Verbesserung des Kundenerlebnisses dank Prozessautomatisierung

Als die Jyske Bank ihren zeitaufwändigen, langwierigen, aber äußerst wichtigen KYC-Prozess (Know Your Customer) modernisieren musste, entschied sich die Bank für die Prozessorchestrierung mit Camunda. Erfahren Sie, wie die Jyske Bank dadurch die Kundenzufriedenheit steigern und den Zeitaufwand für manuelle Aufgaben der Mitarbeiter um 80 % senken konnte — und das alles unter gleichzeitiger Einhaltung strenger internationaler Vorschriften.

Die Herausforderung

Die Jyske Bank ist eine der größten Banken Dänemarks, die durch Unternehmenszusammenschlüsse und organisches Wachstum expandiert und mehrere Hunderttausend Kunden betreut.

Anti-Geldwäsche-Vorschriften und Maßnahmen zur Betrugsprävention haben bei Bankprozessen und den Mitarbeitern, die für die Einhaltung der internationalen Vorschriften verantwortlich sind, für zusätzlichen Druck gesorgt. Einer dieser Bankprozesse wird allgemein als Know Your Customer (KYC) bezeichnet. KYC bezieht sich auf Richtlinien, die Banken und andere Finanzinstitute befolgen müssen, um die Identität, die Eignung und die Risiken eines aktuellen oder potenziellen Kunden zu überprüfen, um sowohl Kunden als auch Institute vor betrügerischen Aktivitäten wie Geldwäsche oder Finanzterrorismus zu schützen.

Die Jyske Bank unterliegt der Regulierung durch die Europäische Bankenaufsichtsbehörde und die dänische Finanzaufsichtsbehörde (Finanstilsynet) und verfügte über einen bestehenden KYC-Prozess, der manuell von Mitarbeitern der Jyske Bank verwaltet wurde. Dieser Prozess zur digitalen Identitätsüberprüfung bestand zur Einhaltung bundesstaatlicher Vorschriften aus Aktivitäten, für deren Durchführung Mitarbeiter mehrerer unterschiedlicher Teams erforderlich waren. Dieser Prozess stellte zwar die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicher, erforderte von den Kunden jedoch auch mehrere zusätzliche Schritte und Aufgaben, was ihre Erfahrung beeinträchtigte und für die Mitarbeiter zusätzlichen Verwaltungsaufwand bedeutete. Da der bestehende Prozess manuell ablief, war er außerdem schwer skalierbar. Daher war auch die Durchführung des KYC-Prozesses für neue Bankkunden oder der gesetzlich vorgeschriebenen regelmäßigen Überprüfungsschritte schwierig und zeitaufwändig. Insgesamt war der Prozess sowohl für Bankkunden als auch für Bankmitarbeiter zeitaufwändig und langwierig. Für die Bank war und ist er jedoch von entscheidender Bedeutung. 

Die Lösung

Die Abteilung für Prozessverbesserung der Jyske Bank, die für die Erkennung ineffizienter Geschäftsprozesse und die Entwicklung von Prozessverbesserungen in der gesamten Bank zuständig ist, hatte sich zum Ziel gesetzt, den KYC-Prozess kundenfreundlicher und effizienter für die Mitarbeiter und die Bank selbst zu gestalten und die gleichzeitige Einhaltung der staatlichen Vorschriften zu gewährleisten.  

Um den Prozess effizienter zu gestalten und die Auswirkungen auf die Kunden zu minimieren, entschied sich die Jyske Bank für die Prozessorchestrierung. Es wurde ein Prozess entwickelt, bei dem die Kunden der Bank die erforderlichen Informationen über Self-Service zur Verfügung stellen konnten; zudem umfasste der Prozess automatisierte und manuelle Prüfungen der Datenqualität. 

„Es wurde erkannt, dass KYC zeitraubend und langwierig ist“, erklärte Gordon Gran, Senior IT Developer und Leiter des Entwicklerteams, das für Prozessverbesserungen verantwortlich ist. Er erläuterte die drei verschiedenen Projektphasen, die die Bank im Rahmen der KYC-Initiative durchführen wollte:

1. Aktualisierung der Kundendaten — Einhaltung der KYC-Vorschriften
2. Erstellung eines Workflows für die Betreuung neuer Bankkunden bei der Durchführung des KYC-Verfahrens 
3. Erstellung eines Prozesses für die regelmäßige Überprüfung und Wiederholung des KYC für alle Kunden der Jyske Bank zur Einhaltung internationaler Standards

Gran und sein Team erkannten schnell, dass sie zur Bewältigung der verschiedenen Komplexitätslevels, die die verschiedenen Projektteile erforderten, und wenn sie gleichzeitig das Kundenerlebnis so reibungslos wie möglich gestalten wollen, eine Prozessorchestrierungs-Engine benötigen. Diese Engine musste die vielen verschiedenen Endpunkte, Prozessschritte und Komplexitätslevels bewältigen, die alle erforderlich sind, wenn internationale Vorhaben eingehalten werden sollen. 

Camunda als Plattform der Wahl

Gran und sein Team wählten für die Steuerung dieser KYC-Prozesse Camunda. Alle notwendigen Kundeninformationen werden nun in Form elektronischer oder physischer Nachrichten orchestriert; Kunden, die nicht geantwortet haben oder nicht teilnehmen wollten, werden noch einmal kontaktiert.

„Wir verwenden mehrere Camunda-Prozesse, um langwierige Prozesse zur Erfassung von Kundeninformationen zu verwalten und Fristen für Kunden und juristische Schreiben zu überwachen“, erklärte Gran. 

Die über Self-Service erhaltenen Informationen werden dann an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet, was eine effiziente Bearbeitung durch Benutzeraufgaben sowie eine automatische Aktualisierung der relevanten Back-Office-Systeme ermöglicht.

Camunda ermöglicht der Jyske Bank, jeden Schritt des Know-Your-Customer-Prozesses präzise zu modellieren, zu entwerfen und zu orchestrieren. Der ereignisgetriebene Charakter von BPMN, die Timer und die manuellen Aufgaben sind allesamt äußerst wichtige Funktionen in Bezug auf Compliance. Unter Berücksichtigung von Wartezeiten, asynchronen Antworten und einer Vielzahl von Zuständen optimierte die Jyske Bank ihren Know-Your-Customer-Prozess im Hinblick auf einen besseren Self-Service, eine bessere Compliance und ein besseres Kundenerlebnis. Der neue Prozess berücksichtigte alle möglichen Reaktionen des Kunden, insbesondere auch die seltenen Fälle, in denen der Kunde gar kein Kunde der Jyske-Bank ist. 

Außerdem ist die Beachtung von Fristen zur Einhaltung strenger internationaler Vorgaben äußerst wichtig. Der Prozess erfordert, dass Mitarbeiter Informationen anfordern, bevor eine bestimmte Frist abgelaufen ist, es muss eskaliert werden, wenn eine Frist überschritten wird, und schließlich müssen Berichte über abgeschlossene und ausstehende Aufgaben erstellt werden.

 Implementierung von Camunda 

Die Prozessorchestrierung von Camunda unterstützt alle drei Phasen des KYC-Prozesses:

1. Aktualisierung der KYC-Kundendaten: Das Team verwendet mehrere Camunda-Prozesse, um langwierige Prozesse zur Erfassung von Kundeninformationen zu verwalten und Fristen für Kunden und juristische Schreiben zu überwachen. Dies umfasst auch sehr große Unternehmenseinheiten oder juristische Personen, deren Struktur und Geschäftsinhaber für jede Einheit überprüft werden müssen. In dieser Phase nutzt Grans Team zahlreiche Self-Service-Komponenten und führt anschließend Checks durch, um sicherzustellen, dass die Kundeninformationen validiert werden. 
2. Umgang mit neuen Bankkunden: Je nach Kundenprofil nutzt Jyske die KYC-Funktion seines Kernbanksystems, um einen neuen Kunden in den KYC-Prozess einzubeziehen, oder die Aufgabe wird an ein spezielles Team weitergeleitet, das die KYC-Aufgabe übernimmt. Dies wird in einem Camunda-Prozess verwaltet, der jeden Morgen für neue Kunden ausgelöst wird.
3. Überprüfung und Wiederholung des KYC-Prozesses für alle Kunden der Jyske Bank: Um die Vorschriften einzuhalten, muss die Bank den KYC-Prozess für alle Kunden regelmäßig wiederholen. Diese sich wiederholende Überprüfung wird auch in Camunda durchgeführt. Basierend auf dem Kundenprofil kann das Team den KYC-Prozess auf Self-Service umleiten und die automatische Überprüfung abschließen. 

Bei der Durchführung eines Verfahrens dieser Größenordnung und Bedeutung ist es für das Management von entscheidender Bedeutung, jederzeit über den Fortschritt auf dem Laufenden gehalten zu werden. Neben der Fortschrittsverfolgung werden Informationen aus dem Know-Your-Customer-Prozess verwendet, um die Ressourcen zu planen, die zur Überprüfung der erhobenen Daten erforderlich sind. 

Das Kundenserviceteam der Jyske Bank überwacht die Anzahl offener Benutzeraufgaben und die Fristen für die Bearbeitung von Compliance-Benutzeraufgaben, um Arbeitsaufwand und -verteilung zu planen. Darüber hinaus könnte das KYC-Team die Reaktionszeit und Erfolgsquote der Kunden sowie die Qualität der empfangenen Daten überwachen, um die Kundenkommunikation zu optimieren. 

Die Jyske Bank nutzte zunächst Camunda Optimize, um diese Informationen dem Management zur Verfügung zu stellen, das an der Verfolgung der Prozesslast und des Durchsatzes sowie der Messung des Automatisierungsgrads im gesamten KYC-Programm interessiert ist. Das agile Tool ermöglicht die schnelle und einfache Bereitstellung von Berichten nahezu in Echtzeit, sodass ein wirklich aktueller Überblick über die Prozessleistung möglich ist. Dies wiederum unterstützt die Geschäftsentscheidungen hinsichtlich der Arbeitslastverteilung und Ressourcenbereitstellung.

 „Der Einsatz von Camunda als Orchestrator führt zu besseren Erkenntnissen, die durch Prozesstransparenz gewonnen werden“, bestätigte Gran. 

Das Ergebnis:

Die Jyske Bank führt jetzt für jeden Kunden den sich wiederholenden KYC-Prozess durch und erlangt durch den Einsatz von Camunda vollständige Kontrolle und Transparenz für jedwede Antwort. Die Plattform macht externe Berichte, Listen oder Tabellen überflüssig — alles wird innerhalb eines Prozesses gespeichert und verarbeitet.

Abgesehen vom verbesserten Kundenerlebnis ist der Arbeitsalltag der Mitarbeiter wesentlich effizienter geworden, da manuelle Aufgaben automatisiert wurden. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr darum kümmern, jeden einzelnen Schritt im Blick zu behalten. Die Jyske Bank schätzt, dass die Mitarbeiter bis zu 80 % des Zeitaufwands einsparen, den sie früher für diese manuellen Aufgaben aufwenden mussten. 

Die Implementierung einer Prozessorchestrierungslösung hat sowohl die Mitarbeiter- als auch Kundenerfahrung verbessert, da aufwändige, aber dennoch notwendige Aufgaben einfacher abgewickelt werden. 

„Sowohl die Orchestrierung als auch der Self-Service haben dazu beigetragen, den Aufwand sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeiter zu reduzieren“, fuhr Gran fort. „In der Jyske Bank haben die Prozesse die betriebliche Effizienz gesteigert und eine höhere Geschäftsflexibilität ermöglicht. Wir können Komponenten und Teilbereiche der Prozesse in neuen Prozesslösungen wiederverwenden.“