundenerlebnis ist der Arbeitsalltag der Mitarbeiter wesentlich effizienter geworden, da manuelle Aufgaben automatisiert wurden. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr darum kümmern, jeden einzelnen Schritt im Blick zu behalten. Die Jyske Bank schätzt, dass die Mitarbeiter bis zu 80 % der Zeit einsparen, die sie zuvor für manuellen Aufgaben aufgewendet haben.

Transparente Prozessleistung

Bei der Durchführung eines Unterfangens dieser Größe und Wichtigkeit ist es für das Management von entscheidender Bedeutung, jederzeit auf dem aktuellsten Kenntnisstand zu sein. Die Informationen aus dem Know-Your-Customer-Prozess wurden nicht nur zur Überwachung des Fortschritts genutzt, sondern auch um die Ressourcen für die Überprüfung der erfassten Daten zu planen.

Der Customer Service der Jyske Bank überwachte die Anzahl der noch zu erledigenden Benutzeraufgaben sowie die Fristen für die Bearbeitung dieser, damit gesetzliche Vorgaben eingehalten werden können. Zudem dient die Transparenz der Planung von Arbeitsbelastung und -verteilung. Außerdem überwacht das Know-Your-Customer-Team die Reaktionszeit und Erfolgsquote der Kunden sowie die Qualität der erfassten Daten, um die Kommunikation mit den Kunden weiter zu verbessern.

Die Jyske Bank nutzte Camunda Optimize, um dem Management diese Informationen zur Verfügung zu stellen. Das agile Tool ermöglicht die schnelle und einfache Bereitstellung von Berichten nahezu in Echtzeit, sodass ein wirklich aktueller Überblick über die Prozessleistung möglich ist.

Die nächsten Schritte

Anhand der gewonnenen Erfahrung plant die Jyske Bank das nächste Release. Der Prozess soll auf Informationen über „fortgeschrittene Kunden”, wie juristische Personen, ausgeweitet werden. Es wird sich um einen komplexen Prozess handeln, bei dem es u. a. darum geht, schwierige Eigentumsfragen zu bearbeiten.

Am Prozess selbst werden oft mehrere Personen beteiligt sein, die bestimmte Benutzeraufgaben erfüllen müssen. Für die Kundenbetreuer der Jyske Bank ist dies derzeit eine mühsame Tätigkeit, die viele Informationen von den Unternehmen und den Eigentümern erfordert, damit Vorschriften eingehalten werden können.

Die Prozesse der Jyske Bank unterstützen erstklassige Kundenerlebnisse in einem stark regulierten Umfeld. Die Bank plant, den Know-Your-Customer-Prozess mit Camunda weiter zu verbessern, um jeden automatisierten Kundenprozess zu überwachen, Echtzeit-Einblicke in die Prozessleistung zu erhalten und um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.