Mauritius Commercial Bank (MCB) wurde 1838 gegründet und ist das älteste und größte Bankinstitut auf Mauritius. Mit Standorten in 10 Ländern und mehr als 1,1 Millionen internationalen Kunden bedient die Bank einen vielfältigen und wachsenden Kundenstamm in den Bereichen Privat-, Firmen- und institutionelles Banking.
Wie viele alteingesessene Finanzdienstleistungsinstitute war auch die MCB durch unvernetzte Altsysteme und stark manuelle Prozesse eingeschränkt, die zu einer schlechteren Kundenerfahrung führten, die Transparenz einschränkten und eine durchgängige Kontrolle über die Abläufe verhinderten. Der Onboarding-Prozess für Neukunden — insbesondere die Identitätsprüfung im Rahmen von Know Your Customer (KYC) — war zeitaufwändig, fehleranfällig und betrieblich ineffizient.
„Wir hatten viele isolierte, unzusammenhängende und manuelle Prozesse“, sagt Yuvraj Keenoo, Technical Lead. „Das war ein großes Problem für uns.“
Die mangelnde Transparenz machte es schwierig, Engpässe in den Abläufen zu identifizieren, und manuelle Prozesse erschwerten die Rückverfolgbarkeit und Compliance und bargen zudem das Risiko von Fehlern und Risiken. Wie der Engineering Lead Bholanathsingh Surajbali beschreibt, stand die Bank vor der Herausforderung mehrerer „unzusammenhängender Systeme“.
Das Team erkannte, dass diese Herausforderungen nicht nur operativer, sondern auch strategischer Natur waren. Um in einer digitalisierten Bankenlandschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, musste die MCB ihre Abläufe und ihre Dienstleistungen modernisieren.
„Unsere Vision ist es, die Grundlage für Veränderungen zu schaffen“, sagt Yuvraj. „Unser Fokus liegt darauf, wie wir die Kundenerfahrung verbessern und die Durchlaufzeiten verkürzen können.“
MCB begann seine Transformation im Jahr 2018 und führte Camunda ein, um Geschäftsprozesse und manuelle Aufgaben zu automatisieren und zu orchestrieren. Die Ziele des Teams waren ehrgeizig: durchgängige Customer Journeys digitalisieren, eine Omnichannel-Erfahrung rund um die Uhr ermöglichen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften verbessern und eine skalierbare Architektur schaffen, die sich an neue Technologien wie intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP), KI und Hyperautomatisierung anpassen lässt.
Für den Prozess der Kundenidentitätsprüfung wurden zusammen mit Camunda wiederverwendbare Komponenten entwickelt und die Kombinierbarkeit und Unterstützung von Camunda für Microservices-Architekturen genutzt, um neue Funktionen zu integrieren, darunter:
Daten aus Kundendokumenten mit hohen Zuverlässigkeitsbewertungen werden automatisch extrahiert und in den Onboarding-Prozess integriert. Bei Dokumenten mit niedrigen Zuverlässigkeitsbewertungen werden die Informationen automatisch zur weiteren Überprüfung und Validierung an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Der End-to-End-Prozess ermöglicht ein schnelleres Onboarding und reduziert die Fehlerwahrscheinlichkeit dank der von Camunda verwalteten Workflows von MCB.
MCB nutzt Camunda auch, um alle zwei Jahre im Rahmen der KYC-Rezertifizierung Aktualisierungen zu koordinieren, wobei wiederum IDP und Automatisierung zum Einsatz kommen, um die Dokumentenerfassung, Datenklassifizierung und Compliance-Workflows kanalübergreifend zu verwalten.
Die Auswirkungen auf die Abläufe bei MCB sind erheblich. Was früher ein 70-minütiger Onboarding-Prozess war, dauert jetzt dank BPMN nur noch etwa 25 Minuten und ist besser nachvollziehbar.
„Die Kontoeröffnung geht schneller. Die digitale Einreichung verläuft reibungslos und die Benutzererfahrung ist angenehmer“, sagt Yuvraj.
Weitere messbare Ergebnisse der IDP-basierten Onboarding-Lösung sind:
Abgesehen von der besseren Kundenerfahrung profitieren auch die Mitarbeiter von MCB von der Effizienzsteigerung der Prozesse. „Was die Mitarbeitererfahrung angeht, so hat sich die Bearbeitungszeit pro Antrag um 64 % reduziert“, erklärt Yuvraj. Da immer mehr Aufgaben automatisiert werden, können sich die Mitarbeiter auf produktivere Aufgaben konzentrieren.
MCB entwickelt seine digitale Architektur weiter und sucht nach Möglichkeiten, Automatisierungen wo immer möglich in verschiedenen Geschäftsprozessen zu implementieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Außerdem werden Möglichkeiten zur Integration von agentenbasierter KI und Process Mining erkundet, um die Effizienz, die Kundenerfahrung und die Reaktionsfähigkeit in Echtzeit weiter zu verbessern.
„Wenn wir über die Zukunft des Bankwesens nachdenken, denken die meisten von uns an mobile Apps, digitale Geldbörsen oder wir sprechen über Online-Kredite und Hypotheken“, sagt Bholanath, „aber die wahre Revolution findet im Back-End statt, durch Prozessorchestrierung und Automatisierung. Das ist der Schlüssel, der uns dabei hilft, die nächste digitale Transformation voranzutreiben.“
