Zwar ist jede Branche mit sich ändernden Kundenerwartungen konfrontiert, aber beim Privatkundengeschäft und anderen Finanzdienstleistungen sind die Erwartungen besonders hoch. Kunden wünschen sich von ihren Banken flexible, personalisierte und kundenfreundliche Dienstleistungen mit (nahezu) sofortigem Zugang zu ihren Geldmitteln und anderen Produkten – und wenn sie nicht den gewünschten Service erhalten, haben sie keine Scheu, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Dieser hohe Druck, das Kundenerlebnis zu verbessern, kombiniert mit einem strengen Regulierungsumfeld führt dazu, dass es Banken schwerhaben, eine echte digitale Transformation sinnvoll, sicher und effektiv voranzutreiben.
Aus diesem Grund hat sich die Halkbank, die viertgrößte Bank der Türkei, für eine auf Camunda basierende Prozessorchestrierung entschieden. Sie möchte Kunden mit einer zentralisierten Prozessautomatisierungsplattform überzeugen, die wichtige Geschäftsprozesse schneller und weniger fehleranfällig macht und die gesetzlichen Anforderungen erfüllt. Somit soll das Vertrauen sowohl von Kunden gewährleistet werden als auch das der Bank: Daten müssen sicher sein und das Risiko so gering wie möglich. Die Halkbank verfügt jetzt über 22 Anwendungsfälle, die von Camunda orchestriert werden, aber der Geldtransferprozess war der Punkt, an dem die Bank wirklich begann, die Möglichkeiten der intelligenten Prozessorchestrierung und -automatisierung zu nutzen.
Obwohl Überweisungen im Bankwesen von grundlegender Bedeutung sind, stellen sie die Banken vor zahlreiche geschäftliche und betriebliche Herausforderungen; es bestehen finanzielle Risiken sowohl für den Kunden als auch für das Institut und strenge regulatorische Anforderungen, die alle vor einem Teil dieser finanziellen Risiken schützen sollen. Operativ ist der Geldtransferprozess äußerst komplex und erfordert mehrere APIs, sekundäre Genehmigungen und Entscheidungspunkte, die ein intelligentes Eingreifen erfordern.
Insbesondere bei der Halkbank trug auch das hohe Transaktionsvolumen zur Komplexität bei. In der zentralen Betriebseinheit werden täglich 50.000 Geldtransfers abgewickelt, wobei etwa 80 % dieser Transaktionen in der Spitzenzeit zwischen 14:00 und 16:00 Uhr eingehen und bearbeitet werden.
Diese Kombination aus betrieblicher Komplexität, hohem Transaktionsvolumen zu Spitzenzeiten, hohem Risiko und strengen Compliance-Anforderungen führte zu einer erheblichen Belastung der Systeme. Die vielen manuellen Eingriffe in den Prozess hielten die Bankangestellten auch von strategischeren oder wichtigeren Aufgaben ab.
Um diese Anforderungen und die Komplexität effizient zu bewältigen, die Prozesse schneller zu machen und letztlich das Kundenerlebnis zu verbessern, haben die Abteilung für die Entwicklung der Kernbankensoftware und das Prozessmanagementteam eine Hochleistungsarchitektur mit erweiterten Priorisierungsmechanismen, dynamischen Autorisierungsstrukturen und leistungsstarken Poolverwaltungsfunktionen entwickelt.
Darüber hinaus wurde künstliche Intelligenz integriert, um die Entscheidungssysteme innerhalb des Workflows zu unterstützen und eine genaue Datenextraktion sowie eine nahtlose Integration mit den APIs der Bank sicherzustellen.
Zu Guter Letzt nutzte die Bank umfassende Echtzeit-Dashboards und ein effektives Workforce Management, um die Prozesstransparenz zu erhöhen und die Zusammenarbeit zwischen den Fachabteilungen und der IT zu verbessern.
„Diese Zusammenarbeit ist für einen solch unternehmenskritischen Geschäftsprozess von entscheidender Bedeutung“, sagt Gülefşan Yıldırım Başaran, IT-Managerin bei der Halkbank. „Wir müssen zusammenarbeiten, um diese Strukturen zu gestalten und sie kontinuierlich zu verbessern, um die bestmögliche Lösung zu bieten.“
Frau Yıldırım Başaran wies auch darauf hin, dass die Zusammenarbeit zwischen IT und den Fachabteilungen wichtig sei, um den Geschäftsanwendern die Möglichkeit zu geben, die Lösung strategisch zu nutzen, um ihren Personaleinsatz zu verwalten, insbesondere in Krisensituationen und zu Spitzenzeiten und um die Effizienz der Mitarbeiter zu maximieren, ohne die Genauigkeit zu beeinträchtigen.
Diese Anforderungen machten den Geldtransferprozess zu einem idealen Anwendungsfall für die Prozessorchestrierung mit Camunda. Die Halkbank benötigte eine kompatible Plattform, die mühelos KI-Endpunkte, mehrere APIs und eine intelligente Ausführung und Optimierung miteinander verbinden konnte, um den Workflow und damit sowohl die Erfahrungen der Mitarbeiter als auch die Kundenbindung im Geldtransferprozess kontinuierlich zu verbessern.
Mit Camunda als zentrale Orchestrierungsplattform beginnt der neue Geldtransferprozess auf die gleiche Weise wie der alte: beim Kunden. Kunden reichen ihre Überweisungsaufträge ein, und Filialmitarbeiter scannen sie oder laden sie hoch, wodurch das Scansystem ebenfalls aktiviert wird. Die Scan-Anwendung speichert die Aufträge im Dokumentenmanagementsystem und löst durch den Aufruf einer API den Start des Geldtransferprozesses aus.
Die optische Zeichenerkennung (OCR) wandelt die gescannten Dokumente in Text um. Anschließend überprüft der Service für künstliche Intelligenz die unstrukturierten Daten und extrahiert die wichtigen Informationen. Diese intelligente Automatisierung macht die manuelle Dateneingabe überflüssig und rationalisiert den Workflow.
Als nächstes wird die Benutzeraufgabe „Geldtransfer“ von Task Listenern initiiert, was ebenfalls dazu beiträgt, manuelle Eingaben zu reduzieren. Allerdings werden sowohl der ursprüngliche Kundenauftrag als auch die durch OCR und KI verarbeiteten Informationen gleichzeitig auf dem Bildschirm angezeigt, so dass Benutzer sicherstellen können, dass keine Informationen fehlen oder falsch sind. Falls es Probleme gibt, können diese Unterschiede abgeglichen werden. Diese Funktion vereinfacht den Abgleich für Geschäftsanwender und verringert die Fehleranfälligkeit. Anschließend wird der Geldtransfer-Workflow abgeschlossen.
Dank dieser neuen Plattform konnte die Halkbank betriebliche Verbesserungen erzielen, die wiederum zu besseren Geschäftsergebnissen geführt haben.
Die betrieblichen Verbesserungen umfassen Folgendes:
Und was die Spitzenverarbeitungszeiten angeht? Früher blieben die zuständigen Mitarbeiter bis 18:30 Uhr, um Geldüberweisungen abzuwickeln; Jetzt können sie ihren Tag um 16:30 Uhr beenden, obwohl weniger Mitarbeiter an diesem Prozess arbeiten. Daraus ergibt sich eine konservative Schätzung von 730 eingesparten Stunden pro Jahr – und das alles dank eines durchdacht konzipierten und intelligent orchestrierten Prozesses.
Frau Yıldırım Başaran war stolz darauf, dass die Halkbank den Preis für die beste KI-gestützte Effizienz in der Türkei erhielt, weil ihr Geldtransferprozess so gut funktioniert und sie in der Lage ist, KI durch Prozessorchestrierung in ihre wichtigsten Workflows zu integrieren.
Das Team ist noch nicht fertig mit Optimierungen; es arbeitet derzeit daran, ein bildbasiertes KI-Modell in den Geldtransferprozess einzubauen. Mit fortschrittlichen KI-Funktionen erwartet das Team eine weitere Steigerung der Vollautomatisierungsrate von 60 % auf 75 %.
Der Geldtransferprozess ist nur ein Element der neuen Plattform der Halkbank. Langfristig möchte das Team die Prozessorchestrierung in alle Bereiche der Bank einführen, da die Kundenerwartungen weiter steigen.
„Es ist offensichtlich, dass wir höhere Volumina mit schnelleren Reaktionszeiten bewältigen müssen, ohne dass wir an die Grenzen einer relationalen Datenbank stoßen möchten“, erklärte İbrahim Küp, Senior Developer. Das bedeutet, dass die Bank horizontale Skalierbarkeit und Belastbarkeit benötigt – die beiden wichtigsten Fähigkeiten, um die Automatisierungsanforderungen eines Großunternehmens zu erfüllen.
