Wellpointe ist ein führender Anbieter von erschwinglichen Einrichtungen für betreutes Wohnen und koordinierten Gesundheitsdienstleistungen für ältere Menschen mit komplexen medizinischen Bedürfnissen. Vor drei Jahren begann das US-amerikanische Unternehmen eine strategische Transformation und investierte in SaaS-Technologie, um sein Dienstleistungsangebot zu erweitern und die Grundlage für weiteres Wachstum zu schaffen.
Im Zuge der Expansion von Wellpointe offenbarten sich Ineffizienzen in bestehenden Prozessen, die sich mit marktüblicher Software nicht beheben ließen. „Wir stellten fest, dass wir einige spezifische Anwendungsfälle und Workflows hatten, denen Standardlösungen nicht gerecht wurden“, erklärt George Kuknerian, Mitbegründer, Präsident und CEO von Wellpointe. „Wir wurden als Unternehmen immer vielschichtiger. Das zwang uns dazu, unsere eigene Rolle in Bezug auf Technologie zu überdenken.“
Besonders kritisch war der Prozess des Bestellmanagements für Medikamente. Der durchschnittliche Wellpointe-Bewohner ist 81 Jahre alt und nimmt täglich rund 20 Medikamente ein, wobei häufig Änderungen von Dosis, Medikamentenart oder Verabreichungsplan erforderlich sein können. Obwohl Wellpointe die Bestellmanagementprozesse im Zuge seiner Expansion zentralisierte, beeinträchtigte die Abhängigkeit von manuellen Arbeitsschritten die Effizienz und Skalierbarkeit. Die gesamte Bearbeitung einer Medikamentenbestellung dauerte 15 bis 16 Minuten. Bei 150 bis 160 Bewohnern entspricht dies einem täglichen Arbeitsaufwand von ca. drei Stunden. „Wenn die Anzahl der Bewohner beispielsweise auf tausend ansteigt, bedeutet das 24 bis 25 Stunden Arbeit pro Tag allein für das Medikamentenmanagement“, erklärte Terry Camerlengo, Director of Technology bei Wellpointe. „Das war nicht tragbar. Also wollten wir automatisieren und entschieden uns dabei für Camunda.“
Um kritische Prozesse optimieren und skalieren zu können, gründete Wellpointe die interne Innovationseinheit „Wellpointe Labs“, die sich auf die Entwicklung proprietärer Technologien konzentriert. Zusätzlich arbeitete das Unternehmen mit dem Camunda-Partner CapBPM zusammen, um komplexe, umfangreiche Workflows zu entwerfen, zu orchestrieren und zu automatisieren. Das erste Projekt war das Managementsystem für die Bestellung von Medikamenten.
Mit Camunda entwickelte Wellpointe einen ereignisgesteuerten Workflow, bei dem jede eingehende Medikamentenbestellung automatisch einen vollständigen Bestell- und Genehmigungsprozess auslöst. PDF-Bestellungen werden in festgelegten Posteingängen empfangen, anschließend extrahiert und mithilfe von AWS Bedrock und Claude Sonnet per KI ausgelesen.
„Da wir diese Medikamentenbestellungen sofort entschlüsseln können, umgehen wir die üblichen Barrieren und API-Restriktionen im Gesundheitswesen“, so Kuknerian. „Wir müssen uns keine Gedanken darüber machen, ob Ärzte dasselbe System verwenden wie wir. Mit diesem Prozess ist das irrelevant.“
Im letzten Schritt erhalten die Angehörigen der Bewohner eine automatisierte SMS mit allen wichtigen Medikationsdetails, um Transparenz und Sicherheit zu gewährleisten.
Wellpointe entschied sich für Camunda, da eine flexible, entwicklerfreundliche Plattform für das präzise und nachvollziehbare Management komplexer, sich ständig weiterentwickelnder Workflows benötigt wurde. Mit der Plattform von Camunda für Prozessorchestrierung und -automatisierung erhielt Wellpointe die erforderlichen Tools für die Skalierung mit folgenden Merkmalen:
Dank Camunda entstand eine Plattform für geschäftliche und technische Entscheidungsträger sowie fachspezifische Stakeholder, die den Prozess gemeinsam verbessern können. „Camunda und BPMN sind genau richtig für unseren Anwendungsfall“, so Terry Camerlengo. „Mit BPMN konnten wir Probleme mit der Datenintegrität identifizieren, was ein enormer Fortschritt war.“
Binnen eines Jahres reduzierte Wellpointe den manuellen Aufwand im Medikamentenbestellprozess deutlich. Anfangs erforderten 50 % der Bestellungen manuelle Eingriffe. Ein Jahr später liegt dieser Wert nun bei 15 %, was bedeutet, dass viel weniger Bestellungen manuell gelesen werden müssen. Jede erfolgreiche Automatisierung spart Zeit und senkt die Arbeitslast. Auch die Kommunikation mit Angehörigen, die früher mühsam und zeitintensiv war, ist nun vollständig automatisiert und präzise.
„Meine Lieblingsautomatisierung ist die SMS am Ende des Prozesses, die Datum, Arztname, Medikament, Dosierung, Verabreichungshäufigkeit und Zweck enthält“, sagt George Kuknerian. „Dieser letzte Schritt, also die klare Kommunikation mit den Angehörigen, hat einen großen Nutzen für die Beteiligten. Das gefällt mich besonders.“
Wellpointe denkt bereits über lineare Workflows hinaus. Die bestehenden Systeme für das Medikamentenbestellmanagement sollen die Grundlage für künftiges Wachstum bilden. So untersucht das Unternehmen beispielsweise, wie die agentenbasierte Orchestrierung eingesetzt werden kann, um Informationen zu verarbeiten und dynamische, prozessübergreifende Automatisierungen während des gesamten Medikationslebenszyklus, inklusive Bestellung, Nachfüllung, Absetzung oder Wirksamkeitsüberwachung, auszulösen.
Das langfristige Ziel ist es, auch bei weiterem Wachstum die Qualität, Transparenz und das Einfühlungsvermögen im Rahmen der angebotenen Dienstleistungen zu gewährleisten. „Wenn es um Medikamente geht, ist Qualität nicht verhandelbar“, erklärt Kuknerian. „Doch gleichzeitig mussten wir skalieren. Traditionell werden bei einem größeren Maßstab Kompromisse hinsichtlich der Qualität gemacht. Wir möchten Qualität im großen Maßstab. Wir möchten beides.“
