3ap hilft Unternehmen dabei, ihr Unternehmen durch auf Menschen fokussierte digitale Lösungen zu transformieren. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, arbeitet mit Organisationen aus allen Branchen zusammen, um ihre bestehenden Prozesse digital zu transformieren und die Benutzererfahrung zu verbessern. Einer der Kunden war die SV Group, ein Hospitality-Unternehmen mit Immobilien in Deutschland, der Schweiz und in Österreich. Bei Stay KooooK in Bern, Schweiz umfasst die erste innovative und nahtlose End-to-End- Gästeerfahrung die Buchung, den Check-In, den Aufenthalt sowie den Check-Out.
Das Team der SV Group hat 3ap beauftragt, ein automatisiertes, digitales Gästeerlebnis bereitzustellen. 3ap wählte Camunda für die End-to-End-Prozessüberwachung und -Orchestrierung, um sicherzustellen, dass erstklassige SaaS-Lösungen perfekt integriert werden und dass sich die Erfahrung der Gäste wunderbar anfühlt.
Die Idee für die Stay KooooK-Gästeerfahrung begann mit dem Kunden im Mittelpunkt. Inspiriert von Trends wie Micro-Living und Vermietung von Homestays, machte sich die SV Group daran, eine innovative Gästeplattform zu schaffen, die jeden Aspekt der Gästeerfahrung von der Buchung bis zum erneuten Besuch automatisiert und so ein wirklich nahtloses Erlebnis ermöglicht. Die Plattform wurde vom 3ap-Team unter der Leitung von Gründer und CTO Robert Blust entwickelt und funktioniert durch die Orchestrierung von Cloud-Diensten in einer einzigen mobilen App für den Verbraucher.
Die Gästeerfahrung sollte allumfassend sein. Die Gäste sollten über verschiedene Plattformen wie Airbnb, Expedia oder Booking.com buchen können. Sobald sie im Hotel ankommen, nutzen sie ihre mobile App, um mühelos einzuchecken und die rechtlichen Vorgaben zu erfüllen, einschließlich der Überprüfung des Reisepasses. Anschließend schließen sie ihr Zimmer mit einem digitalen Schlüssel über ihr Mobilgerät auf. Ab dann können Gäste ihren Aufenthalt genießen und den Gästeservice ganz einfach über dasselbe Mobilgerät in Anspruch nehmen. Am Ende des Aufenthalts können sie schnell über das Mobiltelefon auschecken, ohne auf einen Rezeptionisten warten zu müssen. Das gesamte Hotel mit 60 bis 70 Zimmern sollte äußerst effizient arbeiten, da die Gäste sofortigen Zugang zu allem haben, was sie brauchen, und das mithilfe von nur zwei bis drei Vollzeitmitarbeitern. Anstatt sich auf sich wiederholende Aufgaben zu konzentrieren, die leicht automatisiert werden können, sind die Mitarbeiter in der Lage, hilfsbereit freundliche menschliche Interaktion zu bieten, was zu einem einladenden und herzlichen Gästeerlebnis führt.
Die größte Herausforderung bei einem so ehrgeizigen Projekt wie diesem ist die Orchestrierung verschiedener Cloud-Microservices, um sicherzustellen, dass alles problemlos läuft und die Gästeerfahrung konstant sehr gut ist. Um eine erstklassige Guest Journey zu gewährleisten, wurde eine moderne, ereignisgesteuerte Microservices-Architektur implementiert. Wenn ein Gast eincheckt, öffnet ein Prozess die Haupttür. Kurz darauf folgt ein zweiter Prozess, der die Tür des Gästezimmers entsperrt. Das 3ap-Team wollte die Zeitspanne zwischen den Prozessen beobachten, um potenzielle Zwischenfälle zu minimieren und dem zentralisierten IT-Team der SV Group zu ermöglichen, schnell auf Support-Tickets der Gäste zu reagieren.
„Camunda bot die einzige existierende Lösung, die uns helfen konnte, dieses Ziel zu erreichen. Deshalb haben wir uns für den Aufbau unserer Plattform für die SaaS-Technologie von Camunda entschieden“, so Markus Feller, Head of Innovation & Transformation/Lead Digital Hospitality Solution bei der SV Group. „Das 3ap-Team hat uns maßgeblich bei der Entwicklung und schnellen Implementierung eines Systems unterstützt, das uns volle Transparenz und Kontrolle über unsere End-to-End-Prozesse ermöglicht.“
Anstatt eine Lösung wie Camunda selbst in der Cloud von 3ap zu hosten, entschied sich das Team für die vollständig verwaltete Camunda Platform 8 SaaS. Auf diese Weise konnte sich 3ap auf die Entwicklung der Plattform konzentrieren und den Geschäftswert so schnell wie möglich steigern. Mit Camunda 8 war das Team in der Lage, eine schnellere Markteinführung zu erreichen und seine Gesamtbetriebskosten einfach zu kalkulieren.
„Stay KooooK Bern sollte 2020 mit einer einfachen, digitalen Guest Journey starten“, sagt Blust. „Aber es gab einige anfängliche Herausforderungen bei der Integration von Buchungsprozessen aus den verschiedenen Microservices in die Onboarding-Prozesse von Hotels. Da wussten wir, dass wir eine Prozessüberwachung benötigen, um potenzielle Fehlerquellen schnell zu erkennen.“
„Wenn Fehler nicht rechtzeitig erkannt werden, könnte das für uns verheerend sein“, sagte Feller. „Das bedeutet, dass wir keine Kontrolle über unseren Prozess oder unsere Daten haben. Stattdessen möchten wir über potenzielle Probleme Bescheid wissen, bevor der Kunde merkt, dass etwas passiert ist.“
Das 3ap-Team war in der Lage, einen Proof-of-Concept (PoC) in einem einzigen zweiwöchigen Sprint zum Laufen zu bringen. In nur wenigen Monaten war das Erlebnis, wie es sich die SV-Gruppe vorgestellt hatte, live. Die Reaktionen waren spektakulär. Hunderte von 5-Sterne-Bewertungen füllen die Seiten von Reise-Websites, in denen die außergewöhnliche, moderne Erfahrung immer wieder hervorgehoben wird.
„Wir konnten im September 2020 mit der Plattform live gehen und hatten das Gefühl, die volle Kontrolle über unsere Prozessüberwachung zu haben“, so Feller. „Unsere Gäste bemerken die komplexen Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, nicht – was für uns sehr wichtig ist. Camunda gibt uns Sicherheit und ermöglicht es unseren Gastgebern, sich proaktiv um die Gäste zu kümmern. Am Ende des Tages sprechen unsere hervorragenden Gästebewertungen für den Erfolg der Plattform.“
Heute überwacht Camunda 8 weiterhin kritische Punkte der Gästereerfahrung und stellt sicher, dass die Prozesse automatisiert sind und innerhalb vordefinierter Zeiträume korrekt funktionieren. Im Falle einer Störung oder einer Verzögerung innerhalb eines Cloud-Dienstes benachrichtigt Camunda das IT-Team der SV Group automatisch über Slack und ein Incident-Response-Tool über das Problem. Während 3ap mit passivem Prozessmonitoring auf Camunda begann, plant das Unternehmen den Wechsel zu aktiver Prozessorchestrierung, um neue Cloud-Services einfach und nahtlos in den automatisierten BPMN-Workflow der Plattform zu integrieren. Auf diese Weise kann die Plattform kontinuierlich weiterentwickelt und der Service für die Gäste weiter verbessert werden.
Angesichts der wachsenden Anzahl an 5-Sterne-Bewertungen pro Tag plant die SV Group, diese Lösung in naher Zukunft auf weitere Hotels auszuweiten und wird mit 3ap zusammenarbeiten, um die Lösung in eine schlüsselfertige digitale Guest-Journey-Plattform für andere Hotelgruppen umzuwandeln.
„Die Zukunft sieht unglaublich rosig aus“, sagte Feller. „Wir könnten mit dem Team von 3ap nicht zufriedener sein und die Teilnahme am SaaS-Angebot von Camunda gibt uns das Vertrauen, schnell zu skalieren, was uns ermöglicht, dieses Erlebnis für Millionen von Gästen weltweit zu replizieren.”
Weitere Informationen zur technischen Implementierung finden Sie auf dem Blog von 3ap.
