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Organisationen aller Branchen führen Projekte zur digitalen Transformation durch, um ihre Effizienz und Ressourcenzuweisung zu maximieren. Jedoch ist der Druck, mit weniger mehr zu erreichen, für Gemeindeverwaltungen besonders ausgeprägt, da sie eine Vielzahl von Bürgern sowie interne Mitarbeiter bedienen müssen. Dieser Anspruch, beiden Zielgruppen gerecht zu werden, veranlasste die Digitalisierungsabteilung von Karlskrona, einer schwedischen Gemeinde mit rund 66.000 Bürgern, zur Nutzung der Prozessorchestrierung für ihre Backoffice-Abläufe und für Self-Service-Anwendungen für Bürger. Das Team entschied sich für die Prozessorchestrierungsplattform von Camunda und arbeitete mit dem führenden schwedischen IT-Beratungsunternehmen Apendo zusammen, um seine Lösung zu implementieren und weiterzuentwickeln.
Im Verlauf des Projekts kann das Team Formularvorlagen, BPMN-Modelle und andere Prozessorchestrierungselemente wiederverwenden, um Services für Bürger zu modernisieren und so den Alltag der Einwohner und Beamten von Karlskrona effizienter – und einfacher – zu gestalten.
Karlskrona wollte sein ursprüngliches, selbst entwickeltes Workflow-Technologiesystem durch eine moderne, entwicklerfreundliche Lösung ersetzen, die eine öffentliche Schnittstelle für die Bürger und eine Back-End-Prozessautomatisierung ermöglicht. Dadurch sollte die Effizienz der Bürger-Services und Backoffice-Prozesse gesteigert werden. Dieses ehrgeizige Projekt ist nur ein Beispiel dafür, wie das Team daran arbeitet, Methoden, Tools und Projekte bereitzustellen, die die Arbeit der Kollegen revolutionieren oder besser unterstützen.
„Wir sind ein siebenköpfiges Team und unterstützen 5.000 Mitarbeiter der Kommunalverwaltung“, erklärt Per-Olav Gramstad, Business Developer in Karlskrona. „Wir sind die Neulinge und versuchen, das aktuelle System A2ABC (Administration to Administration-Business-Citizen) der Gemeinde zu hinterfragen und zu verbessern, indem wir zum Beispiel unsere Kollegen unterstützen und Lücken bezüglich des technischen Fachwissens schließen.“
Um die städtischen Dienstleistungen zu verbessern, musste das Team eine Lösung entwickeln und implementieren, die ermöglicht, dass alle Anwendungen, Systeme und Mitarbeiter der Gemeinde, Informationen effizienter verarbeiten und alle Endpunkte in den Prozessen „dieselbe Sprache sprechen“ können.
Das Team erkannte, dass die Verbesserung der städtischen Dienste eine Herausforderung ist, die mehrere Interessengruppen betrifft, da Mitarbeiter, Manager, IT-Entwickler und Endnutzer alle an den verschiedenen Prozessen beteiligt sind. Eine Modernisierung war zudem dringend erforderlich. Die Kommunalverwaltung nutze fragmentierte Systeme, in denen die Informationen zwischen den lokalen Behörden und den verschiedenen Abteilungen isoliert verteilt waren.
„Wir verbringen viel Zeit damit, Anwendungen, Systeme und Menschen zu verknüpfen, und uns wurde klar, dass wir einen gemeinsamen Nenner brauchen“, sagte Gramstad.
Diese Erkenntnis veranlasste das Team zu der Entscheidung, eine Prozessautomatisierung und -koordinierung zu implementieren, mit der Mitarbeiter und Bürger durch standardisierte Technologie verbunden werden können, was eine schnellere und effizientere Informationserfassung und -verarbeitung bedeutet. Dies wiederum führt dazu, dass Dienstleistungen schneller bereitgestellt werden können und dass sowohl Bürger als auch Mitarbeiter zufriedener sind.
Nachdem das Team festgestellt hatte, dass der Informationsaustausch und die Koordinierung innerhalb des A2ABC-Ökosystems unzureichend waren, entwickelte es einen Modellierungsprozess „von außen nach innen“, wobei es bei BPMN als gemeinsamer Sprache ansetzte und rückwärts vorging und identifizierte, wie gemeinsam genutzte Informationen besser koordiniert werden können. Das Ziel dieser Prozessverbesserung bestand darin, Mitarbeitern von Karlskrona zu ermöglichen, auf der Grundlage der während des Prozesses erhobenen und präsentierten Informationen bessere oder fundiertere Entscheidungen zu treffen.
Sobald diese Elemente identifiziert waren, einigte das Team sich mit den Business Stakeholdern darauf, wie Prozesse gestaltet werden müssen, damit der Informationsaustausch bei bestimmten Aktivitäten verbessert werden kann.
Da das Team daran interessiert war, Ineffizienzen in der gesamten lokalen Infrastruktur der Gemeinde zu beseitigen, beschloss es, sich auf die Entwicklung einer Lösung von außen nach innen zu konzentrieren und nach Möglichkeiten zu suchen, Optimierungskomponenten in mehreren Prozessen und Workflows wiederzuverwenden.
Das Team begann zunächst mit den Formularen für die Informationserfassung, die in zahlreichen internen Prozessen sowie bei den Bürger-Services verwendet werden. Nach der Standardisierung der Formulare plante das Team die Modernisierung der Back-End-Prozesse, die diese Daten verarbeiten — von der Antragsprüfung und der Erfassung zusätzlicher Informationen, falls diese im Rahmen des Prüfverfahrens benötigt werden, bis hin zum endgültigen Entscheidungsprozess.
Das Team machte sich an die Arbeit, um eine Self-Service-Plattform für die Einreichung von Formularen aufzubauen, die anschließend mit 200-300 externen Anwendungen verbunden wurde. Das Team wechselte zwischen der Entwicklung externer Formulare für Bürger-Services und interner HR-Formulare hin und her, um herauszufinden, welche Formulare und Benutzeraufgaben als Vorlage genutzt und wiederverwendet werden können. Aufgrund des positiven Feedbacks begann man, externe und interne Formulare in der Plattform zu verbinden, um ein End-to-End-System zu schaffen. Zudem startete es mit Proof of Concepts für die Prozesse, die modernisiert werden sollten.
Das Team erkannte jedoch schnell, dass diese Plattform nicht für Workflows geeignet war. Sie konnte einfach nicht mit mehreren Prozessen gleichzeitig umgehen, in denen Informationen ausgetauscht und Aufgaben koordiniert wurden. Gramstad war sich bewusst, dass sie eine Prozessorchestrierungsplattform benötigten, um die verschiedenen Komplexitätslevel der Prozesse zu koordinieren, und dass die Basis dieser Plattform BPMN im Sinne einer gemeinsamen Orchestrierungssprache sein musste.
„Unser Team war inzwischen recht versiert darin, Formulare und Plattformintegrationen zu verwalten, aber es gab zu viele Daten und zu viele Komplexitätslevels“, erklärt Gramstad.
Gramstad hatte in einer früheren Funktion bereits andere Plattformen für die Prozessorchestrierung eingesetzt und prüfte, ob sich diese für die Anforderungen von Karlskrona eigneten, indem er zunächst einige Prozesse modellierte. Aber aufgrund von Einschränkungen und der mangelnden Flexibilität der Plattformen war er schnell frustriert. Jedes Mal, wenn das Team versuchte, eine zusätzliche Komplexitätsebene hinzuzufügen, die die spezifischen Prozesse der Gemeinde erforderten, konnte die Prozessplattform dies nicht bewältigen.
„In diesen Plattformen gibt es noch Einiges, das nicht funktioniert“, gestand Gramstad. „Daher haben wir uns auf Integrationen spezialisiert, aber irgendwann hatten wir Unmengen von Integrationen und Systemen“, da Prozesse für eine End-to-End-Orchestrierung miteinander verknüpft oder Vorlagen über mehrere Prozesse hinweg integriert werden müssen.
„Wir brauchten eine Technologielösung, die die Grundlage für unsere Anforderungen schafft“, erklärte er. Die Lösung sollte eben keine Technologie sein, die einschränkt, die „Obergrenzen“ vorgibt und auch vorschreibt, wie Prozesse aufgebaut sein sollen.
Gramstad und sein Team entdeckten Camunda und wussten die gebotene Flexibilität sofort zu schätzen. Die Plattform war in der Lage, mehrere Komplexitätslevels zu bewältigen, von der Containerebene der Formulare bis hin zur Datenerfassung und Analyse, die auf der Inhaltsebene der Formulare für die Backoffice-Prozesse benötigt werden und die das Team modernisieren wollte. Aufgrund der transparenten und flexiblen Preisgestaltung entschieden sich Gramstad und sein Team für Camunda und beauftragten das führende schwedische IT-Beratungsunternehmen Apendo mit der Unterstützung bei der Implementierung.
„Die offene Inside-Out-Architektur passte sowohl technologisch als auch vom Geschäftsmodell her hervorragend zu uns“, bestätigte Gramstad.
Apendos umfangreiche Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Regierungsbehörden und Gemeinden bei Projekten zur digitalen Transformation machte das Unternehmen zum idealen Partner für Karlskrona. Apendo hat Camunda bereits in der Vergangenheit eingesetzt, um Hyperautomationsplattformen zu betreiben, die eine End-to-End-Prozessautomatisierung und -orchestrierung ermöglichen und so eine Brücke zwischen den Endanwendern/Bürgern und den Anwendungen der Behörden schlagen.
Apendo erkannte den Mehrwert, den moderne, Cloud-native Lösungen Gemeinden wie Karlskrona bieten, selbst wenn diese Lösungen auf privaten Clouds on-premise betrieben werden müssen, wie es die meisten mittelständischen und großen öffentlichen Einrichtungen in der Europäischen Union verlangen.
„Unser Motto lautet: Ihre Strategie, Ihre Wahl“, erklärte Ekberg.
Dieser Ansatz war bei der Implementierung in Karlskrona von großem Nutzen. Da das Team bereits über genügend Erfahrung verfügte, um den größten Teil der Implementierung selbst zu bewältigen, diente Apendo eher als Consulting Service, der dem Team während des gesamten Projekts Leitlinien und Best Practices an die Hand gab. In der Tat ist dieses intelligente Vorgehen einer der Gründe, warum Camundas flexibler, entwicklerfreundlicher Ansatz für dieses Projekt von Anfang an attraktiv war.
„Apendo war für uns ein Glücksfall“, gestand Gramstad. Er empfand die Zusammenarbeit mit dem Team als unkompliziert, es ging auf die Bedürfnisse seines Teams ein und konzentrierte sich voll und ganz auf die schwierigen Bereiche des Projekts.
Die leistungsstarke Prozess-Engine von Camunda hilft Karlskrona, die Informationsbereitstellung mit externen Diensten zu vereinfachen und koordiniert das Prozessdesign mit einfachen „Build-Model-Run“-Funktionen. Beginnend mit dem Formular, das im Anwendungsprozess verwendet wird, modelliert das Team mit Hilfe von BPMN bis zum Ende der Anwendung.
Da die Informationen im Rahmen von Aktivitäten gesammelt, aufbereitet, präsentiert und bearbeitet werden, sparen die Kollegen Zeit, die sie zuvor für die manuelle Bearbeitung aufgewendet haben, was ihre Effizienz und ihre Zufriedenheit erhöht. Vor der Einführung von Camunda hatte das Team intern nur einen einzigen großen, lang-laufenden Prozess eingeführt. Jetzt ist das Team in der Lage, zehn groß angelegte, komplexe Prozesse zu orchestrieren.
„In der Kommunalverwaltung liegt die Herausforderung nicht in der Menge, sondern in der Komplexität der Prozesse, die wir durchführen müssen“, erklärt Gramstad.
Früher verbrachten die Mitarbeiter viel Zeit mit der Erhebung von Daten und der Überprüfung ihrer Richtigkeit. Heute werden die Informationen über Formulare erhoben, und die Prozessautomatisierung analysiert sie und stellt sie den Managern zur Verfügung, die Entscheidungen treffen müssen.
Mithilfe der Prozessorchestrierung durch Camunda konnte Karlskrona im ersten Batch an internen HR-Prozessen die maximale Gesamtdurchlaufzeit von einem Jahr auf einen Monat verkürzen.
Im Jahr 2023 führte Karlskrona die HR-to-do-Liste der Manager ein, die automatisch von den mit Camunda automatisierten HR-Prozessen gespeist wird. Dies ist ein sehr geschätztes Tool für Manager in Karlskrona und wird im HR-Portal der lokalen Verwaltung deutlich hervorgehoben, was einen einfachen Zugriff auf eine Reihe von HR-Entscheidungen ermöglicht.
Durch die Zusammenarbeit mit Camunda und Apendo bei der Implementierung der Prozessorchestrierung hat sich die Wahrnehmung von Workflows bei der Gemeinde Karlskrona geändert. Der Prozess wird nicht mehr nur als Container betrachtet, sondern als eine Orchestrierung gemeinsamer Aktivitäten. Die Arbeitsweise war isoliert und prozessbasiert, während sie nun auf der gemeinsamen Nutzung von Aktivitäten basiert.
„Vor Camunda hatten wir Schwierigkeiten, die erforderlichen Aktivitäten besser in den Griff zu bekommen, um eine leichter zugängliche Entscheidung zu ermöglichen“, erklärte Gramstad. „Da wir nun Camunda nutzen, haben wir diese Aktivitäten wirklich unter Kontrolle und können sie so besser managen und gestalten.“
Aufbauend auf dem Erfolg der Prozessorchestrierung rund um die internen Prozesse von Karlskrona erweitert das Team das Projekt und plant ein Mitarbeiterportal, das die HR-Dienste beherbergen wird, die ursprünglich für die E-Service-Plattform der Kommunalverwaltung entwickelt wurden.
Das Team hofft auch, die Entwicklung von Geschäftsprozessen und die Erhebung von Informationen zu standardisieren. Um dies zu erreichen, soll ein Portal für die einzelnen Prozessverantwortlichen eingerichtet werden, um ihre Interaktion mit der Entwicklung und die Unterstützung ihrer Prozesse zu verbessern. Dieses Projekt kann dazu beitragen, die typische Diskrepanz zwischen der IT und den Fachabteilungen zu beseitigen und die Kommunikation und Effizienz zu verbessern.
Schließlich planen Gramstad und sein Team, die bereits erstellten Vorlagen und die aus diesem ersten Projekt gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen, um ein ergänzendes Bürgerportal einzurichten, so dass die Einwohner von Karlskrona auf einfache Weise Informationen zu verschiedenen Dienstleistungen der Kommunalverwaltung anfordern und übermitteln können und die Mitarbeiter diese Anfragen effizienter prüfen und bearbeiten können.
„Wir möchten den Bürgern die Möglichkeit geben, ihre Anliegen selbst zu verwalten“, erläuterte Gramstad. „Dazu suchen wir nach Komponenten, die wir wiederverwenden können, um unsere Orchestrierungsgeschwindigkeit zu erhöhen. Deshalb ist die Prozessmodellierung so wichtig.“
Apendo steht Karlskrona auch weiterhin beratend zur Seite und nutzt dabei sein fundiertes technisches Wissen und seine umfangreiche Erfahrung bei der Unterstützung von Projekten zur digitalen Transformation für öffentliche Einrichtungen und Verwaltungen.
„Unsere Hyperautomationsplattform mit Camunda-Technologie bietet uns die Flexibilität, die einzigartigen Anforderungen öffentlicher Behörden zu erfüllen“, sagte Ekberg. „Der Einsatz solcher Software muss für Gemeinden nicht unerschwinglich teuer sein.“
Gramstad stimmte dem zu und erklärte: „Unserer Erfahrung nach schränkten uns andere Technologien ein. Es ist wichtig, dass die Technologie zwar der Ausgangspunkt ist, aber dennoch muss es möglich sein, eine Lösung nach Belieben auszubauen. Genau das bietet uns Camunda.“
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