Camunda Platform
Wenn es bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen um Schriftsachen geht, denkt man in der Regel nicht sofort an Effizienz. Schriftliche Formalitäten gelten häufig als verwaltungstechnische Hindernisse, die den Prozess für Geschäftsanwender, Entwicklerteams und letztlich auch für die Kunden verlangsamen. Dennoch sind sie aus regulatorischen Gründen extrem wichtig, um Verbraucher, Betreiber und Finanzmärkte zu schützen.
Aus diesem Grund hat sich Provinzial für eine intelligente Dokumentenverarbeitungstechnologie (IDP, Intelligent Document Processing) entschieden, um Informationen in Dokumenten besser sammeln, verarbeiten und weiterleiten zu können. Durch die Orchestrierung dieser Informationen in Geschäftsprozessen mithilfe von Camunda gelingt es dem Unternehmen, die Effizienz der Entwickler zu maximieren und gleichzeitig die Beziehungen zwischen der IT und den Geschäftsanwendern zu stärken. Dies verbessert auch die Effizienz der Mitarbeiter in den Fachabteilungen und führt letztendlich zu einer besseren Kundenerfahrung.
Softwareentwickler Marcus Hunger und die übrigen Mitarbeiter aus dem Dokumenteingabemanagement innerhalb des Anwendungsentwicklungsteams von Provinzial standen vor einer Herausforderung. Sie sollten einen Weg finden, um die Dokumentenerfassung und die Informationsabfrage besser in das vorhandene Workflow-Managementsystem einzubinden, mit dem viele der Routineaufgaben des Unternehmens durchgeführt wurden.
Das bestehende Dokumentenerfassungssystem war eine Art „Blackbox“, die sowohl umfangreich als auch schwer zu modifizieren war. Wollte ein Prozessverantwortlicher oder Geschäftsanwender die Architektur des Geschäftsprozesses ändern, einschließlich der Art und Weise, wie konvertierte Dokumente verarbeitet wurden, so konnte dies nur im Rahmen eines der vierteljährlichen Aktualisierungszyklen erfolgen. Erst dann wurden die Änderungen in die Produktion überführt. Für Geschäftsanwender war dies eine frustrierende Erfahrung. Außerdem beeinträchtigte es die Effizienz der Entwickler, weil alle notwendigen Informationen für die angeforderte Änderung zunächst gesammelt werden mussten, bevor sie dann im nächsten Release-Zyklus in die Produktion aufgenommen werden konnten. Letztlich wirkte sich der Prozess negativ auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit Provinzial aus, da diese die notwendigen Dokumente für ein angefordertes Produkt bzw. einen gewünschten Service nur mühselig einreichen konnten.
Hunger und sein Team wollten die Möglichkeit haben, zeitnah auf Anfragen von Prozessverantwortlichen zu reagieren und bei Eingaben aus konvertierten Dokumenten entsprechende Änderungen sofort durchzuführen. Darüber hinaus wollten sie ein System bereitstellen, das Geschäftsanwendern einen Überblick über den Prozess bietet, um ihn anhand ihrer Fachkompetenz direkt verbessern zu können. Die BPMN-basierte Prozessorchestrierung wurde ersten Tests unterzogen. Ziel war es, die Zusammenarbeit zwischen Entwicklern und Geschäftsanwendern eindeutiger und effizienter zu gestalten.
„Wir suchen uns das richtige Tool in unserer Werkzeugkiste aus, um das Problem zu lösen“, erklärte Hunger. „BPMN macht diese Wahl einfacher.“
Außerdem begann das Team mit dem Einsatz des DMN-Standards, um Geschäftsregeln in die Prozesse zu implementieren und dadurch die Effizienz der Entwickler zu steigern und die großen Zyklusabstände besser zu bewältigen. DMN sorgte dafür, dass Geschäftsanwender und Fachleute häufiger und direkter auf ihre Prozesse Einfluss nahmen. Sie arbeiteten auf diese Weise mit den Entwicklern zusammen, anstatt ihnen Aufgaben zu erteilen.
Um diesen Ansatz zu unterstützen, entschied sich Provinzial für Camunda und die Orchestrierung der Geschäftsprozesse. Sowohl Entwickler als auch Geschäftsanwender sind jetzt in der Lage, eine bessere und reibungslose Kundenerfahrung zu bieten. Mithilfe der Heatmaps-Funktion von Camunda identifizieren Geschäftsanwender rasch jene Bereiche in ihren Prozessen, die eine Verbesserung erfordern. Sie können Regeln für die Durchführung solcher Veränderungen austauschen, anstatt auf den nächsten Release-Zyklus zu warten, um eine manuelle Bearbeitung durchzuführen. Dank der Camunda-Funktionen für Prozesstransparenz und Analysen überwacht das Team mittlerweile mühelos die zahlreichen Prozesse, die Provinzial orchestriert.
Die BPMN- und DMN-gestützte Prozessorchestrierung war ein erster wichtiger Schritt. Provinzial stellte jedoch schnell fest, dass seine Prozessorchestrierung skaliert werden musste, um einen optimalen strategischen Mehrwert zu erzielen. Dies wiederum setzte die Integration weiterer moderner Technologielösungen in die vorhandenen Workflows voraus, insbesondere, um mehr End-to-End-Prozesstransparenz zu schaffen. Außerdem sollten sich die Geschäftsanwender darauf konzentrieren können, wichtige Entscheidungen innerhalb der Prozesse zu treffen, anstatt Zeit und Energie auf Aufgaben mit geringerem Wert zu verwenden, wie die Dokumentenerfassung und -überprüfung.
Aus diesem Grund entschieden sich Hunger und sein Team für die Orchestrierung der intelligenten Dokumentenverarbeitung (IDP, Intelligent Document Processing) in ihren Prozessen. Mithilfe von IDP erfasst Provinzial Dokumente und bestimmt ihren Dokumenttyp und -inhalt auf der Basis bestimmter, vom Team festgelegten Formulierungen. Dokumente allgemeinerer Natur werden automatisch verarbeitet und an ihren Platz im Workflow weitergeleitet. Um die Business Continuity zu sichern, extrahiert und validiert Provinzial Dokumente über DMN und bietet zudem einen Sicherheitsmechanismus für KI.
Es gibt drei Dokumentformen, die im Rahmen der IDP-Funktionen verarbeitet werden können: E-Mails oder digitale Dateien, physische Dokumente bzw. solche aus Papier sowie Audiodateien, die transkribiert und dann auf die gleiche Weise im Modell erfasst werden wie digitale oder physische Dateien. Bei der Erfassung sucht das System nach spezifischen Wörtern oder Werten, um den Dokumenttyp und die -inhalte zuzuordnen. Gängige Dokumente wie Rechnungen werden fast vollkommen automatisch verarbeitet. Eine geringe Anzahl von Dokumenten, die neu sind oder selten auftreten und bei denen die Präzision intelligenter Verarbeitung voraussichtlich gering ist, werden mit spezifischen DMN-Regelsets verarbeitet. Geschäftsanwender nutzen die Orchestrierungsschicht von Camunda, um den End-to-End-Prozess anzuzeigen und Leistungsfeedback zu geben. Dadurch tragen sie im Rahmen der kontinuierlichen Prozessverbesserung auch zu einer Verbesserung des KI-Modells und der DMN-Regelsets bei – sowohl in technischer Hinsicht als auch innerhalb der Customer Journey, die durch den jeweiligen Prozess unterstützt wird.
Die Entscheidung für Camunda als Orchestrierungslösung für diese KI-Funktion fiel Hunger zufolge nicht schwer.
Um diese Herausforderung zu bewältigen, fiel die Wahl ganz selbstverständlich auf KI und IDP im Gegensatz zu anderen vorhandenen technischen Lösungen wie proprietäre Tools für die robotergesteuerte Prozessautomatisierung bzw. solche von Drittanbietern.
„Robotergesteuerte Prozessautomatisierung ist eine Übergangslösung“, stellte Hunger klar. „Sie zwingt uns, reaktiv zu sein und Änderungen der Benutzeroberfläche jedes Mal durchzuführen.“
Robotergesteuerte Prozessautomatisierung ist zudem keine entwicklerfreundliche Lösung und verfügt einfach nicht über die Skalierungsfunktionen, die Provinzial benötigte, um die große Anzahl von Prozessen und Dokumenten für die Unterstützung dieser Prozesse zu verarbeiten.
Die Tatsache, dass Provinzial KI- und IDP-Funktionen direkt in die Orchestrierung seiner Geschäftsprozesse integrieren konnte, hat Entwicklern, Geschäftsanwendern und Kunden, die darauf für ihre Versicherungsangelegenheiten angewiesen sind, das Leben einfacher gemacht.
Das Unternehmen verfügt über 12 separate Geschäftsprozesse, die IDP nutzen und 720.000 Dokumente pro Monat verarbeiten, was die beeindruckende Gesamtzahl von 3,5 Mio. Dokumentseiten pro Monat ergibt.
Entwickler sind schneller und effizienter geworden, da sie einfacher mit Geschäftsanwendern zusammenarbeiten, um Änderungen an Prozessen zu implementieren, die ihrerseits übersichtlicher und leichter nachvollziehbar geworden sind. Die Zusammenarbeit zwischen Entwicklern und jenen Geschäftsanwendern, die ihre Kompetenzen gerne in die Prozesse einbringen möchten, hat ebenfalls zugenommen.
Dank eines erhöhten Automatisierungsgrads können Geschäftsanwender Regeländerungen in Prozessen leichter durchsetzen.
Was vielleicht noch wertvoller ist: Sie müssen sich nicht mehr mit zeitaufwendiger Dokumentenerfassung mit geringem Mehrwert und manueller Verarbeitung beschäftigen. Die wahre Effizienzsteigerung ist auf die Erkennungstools zurückzuführen, die eine Genauigkeitsrate von 95 % bei der Feststellung von Absichten und Dokumenttypen sowie bei der Ermittlung organisatorischer Kriterien wie Versicherungs- und Forderungsnummern bieten. Eine solche Automatisierung sorgt für eine wesentliche Reduzierung des manuellen Aufwands bei der Suche nach Dokumenten und bedeutet für unsere Fachleute eine erhebliche Zeitersparnis. Stattdessen erhalten sie jetzt die Informationen, die sie für Entscheidungen benötigen, genau dann, wenn sie sie brauchen, und können sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren.
All das bedeutet verbesserte Kundenerfahrungen. Hunger drückt es so aus:
„Wir wissen, dass sie von einer reibungsloseren Erfahrung profitieren, weil alles ohne ihr Zutun abläuft. Sie müssen nicht einmal mehr überlegen, ob ihre Informationen an die richtige Stelle kommen.“
Hunger und sein Team denken bereits darüber nach, wie sie ihre DMN-Aufgaben und die in Provinzial verfügbaren KI/IDP-Funktionen skalieren können. Sie werten zahlreiche Teilprozesse aus und erwägen das Hinzufügen weiterer Prozesse für neue Fachabteilungen, um die Automatisierung auszuweiten. Außerdem überlegen sie, wie sie nachfolgende Prozesse effizienter einbinden können, um die Transparenz und Leistung in diesen umfangreichen und komplexen Workflows weiter zu steigern.
Bei ihrem neuesten Prozess geht es darum, eine riesige DMN-Tabelle in Teilprozessen zu vereinfachen und verschiedene Versicherungsproduktlinien in separate Teilprozesse aufzuteilen, um dadurch die Produktlinien übersichtlicher zu gestalten. Die Tabelle umfasst derzeit 2.000 von Geschäftsanwendern definierte Regeln. Hunger und sein Team wollen diese Regeln mithilfe eines Lösungsdesigners aktualisieren und die neuen Regeln zur weiteren Verbesserung des KI-Modells einsetzen.
Insgesamt möchte Hunger den Erfolg dieser KI-Orchestrierung dazu nutzen, um anderen Abteilungen innerhalb von Provinzial aufzuzeigen, wie sie durch Zusammenarbeit mit dem Anwendungsentwicklungsteam den Mehrwert der KI zur Unterstützung ihrer Funktion maximieren können.
„KI kann [auf Geschäftsanwender] beängstigend wirken. Sie sollten darin jedoch eher eine Chance für eine bessere Zusammenarbeit mit der IT sehen und sicherstellen, dass ihr Fachwissen in die von ihnen benötigten Geschäftsprozesse einfließt“, erläutert Hunger. „Wir wollen ihre Effizienz erhöhen und letztendlich alles mit der Kundenerfahrung verknüpfen.“
