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Als innovatives Systemhaus macht die SV Informatik GmbH öffentliche Sach- und Lebensversicherer mit maßgeschneiderten IT-Lösungen fit für die Zukunft. SV Informatik beschäftigt 450 Mitarbeitende verteilt auf fünf Standorte und ist eine 100 %-Tochter der SV SparkassenVersicherung, die mit 5.000 Angestellten zu den großen öffentlichen Versicherern in Deutschland zählt. Deshalb kennt sich SV Informatik bestens in der Versicherungsbranche aus – von der Produktentwicklung über den IT-Betrieb bis hin zum Vertrieb über Partner.
Das iterativ arbeitende SQUAD-Team der SV SparkassenVersicherung und SV Informatik, in dem Heiko Schauß die Rolle des Solution Designers BPM innehat, arbeitet seit 2018 mit Camunda. Die Suche nach einem neuen Modellierungswerkzeug für die Geschäftsprozesse seitens der SV SparkassenVersicherung war der Auslöser für diese Entscheidung. Neben den fachlichen Anforderungen an die Dokumentation von Prozessen wurden auch deren (Teil-)Automatisierung und die engere und frühere Zusammenarbeit zwischen Fachbereich und IT als Kriterien für die Auswahl festgelegt. Das Motto „Von der Idee zum automatisierten Prozess“ war geboren und BPMN 2.0 wurde als Grundlage für die Dokumentation und Automatisierung der Prozesse festgelegt. Nach der Validierung mehrerer Modellierungswerkzeuge und BPMN-Engines sowie der Durchführung eines PoC entschied man sich für Camunda als Engine. In den weiteren Monaten und Jahren kamen weitere Camunda-Lösungen zur Engine hinzu.
Mit der Einführung von Camunda wurde ein neues Team ins Leben gerufen. Dieses SQUAD arbeitet weitestgehend autonom und besteht aus Fachexperten, IT-Spezialisten und Prozessdesignern, die in sogenannten Epics (Implementierungsvorhaben) von Anfang bis Ende im Werkstattcharakter Prozesse auf Basis von BPMN automatisieren. Dadurch sind kurze Entwicklungszyklen und eine damit verbundene schnelle Wertschöpfung möglich.
Die ersten Prozesse, die erfolgreich automatisiert wurden, waren die teilautomatisierte Unterstützung der Kündigung von KFZ-Versicherungen, sowie einige Self-Services wie Adressänderungen und Versand von Policen- und Rechnungskopien. „Wichtig bei der Einführung von kleinteiligen, beziehungsweise teilautomatisierten Prozessen ist es, dabei nicht das große Ganze aus den Augen zu verlieren”, so Heiko Schauß. „Gerade bei der Automatisierung von manuellen Prozessen geht das sehr gut und wir können unseren Kunden schnell echten Gewinn, in Form von Zeitersparnissen bei den Sachbearbeitungsteams und schnelleren Reaktionszeiten für Versicherungskunden, bringen. So sind wir bisher vorgegangen und so gehen wir auch jetzt noch vor.”
So auch bei sogenannten Massenschadenereignissen, beispielsweise durch Unwetter. Bei einem solchen Ereignis können bei Versicherungen innerhalb weniger Tage tausende Schadenmeldungen eingehen. Diese kommen für die Sachbearbeitungsteams zusätzlich zum Tagesgeschäft herein und stellen eine große Herausforderung dar, da sehr kurzfristig eine große Kapazität zur Bearbeitung dieser Schadenmeldungen erforderlich ist. Gleichzeitig möchte man Versicherungsnehmern, deren Besitz durch ein Unwetter zu Schaden gekommen ist, natürlich so schnell wie möglich weiterhelfen.
Bisher konnten die Versicherungskunden im Fall eines Schadens zwar online ein Formular zur Schadenmeldung ausfüllen, jedoch musste die Meldung im Nachgang manuell in das entsprechende Versicherungssystem übertragen werden. Dieser Meldeprozess wurde mit Camunda automatisiert, sodass eine Schadenmeldung jetzt direkt im System angelegt und auch schon mit dem entsprechenden Massenschadenereignis verknüpft wird.
Nur wenige Wochen nach Einführung kam es im Sommer 2021 in weiten Teilen Deutschlands zu katastrophalen Überschwemmungen und Stürmen. Die meisten Schäden wurden zwar immer noch telefonisch oder per Mail gemeldet und händisch bearbeitet, es konnten aber auch zwölf Prozent automatisch über die Eingabe auf der Website im System angelegt werden – eine große Erleichterung für die Sachbearbeitungsteams. Zudem konnten 80 Prozent der über die Website angelegten Schäden ohne Zutun eines Sachbearbeiters der Weiterbearbeitung zugeführt werden.
Darüber hinaus gab es im gesamten Prozess eine höhere Transparenz: Mit Hilfe von Live Views in Camunda Optimize konnte der reibungslose Ablauf des automatisierten Prozesses jederzeit nachverfolgt werden und es war ersichtlich, wie sich die Anzahl der Schadenmeldungen pro Tag entwickelte. Darüber gab es in der Vergangenheit keine Informationen in Echtzeit.
Die zuvor beschriebenen Prozesse werden mit Hilfe von Camunda Optimize und Camunda Cockpit überwacht und mögliche Probleme – fachlicher oder technischer Natur – früh erkannt und gelöst. Außerdem helfen die beiden Tools bei den fortlaufenden Optimierungen. So konnten bestehende Prozesse weiter überdacht und optimiert werden, sodass der Bedarf für manuelle Prüfungen nach und nach entfällt.
In einem anderen Epic, bei dem die Erstellung von Aufträgen für die To-Do-Listen von Sachbearbeitern optimiert wurde, konnte der bestehende manuelle Prozess sogar so weit automatisiert werden, dass nun 75 Prozent der Aufträge nicht mehr durch den Sachbearbeiter geprüft werden müssen. „Wir waren selbst überrascht, welche Auswirkung die Optimierung dieses Prozesses hatte”, so Heiko Schauß. „Oft werden Prozesse auf eine bestimmte Weise durchgeführt, weil das schon immer so war. Wenn man dann mit der Prozess- und Automatisierungsbrille einen Blick darauf wirft, erkennt man schnell, dass es schon allein beim Prozess an sich viel Optimierungspotential gibt, noch bevor man überhaupt anfängt zu automatisieren.”
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