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Der Sommer 2020 war für das Gastgewerbe eine besonders turbulente Zeit. Die Pandemie hatte den Reiseverkehr dezimiert. Das Geschäft war personalintensiv und teuer und die gesamte Branche hatte mit technologischen Beschränkungen zu kämpfen, die sie daran hinderten, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Stattdessen war die Branche gezwungen, sich in hohem Maße auf Buchungsdienste von Drittanbietern zu verlassen, die Kundendaten verbargen. Kurz gesagt: Die Anbieter im Gastgewerbe mussten sich weiterentwickeln, um zu überleben.
Daher hat sich die SV Group, ein Hotellerie-Unternehmen mit Immobilien in Deutschland, der Schweiz und Österreich, an Camunda gewandt, um ihre Vision einer revolutionären, durchgängig digitalen Gästereise zu unterstützen. Durch die nahtlose Verbindung von Buchung, Einchecken, Aufenthalt und Auschecken schuf die SV Group ein hervorragendes Kundenerlebnis, bei dem die Kundendaten sicher in den Händen der Gäste blieben.
In nur sechs Monaten konnte die SV Group ihr erstes innovatives Gästeerlebnis „Stay KooooK“ in Bern sowie an zwei weiteren Standorten eröffnen. Zudem konnte sie die digitale Plattform likeMagic, die die digitale Reise der Gäste von Stay KooooK steuert, mit einem White Label versehen.
Die SV Group und likeMagic beauftragten Camunda mit der End-to-End-Prozessüberwachung und -orchestrierung, um sicherzustellen, dass ihre erstklassigen SaaS-Lösungen perfekt integriert werden und dass die Gäste eine wunderbare Erfahrung machen.
Die Vision für das Stay KooooK-Gästeerlebnis war sehr umfassend: Die Gäste können über eine Vielzahl von Plattformen wie Airbnb, Expedia oder Booking.com buchen. Bei ihrer Ankunft im Hotel nutzen sie ihre webbasierte mobile App, um mühelos einzuchecken und die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen, einschließlich der Überprüfung des Reisepasses. Dann schließen sie ihr Zimmer mit einem digitalen Schlüssel über ihr Mobilgerät auf. Ab diesem Zeitpunkt können die Gäste ihren Aufenthalt genießen und den Gästeservice ganz einfach über das gleiche mobile Erlebnis anfordern. Wenn ihr Aufenthalt zu Ende ist, können die Gäste schnell über ihr Handy auschecken, ohne auf einen Rezeptionisten warten zu müssen.
Das gesamte Haus mit 60 bis 70 Zimmern wird effizient betrieben, die Gäste haben sofortigen Zugang zu allem, was sie brauchen, und es werden nur zwei Vollzeitmitarbeiter benötigt, im Gegensatz zum Branchendurchschnitt von fünf bis sechs.
Das Geschäftsmodell von Stay Kooook kommt nicht nur den Gästen zugute, sondern auch den Mitarbeitern und Betreibern (in diesem Fall Stay Kooook).
Diese digitale Lösung bedeutet, dass sich die Mitarbeiter nicht mehr mit sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben befassen müssen und sich stattdessen darauf konzentrieren können, das Gästeerlebnis durch freundliche und hilfreiche persönliche Interaktion zu verbessern.
Darüber hinaus werden die Gästedaten sicher in die Hände des Betreibers gelegt, so dass er bessere Kundenprofile erstellen kann, die das Kundenerlebnis optimieren und zu weiteren Buchungen anregen, anstatt sich nur auf die Daten von Buchungsdiensten Dritter zu verlassen (die oft unklar oder unvollständig sind).
Die größte Herausforderung bei einem so ehrgeizigen Projekt ist die Orchestrierung verschiedener Cloud-Microservices, um sicherzustellen, dass wichtige Prozesse reibungslos ablaufen und den Gästen ein gleichbleibend außergewöhnliches Erlebnis bieten. Um diese erstklassige Erfahrung zu ermöglichen, wurde eine moderne ereignisgesteuerte Microservices-Architektur implementiert. Wenn jemand eincheckt, öffnet ein Prozess die Haupttür, kurz darauf folgt ein zweiter Prozess, der die Tür des Gästezimmers authentifiziert. Das Team wollte die Dauer zwischen den Prozessen beobachten, um potenzielle Zwischenfälle zu minimieren und das zentralisierte IT-Team der SV Group in die Lage zu versetzen, schnell auf Hilfegesuche von Gästen zu reagieren.
Um das Geschäftsmodell von Stay Kooook zu verwirklichen, musste das Team zur Immobilienverwaltung eine digitale Hospitality-Plattform aufbauen.
Als KPI setzte sich das Team eine Konversionsrate von mindestens 70 %.
„Uns wurde klar, dass dies eine ziemliche Herausforderung wird, als wir die tatsächliche Konversion der bestehenden Lösung sahen“, sagt Robert Blust, Gründer und CTO von like Magic. „Aber wir haben die Herausforderung angenommen.“
Blust und das Team erkannten schnell, dass sie die digitale Lösung nicht komplett selbst entwickeln konnten und entschieden sich stattdessen, erstklassige Cloud-Services zu nutzen, um die Markteinführung zu beschleunigen.
In Bezug auf Architektur und Technologie wollte das Team eine Echtzeit-Plattform mit einer ereignisgesteuerten Integration erstellen und Musterereignisse über CQRS implementieren. Eine Cloud-native, polyglotte Microservice-Architektur war ebenfalls erfolgsentscheidend.
Für das digitale Erlebnis, das als Basis für Stay Kooook dient, hatte das Team die Vision, noch einen Schritt weiter zu gehen und eine SaaS-Plattform aufzubauen, die als Lösung für andere Hotelmarken angeboten werden kann. Und somit entstand likeMagic. Jetzt musste das Team all diese Systeme zusammenführen, orchestrieren und die Prozesse sorgfältig überwachen.
„Stay KooooK Bern sollte 2020 mit einer einfachen digitalen Gästereise starten“, sagte Blust. „Aber es gab einige anfängliche Herausforderungen bei der Integration von Buchungsprozessen aus den verschiedenen Microservices in die Onboarding-Prozesse von Hotels. Da wussten wir, dass wir eine Prozessüberwachung benötigen, um potenzielle Fehlerquellen schnell zu erkennen.“
„Wenn Ausfälle oder Fehler nicht rechtzeitig erkannt werden, könnte das verheerend für uns sein“, sagte Markus Feller, CEO von likeMagic. „Das bedeutet, dass wir keine Kontrolle über unseren Prozess oder unsere Daten haben. Stattdessen möchten wir über potenzielle Probleme Bescheid wissen, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass etwas nicht stimmt.“
Die SV Group entschied sich zur End-to-End-Prozessüberwachung und -Orchestrierung von LikeMagic für Camunda. Das Team nutzt die vollständig verwaltete Version Camunda Platform 8 SaaS — Enterprise, um die hoch gesteckten Markteinführungsziele des Teams für Stay Kooook und die likeMagic-Plattform zu unterstützen. Mit Camunda Platform war das Team in der Lage, eine schnellere Markteinführung zu erreichen und seine Gesamtbetriebskosten für die Cloud einfach zu kalkulieren.
„Wir konnten die Plattform im September 2020 in Betrieb nehmen und hatten das Gefühl, die volle Kontrolle über unsere Prozessüberwachung zu haben“, so Feller. „Unsere Gäste bekommen von den komplexen Abläufen im Hintergrund nichts mit, was für uns enorm wichtig ist. Wir können uns getrost auf Camunda verlassen und unsere Gastgeber können sich proaktiv um unsere Gäste kümmern. Letztendlich sprechen unsere hervorragenden Gästebewertungen und die hohe Zufriedenheit für den Erfolg der Plattform“.
Heute überwacht Camunda Platform weiterhin entscheidende Punkte in der Gästereise und stellt sicher, dass die Prozesse automatisiert und innerhalb vordefinierter Zeiträume korrekt ablaufen. Im Falle eines Ausfalls oder einer Verzögerung innerhalb eines Cloud-Services benachrichtigt Camunda Platform 8 das likeMagic-Team automatisch über Slack und ein Incident-Response-Tool über das Problem.
Die SV Group und likeMagic konnten ihr ehrgeiziges Ziel von 70 % Kundenkonversion im ersten Betriebsjahr erreichen und erstellten 2.000 bis 2.500 Prozessinstanzen pro Monat, die direkt mit der Anzahl der Aufenthalte in ihren Hotels und Hotels, die die digitale Plattform von likeMagic nutzen, korrelieren. Diese Zahl stieg im ersten Quartal 2023 deutlich an, da die Anbieter von likeMagic im Gastgewerbe durchschnittlich 7.000 Prozessinstanzen pro Monat erstellen.
Das likeMagic-Erlebnis begeistert Gäste, Angestellte und Betreiber, die mit den digitalen Lösungen von likeMagic eine 95-prozentige Self-Check-in/Check-out-Rate und einen Gästezufriedenheitswert von 9 erzielen. Die Mitarbeiter in Immobilien, in denen likeMagic eingesetzt werden kann, benötigen für 70-80 % ihrer Arbeit nur noch eine Lösung, und die Betreiber können ihre Gäste dank automatisch erstellter Gästeprofile begeistern.
Diese hervorragenden Ergebnisse haben auch die Geschäftsaussichten von likeMagic beflügelt: Innerhalb von 8 Monaten im Jahr 2022 ist likeMagic von 2 auf über 30 Kunden in der DACH-Region gewachsen und es werden weitere Expansionsziele in Europa hinzukommen. Das Team rechnet damit, bis Ende April 2023 ca. 6.000 Zimmer zu betreiben.
Die SV Group und likeMagic begannen mit passivem Prozessmonitoring auf Camunda Platform 8, planen jedoch den Wechsel zu aktiver Prozessorchestrierung, um neue Cloud-Services einfach und nahtlos in den automatisierten BPMN-Workflow der Plattform zu integrieren. Auf diese Weise können sie die Plattform kontinuierlich weiterentwickeln und das Gästeerlebnis weiter verbessern.
Täglich kommen neue 5-Sterne-Bewertungen dazu und likeMagic plant, seine geografische Reichweite weiter auszubauen, in neue Regionen zu expandieren und die Anzahl der Zimmer zu erhöhen, die die von likeMagic unterstützte, überragende Gästeerfahrung bieten können.
„Im Jahr 2023 werden wir definitiv über die DACH-Region hinaus expandieren; wir zielen sowohl auf Großbritannien als auch auf die Beneluxländer ab“, erklärte Feller. „In Bezug auf gebuchte Zimmer verfolgen wir ein Ziel von 15.000 – 20.000 bis Ende 2023.“
„Die Zukunft ist unglaublich rosig“, so Feller. „Wir könnten mit Camundas Saas-Lösung nicht zufriedener sein, denn wir können schnell skalieren, was uns ermöglicht, dieses Erlebnis für Millionen von Gästen weltweit zu replizieren.”
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