Camunda Platform
Danica ist eine Tochter der Danske Bank Group und blickt als Anbieter von Renten- und Versicherungsleistungen auf eine 148-jährige Geschichte zurück. Jetzt hat das Unternehmen die Servicebereitstellung für seine Kunden in ganz Dänemark modernisiert. Wie viele Finanzdienstleister ist auch Danica mit regelmäßigen Nachfragespitzen konfrontiert und muss Antworten auf steigende Kundenerwartungen in puncto Geschwindigkeit, Transparenz und Compliance finden. Im Bereich der Altersvorsorge waren insbesondere Onboarding-Engpässe problematisch, vor allem zum Jahresende, wenn die reguläre Verlängerung von Vorsorgevereinbarungen ansteht.
„Im Kundenservice für das Onboarding neuer Kunden lagen wir ein halbes Jahr lang vollkommen hinter der Zeitplanung zurück, während ein weiteres halbes Jahr lang alles normal lief“, sagt Janus Fabricius Kierkegaard, Head of Business Process Transformation bei Danica. „Für die Kunden war das keine angenehme Erfahrung. Deshalb beschlossen wir, so viel wie möglich zu automatisieren.“
Danica musste einen Weg finden, um die Richtlinienerstellung zu optimieren, Onboarding-Verzögerungen zu reduzieren und den Prozess für Geschäftsanwender und Kunden gleichermaßen zu verbessern. Gleichzeitig sollte das Fundament für die zukünftige Transformation gelegt werden.
Das von Danica praktizierte Kunden-Onboarding war langwierig und manuell und dauerte im Durchschnitt mehr als zwei bis drei Monate bis zum Abschluss. Ein Großteil der Verzögerungen ging auf die mehrfache Kommunikation zwischen Kunden und Brokern zurück. Aber auch intern kam es bei der Erstellung von Richtlinien zu Wartezeiten.
Das Problem verschärfte sich angesichts der saisonalen Verlängerungen von Vorsorgevereinbarungen in Dänemark, die jedes Jahr im Januar zu großen Nachfragespitzen führen. Aufgrund dieser Spitzenzeiten hatte Danica in der ersten Jahreshälfte Mühe, neue Verträge abzuschließen und das Kunden-Onboarding durchzuführen.
Außerdem mussten die Geschäftsregeln und ihre Verwaltung von Grund auf neu überdacht werden. Viele dieser Regeln waren überholt oder nicht dokumentiert. Einige lagen als PDF-Dateien vor oder waren nur Mitarbeitern bekannt, die bereits seit Jahrzehnten im Unternehmen tätig waren. Manche Prozessschritte erforderten zahlreiche manuelle Aufgaben.
Deshalb bestand die Herausforderung für Danica nicht nur in einer Automatisierung. Es ging um eine grundsätzliche Neugestaltung.
Die Lösung für Danica waren fristgerechte Vereinbarungen. Im Mittelpunkt dieser Initiative zur Modernisierung des Onboardings für die Altersvorsorge stand Camunda. Das Projekt begann mit drei Prioritäten:
Am Ende steht ein durchgehender Datenverarbeitungsprozess, der beginnt, wenn ein Kunde bei Danica seine Altersvorsorge plant und einen Vertrag mit einem Broker unterschreibt. „Sobald Danica den Vertrag erhält, können wir für alles Weitere auf Camunda vertrauen“, sagt Lee Kiew Seng, Head of Orchestration and Integration.
Dieser neue End-to-End-Prozess nutzt Camunda 8 als umfassende Grundlage und setzt auf dem internen Workflow-Managementportal der Danske Bank auf. Camunda übernimmt die Orchestrierung der Geschäftsprozesse: Daten validieren, Datensätze im Richtliniensystem von Danica erstellen sowie interne und externe Integrationen über APIs mithilfe von Kafka, Mainframes und sogar ServiceNow für das Vorfallmanagement verwalten. Manuelle Aufgaben werden je nach Bedarf orchestriert und Job Worker übernehmen das Aufgaben-Routing und die Datenverarbeitung, wenn es um Updates der unternehmenseigenen Vertrags- und Richtliniensysteme geht.
Danica machte aus einem monatelangen Prozess für die Erstellung einer Unternehmensvereinbarung einen erfolgreichen Workflow, der innerhalb eines einzigen Tages abgeschlossen werden kann.
Mithilfe vorgelagerter Validierungen und optimierter Geschäftsregeln verhinderte das Team Verzögerungen, bevor die durchgehende Datenverarbeitung überhaupt einsetzt. Legacy-Aufgaben wurden in einem einzelnen Workflow konsolidiert, was die Komplexität reduziert und die Wartungsfähigkeit verbessert.
„Die Prozessoptimierung war ein echter Augenöffner für uns“, sagt Kierkegaard. Jetzt ist das Team in der Lage, ineffiziente Geschäftsregeln und -prozesse zu ändern und zu optimieren. Außerdem werden Business Stakeholder eingebunden, um gemeinsam Prozesse zu analysieren und iterative Änderungen in Camunda vorzunehmen.
Nach dem Erfolg der Initiative für fristgerechte Vereinbarungen wendet sich Danica einem anderen Bereich mit großer Wirkung zu: den Forderungen aus Krankenversicherungs- und Pflegeleistungen. Dieser komplexere Prozess umfasst sensible Gesundheitsdaten und umfangreiche manuelle Aufgaben. Um die Transformation voranzutreiben, erwägt Danica die Integration der intelligenten Dokumentenverarbeitung und agentenbasierter KI-Funktionen in den neuen End-to-End-Prozess. Diese neuen Funktionen sind in der Lage, den für die Entwicklung des Forderungsprozesses benötigten Zeitaufwand zu halbieren. „Wir sind gerade dabei, diese Tools zu analysieren“, erklärt Kiew Seng.
