Leistungsstärke durch Prozessorchestrierung: Wie TotalEnergies Belgien seine Kundenakquisitionsprozesse mit Camunda revolutioniert hat

Die Herausforderung

Effiziente Prozesse zur Kundenakquise und -verwaltung sind für jedes Unternehmen wichtig, aber bei der Bereitstellung und Verwaltung der privaten Leistungen im Bereich Strom und Gas ist dies noch wichtiger. Bei solch essenziellen Dienstleistungen müssen die Anbieter alles richtig machen. Eine schlechte Erfahrung bedeutet nicht nur, dass der Kunde unzufrieden ist, sondern auch, dass er keinen Zugang zu wichtigen Leistungen hat, die im Alltag unerlässlich sind.

Aus diesem Grund hat sich TotalEnergies Power and Gas Belgien (ehemals Lampiris), eine Tochtergesellschaft des neuen Strom- und Gas-Privatkundenmarkts des französischen Konzerns TotalEnergies, verpflichtet, ihre Kundenakquisitions- und Onboarding-Prozesse zu überarbeiten. Lampiris bot Ökostrom, Erdgas, Solarmodule und Ladestationen für Elektroautos an — Die Übernahme erfolgt im Rahmen von TotalEnergies unternehmensweitem Ziel, Netto-Null-Emissionen zu erzielen. Die Umgestaltung der Kundenakquisitions- und Onboarding-Prozesse, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen und eine schnellere Wertschöpfung zu erzielen, wurde als eine Erweiterung des Firmenethos gesehen, das diesem Ziel zugrunde liegt.

Der IT Activation Tribe, der für die Verarbeitung und Validierung der Kundendaten vom Vertrag bis zur Bereitstellung zuständig ist, sah sich jedoch mit einigen Hindernissen konfrontiert, die der Umstellung im Wege standen. Zunächst verwaltete das Team seine bestehenden Kundenakquisitions- und Onboarding-Prozesse mit einem benutzerdefinierten Java-Tool, in dem alle Workflows hartcodiert waren. Die Kosten für die Wartung dieser Anwendung waren zu hoch, und mehrere Elemente des Systems waren nicht benutzerfreundlich. So wurde beispielsweise die Technologie des Google Web Toolkit (GWT), die für die Front-End-Benutzeroberfläche verwendet wurde, nicht weiterentwickelt, was in Kombination mit veralteten Praktiken zu einem nicht benutzerfreundlichen Tool führte. Außerdem war jede Änderung im System sehr kostspielig, was die Prozesse zusätzlich weniger effektiv machte.

Effizienz und Benutzerfreundlichkeit waren für TotalEnergies Belgien jedoch besonders wichtig — die sich ändernden Vorschriften und Beschränkungen auf globalen und europäischen Energiemärkten zwangen die gesamte Organisation, die Arbeitsabläufe ständig an die neuen gesetzlichen Anforderungen anzupassen, was mit dem alten System schwierig zu bewerkstelligen war.

Zweitens behinderte das bestehende System zur Verwaltung dieser Kundenakquisitions- und Onboarding-Prozesse die Arbeit der Entwickler des IT Activation Tribes. Da die Regeln und Workflows direkt in der App hartkodiert waren, war es nicht möglich, ein vollständiges Bild des Kundenpfads zu erhalten, was eine Prozessoptimierung nahezu unmöglich machte.

Außerdem wurde die Kommunikation zwischen Entwicklern und Mitarbeitern ohne technischen Background, die in die Prozesse eingebunden sind, kompliziert, was für TotalEnergies Belgien eine große Herausforderung darstellte. Da die Organisation multinational und multilingual arbeitet, wurde es noch kniffliger. Während der IT Activation Tribe für die Aktivierung in Lüttich, Belgien, angesiedelt ist, waren andere Mitarbeiter ohne technischen Background, die an der Kundenakquise und den Aktivierungsprozessen beteiligt waren, über verschiedene Abteilungen, Büros und Länder verstreut. Es gab keine einfache Möglichkeit, die für die erfolgreiche Verwaltung dieser Workflows erforderlichen Tätigkeiten zu visualisieren oder zusammenzuarbeiten.

Diese veralteten, schwer zu verwaltenden Technologien, in Kombination mit sich schnell ändernden Branchenvorschriften und schwieriger Zusammenarbeit, waren dafür verantwortlich, dass Entwickler das Team verließen und sich anderen Möglichkeiten mit neueren Technologien widmeten. Diese Abwanderung von Talent war für Adrien Fourneau, Leiter von SalesForce und des IT-Teams, der Tropfen der das Fass zum Überlaufen gebracht hat.

„Wir mussten den gesamten Prozess, von der Kundenakquise über die Validierung und das Onboarding bis zur Kontoverwaltung sowohl für unsere Entwickler benutzerfreundlicher gestalten, als auch für die Kollegen, die keinen technischen Background haben“, sagt er.

Der erste Schritt bestand darin, einen Weg zu finden, die verschiedenen Elemente und manuellen Aufgaben in diesen Workflows besser zu koordinieren.

Die Lösung

Fourneau und sein Team beschlossen, die Prozessorchestrierung mit stark visuellen Elementen in den Prozess zu integrieren, um manuelle Aufgaben zu automatisieren, die Effizienz zu steigern und eine bessere Zusammenarbeit zu ermöglichen. Das Unternehmen wollte den gesamten Prozess von der Akquise bis zur Kundenbetreuung aktualisieren und beschloss, zunächst Erfahrungen in der Prozessorchestrierung zu sammeln, indem es sich auf kleinere Workflows konzentrierte und diese Erkenntnisse dann auf den gesamten Registrierungsprozess übertrug.

Um diese Workflows besser zu aktualisieren und die Sichtbarkeit zu erhöhen, untersuchten Fourneau und sein Team jeden Workflow innerhalb des gesamten Registrierungsprozesses. Es wurde definiert, was „Erfolg“ für jeden einzelnen bedeutet und es wurden spezifische Ziele zur Messung dieses Erfolgs festgelegt.

Für die Kundenakquise identifizierte das Team zwei spezifische Prozesstypen: den „vollautomatischen“ (oder vollständig abgeschlossenen) Onboarding-Prozess und alle anderen Prozesse. Bei vollautomatisiertem Onboarding von Neukunden wollte sich das Team darauf konzentrieren, die Kosten für die Kundenakquise zu senken und die Gesamtkonversionsrate zu erhöhen, indem der Onboarding-Prozess für die Kunden und das Team, das den Onboarding-Prozess bearbeitet, effizienter gestaltet wird.

Diese neue Effizienz sollte im Idealfall bedeuten, dass überflüssige Anrufe bei jedem potenziellen Kunden vermieden werden und dass eine übermäßige manuelle Validierung verringert oder beseitigt wird. Zuvor musste ein Mitarbeiter jeden Kundenauftrag manuell überprüfen und validieren, was den Prozess für TotalEnergies Belgien länger und kostspieliger machte. Das Team wollte zudem auch andere Prozess anpassbarer und einfacher zu handhaben machen, indem es den Kundenkontakt per E-Mail automatisierte und die grafische Benutzeroberfläche (GUI) optimierte, die sowohl von Sachbearbeitern als auch von Kunden genutzt wird.

Insgesamt entschied das Team, dass es eine flexible, anpassungsfähige Plattform für die Prozessorchestrierung benötigt, die BPMN-Modelle und andere visuelle Elemente enthält, um die Zusammenarbeit bei Prozessoptimierungen zu verbessern und eine effektivere Prozessüberwachung für iterative Aktualisierungen zu ermöglichen.

Die Entscheidung für Camunda

Fourneau wandte sich an sein Team, um sich bezüglich der Auswahl einer Plattform zur Prozessorchestrierung zu beratschlagen. Auf Empfehlung seines Teams hin sah sich Fourneau Camunda genauer an.

Währenddessen war Fourneau von der Benutzerfreundlichkeit beeindruckt und davon, wie die Flexibilität von Camunda es seinen Entwicklern ermöglichte, einen Prozess zu überwachen, bestehende oder potenzielle Problembereiche zu identifizieren und zur Prozessoptimierung schnell Änderungen an einem Workflow vorzunehmen.

„Camunda hat unserem Team wirklich dabei geholfen, einen besseren Einblick in den Prozess zu gewinnen und diesen Einblick mit anderen außerhalb unseres Teams zu teilen“, sagte Fourneau. „Camunda wird von unseren Entwicklern sehr geschätzt.“

Um die potenziellen Auswirkungen von Camunda auf den gesamten Registrierungsprozess zu testen, entschied sich Fourneau, Camunda auch bei zwei kleineren, aber zeitkritischen Prozessen innerhalb von TotalEnergies Belgien einzusetzen.

Implementierung von Camunda

Zunächst wandten sich Fourneau und sein Team lokalen Kunden in Frankreich zu, die in das System von TotalEnergies Belgien integriert werden sollten. Diese 300.000 Kunden waren auf der Suche nach günstigeren Angeboten und waren bereit, ihren Energieversorger zu wechseln. Die Integration aller Kunden musste innerhalb von zwei Monaten erfolgen. Da es kein bestehendes Tool oder Verfahren gab, das dies ermöglicht hätte, entschied sich das Team von Fourneau, die Leistung von Camunda zu testen.

„Das war ein ziemlich großes Risiko für uns“, gestand Fourneau. „Wir waren immerhin keine Camunda-Experten und dieser Workflow war sehr komplex.“

Dieser Prozess durchläuft die gleichen Schritte wie der gesamte Kundenakquisitionsprozess und die Kundendaten konnten nur über manuelle Exporte von CSV-Dateien hinzugefügt werden, was bedeutete, dass die Daten vor dem Import bearbeitet werden mussten. Außerdem gab es viele Ausnahmen zu berücksichtigen, da die Kunden sowohl aus dem B2B- als auch aus dem B2C-Bereich kamen.

Trotz dieser Herausforderungen war das Team von Fourneau dank Camunda in der Lage, diesen Workflow erfolgreich zu erstellen und die neuen Kunden innerhalb des engen Zeitrahmens zu implementieren. Nach diesem Erfolg unter realen Bedingungen wandte sich das Team dem Hauptprojekt zu, bei dem Camunda Enterprise zum Einsatz kam, um alle potenziellen Registrierungsszenarien zu bewältigen, einschließlich Umzug, Anbieterwechsel und Neubauten, die zum ersten Mal an das Stromnetz angeschlossen werden. Diese Prozesse waren zwar weniger zeitaufwändig, stellten aber einen wichtigen Meilenstein in den Kundenbeziehungen dar und waren für den Ruf des Unternehmens von großer Bedeutung. Auch hier konnte das Team von Fourneau durch den Einsatz von Camunda Erfolge verzeichnen und wandte sich im Anschluss wieder den Kundenakquisitions- und Validierungsprozessen zu.

„Die Erkenntnisse, die wir aus diesen Projekten gewonnen haben, und das Fachwissen, das uns Camundas Support-Team während der Prozessumgestaltung zur Verfügung gestellt hat, haben uns die Gewissheit gegeben, dass wir das richtige Tool einsetzen und das interne Wissen aufbauen, das für eine erfolgreiche Automatisierung dieser Prozesse erforderlich ist.“

Das Ergebnis

Das Team war hocherfreut, dass es dank der erhöhten Sichtbarkeit und Flexibilität, die Camunda lieferte, seine ehrgeizigen Projektziele erreichen konnte. Entscheidend ist, dass die höhere Effizienz innerhalb des Workflows dazu führte, dass es weniger manuelle Eingriffe von Kundenbetreuern gab, insbesondere im gesamten Neukundenprozess. Dieser geringere Aufwand sparte nicht nur Zeit sondern auch Geld. Jedes Jahr werden 40.000 Neuregistrierungen vollständig automatisiert, wobei die Automatisierungsrate bei speziellen Kundengruppen bei über 70 % liegt. Dank Camunda-Workflows werden jährlich zusätzlich 200.000 Registrierungen effektiver bearbeitet. Manuelle Eingriffe von Kundenbetreuern werden nur dann in den Prozess eingeführt, wenn dies unbedingt erforderlich ist, und jede geschlossene manuelle Aufgabe löst eine Automatisierung aus, um die Kundenregistrierung im Workflow ohne zusätzliches menschliches Eingreifen fortzusetzen.

Diese Effizienz bedeutet für TotalEnergies Belgien auch eine bessere Konversionsrate, so dass mehr Kunden schneller und zu geringeren Ressourcenkosten in das System aufgenommen werden können. Seit der Einführung der neuen Lösung hat sich die Konversionsrate um 20 % erhöht.

„Dank der höheren Transparenz und der Berichterstattung während des gesamten Prozesses können Kundenbetreuer zur richtigen Zeit und am richtigen Ort die richtigen Maßnahmen ergreifen“, erklärt Fourneau.

TotalEnergies Belgien war auch in der Lage, spezifische Kosteneinsparungen und den ROI innerhalb seiner Kundenakquisitions- und Validierungsprozesse zu überwachen. Bisher sind die Kosten pro gewonnenem Neukunden um 15 % gesunken, von durchschnittlich 5 € pro Kunde auf 4,25 €. Darüber hinaus meldet TotalEnergies Belgien aufgrund von Effizienzsteigerungen im Prozess durchschnittliche jährliche Einsparungen in Höhe von 200.000 €.

Auch wenn die Verbesserung sowohl beim Kundenerlebnis als auch beim Entwicklererlebnis nicht quantifizierbar ist, so war sie dennoch unbestreitbar.

„Indem wir uns von unseren instabilen und schwer anpassbaren Legacy-Systemen getrennt haben, haben wir die Situation für alle verbessert“, bestätigt Fourneau. „Kunden werden sofort nach der Registrierung über ihren Status informiert und von Kundenbetreuern nur bei Bedarf kontaktiert.“

„Unsere Entwickler sind sehr zufrieden mit Camunda.“

Wie geht es nun mit TotalEnergies Belgien weiter?

Camunda ist jetzt ein entscheidendes Tool für alle Prozesse innerhalb der TotalEnergies-Tochtergesellschaft in Lüttich. Jedes Team innerhalb der größeren Organisation in diesem Bereich nutzt Camunda, um seine großen und kleinen Workflows zu verwalten. Fourneaus IT Activation Tribe ist auch dabei, die Modellierung mit Camunda und BPMN in anderen Tochtergesellschaften von TotalEnergies einzuführen, insbesondere bei den Strom- und Gashändlern in den benachbarten Ländern.

„Wir arbeiten mit Innungen zusammen, um Fachwissen in Teams zu teilen“, erklärte Fourneau. „Darüber hinaus ist jeder IT-Architekt ein Camunda-Experte, und wir haben einen Enterprise Architect in unserem Team, der als zentraler Ansprechpartner für alle Fragen rund um Camunda sowohl innerhalb als auch außerhalb unserer Tochtergesellschaft fungiert.“

Zusammenfassend kann man sagen, dass TotalEnergies Belgien weiterhin auf Camunda setzt und vor allem auf Modeler. Camunda hat sich zum BPMN-Tool für Analysten und Business-Experten entwickelt. Es ermöglicht allen einen gemeinsamen Rahmen, fördert die Verwendung von BPMN im Allgemeinen und erleichtert den Wechsel von funktionalen zu ausführbaren Workflows.

„Camunda Modeler ist auf jedem Laptop bei TotalEnergies Belgien installiert“, bestätigt Fourneau.