Außergewöhnliche Kundenerlebnisse dank Automatisierung in der Finanzbranche
Wie Automatisierung als Katalysator für die digitale Transformation, für Compliance und zur Verbesserung des Omnichannel-Kundenerlebnisses genutzt werden kann
Einführung
Viele Finanzdienstleistungsunternehmen setzen Automatisierung ein, um ihre Effizienz zu steigern und die digitale Transformation zu beschleunigen. Viele Teams möchten ihre Ressourcen maximieren und die Automatisierung nutzen, um die Ausfallsicherheit zu erhöhen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Laut unseres Berichts Stand der Prozessautomatisierung 2023 sind 96 % der IT-Führungskräfte der Meinung, dass die Prozessautomatisierung zur Erreichung der Ziele der digitalen Transformation von entscheidender Bedeutung ist. Denn obwohl sie so wichtig ist, sagen 60 % der Entscheidungsträger, dass sie gleichzeitig schwierig umzusetzen ist.
Die meisten Finanzdienstleistungsunternehmen sehen sich auf ihrem Weg zur digitalen Transformation u. a. mit den folgenden Herausforderungen konfrontiert:
Wettstreit mit Legacy-Systemen und -Modernisierung
Compliance und Einhaltung von Risikoanforderungen
Erfüllung der steigenden Erwartungen an Omnichannel-Kundenerlebnisse
Gleichzeitig sind Finanzdienstleistungsgeschäfte geschäftskritisch und risikoreich — es gibt keinen Spielraum für Fehler. Diese Prozesse umfassen oft Aufgaben, die von verschiedenen Endpunkten ausgeführt werden — von Menschen, Systemen und Geräten, die an der Ausführung eines automatisierten Prozesses beteiligt sind. Darüber hinaus sind Finanzdienstleistungsprozesse oft komplex. Sie folgen selten einer linearen Abfolge von Schritten und sollten stattdessen durch erweiterte Workflow-Muster beschrieben werden.
Was sind erweiterte Workflow-Muster?
Um einen Prozess auszuführen, müssen Sie die Ausführung seiner Aufgaben koordinieren. Diese Koordinierung basiert auf einer bestimmten Prozesslogik, die in der Regel komplex ist und die durch erweiterte Workflow-Muster oder durch Muster beschrieben werden muss, die die Reaktion auf Ereignisse oder die Verarbeitung komplexer Geschäftsprozesslogik über mehrere Endpunkte hinweg beinhalten.
Dynamische parallele Ausführung
Dynamische Koordinierung vieler Aufgaben zur selben Zeit. Ein Robo-Advisor verarbeitet beispielsweise Tausende von Aktiengeschäften parallel, was bedeutet, dass er in der Lage sein muss, Tausende von Aufgaben dynamisch zur Laufzeit zu koordinieren. Die dynamische parallele Ausführung spielt für die Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit von Systemen eine entscheidende Rolle, die rund um die Uhr mit hoher Verfügbarkeit und nahtlos arbeiten müssen.
Nachrichtenkorrelation & -abbruch
Eine mangelnde Nachrichtenkorrelation kann manchmal der Grund für eine Fehlausrichtung sein. Ein Beispiel: Ein Kunde versucht, einen Scheck über ein Online-Retail-Banking-System zu stornieren, das gelingt ihm jedoch nicht. Nachdem er das Problem online nicht lösen konnte, ruft er im Kundencenter an. Der Kunde wird höchstwahrscheinlich frustriert sein, wenn der Mitarbeiter im Kundencenter nicht weiß, was bereits online versucht wurde. Das Unternehmen benötigt eine Kundennummer oder einen eindeutigen Identifikator, der die Online-Ereignisse mit dem Telefonanruf des Kunden korrelieren kann. Diese Korrelation ist eine technische Herausforderung — vor allem im großen Maßstab.
Zeitbasierte Eskalation
Eskalation von Prozessen, die nicht in einem bestimmten Zeitrahmen abgeschlossen wurden. Beispielsweise verlangt ein Hypothekendienstleister, dass ein Kunde eine Reihe von Schritten absolvieren muss, um eine Genehmigung zu erhalten. Wenn eine Beurteilung nicht innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens angeordnet wird, kann ein Prozessorchestrierungs-System diese Anfrage markieren und an den Bewerter eskalieren, damit er sie innerhalb von drei Tagen abschließt.
Die Prozessorchestrierung spielt eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung der ehrgeizigen digitalen Transformation von Finanzdienstleistungsunternehmen. Dieses E-Book zeigt, wie die Prozessorchestrierung dazu beiträgt, die oben beschriebenen Herausforderungen zu bewältigen. Es werden Beispiele aus der Praxis von Finanzdienstleistern vorgestellt, die die Prozessorchestrierung genutzt haben, um u. a. Folgendes zu erreichen:
- Beschleunigung der digitalen Transformation zur Erhöhung von Effizienz und Ausfallsicherheit
- Einhaltung von Compliance und Risikoanforderungen
- Bessere Kundenerfahrung
Was ist Prozessorchestrierung?
Prozessorchestrierung koordiniert die verschiedenen, flexiblen Komponenten (oder Endpunkte) eines Geschäftsprozesses und verbindet manchmal sogar mehrere Prozesse miteinander. Die Prozessorchestrierung arbeitet mit vorhandenen Mitarbeitern, Systemen und Geräten und erreicht so gleichzeitig selbst die ehrgeizigsten Ziele in der End-to-End-Prozessautomatisierung.
Prozessorchestrierung ist für Organisationen gedacht, deren Geschäftsprozesse die folgenden zwei Punkte erfüllen:
Endpunktvielfalt: Prozesse umfassen mehrere Prozessendpunkte (Menschen, Systeme, Geräte). Beispielsweise können Mitarbeiter mit unterschiedlichen Front-End-Geräten oder Anwendungen arbeiten, die ihre Aufgaben ausführen, wenn sie über eine API aufgerufen werden.
Prozesskomplexität: Prozesse beinhalten eine komplexere Logik als nur eine einfache Abfolge von Schritten. Beispiele für erweiterte Workflow-Muster finden Sie weiter oben.
Meistern entscheidender Herausforderungen mit Prozessorchestrierung
Wettstreit mit Legacy-Systemen und -Modernisierung
Das Problem
Legacy-Systeme sind bei Finanzdienstleistungen immer noch allgegenwärtig. Es ist tatsächlich so, dass heutzutage in der Produktion mehr als 800 Milliarden an COBOL-Codezeilen immer noch auf Mainframe-Systemen ausgeführt werden. Die Programmiersprache COBOL wurde 1959 entwickelt. Die Fachleute, die sie pflegen, sind nicht mehr lange erwerbstätig. Nach Angaben von Deloitte haben Unternehmen in den letzten fünf Jahren 23 % ihrer Mitarbeiter mit Mainframe-Kenntnissen verloren, wobei 63 % dieser Stellen unbesetzt blieben.
Darüber hinaus führen die meisten Legacy-Systeme geschäftskritische Prozesse aus. Ob es sich nun um ein sofort einsatzbereites Legacy-System oder ein selbst entwickeltes ineffizientes System handelt: Viele Finanzdienstleister transferieren Milliarden von Dollar mit jahrzehntealter Technologie. Darüber hinaus erschwert die mangelnde Prozesstransparenz die digitale Transformation; nur wenige Teammitglieder verstehen, wie die alten Prozesse funktionieren und wie sie in moderne Technologien integriert werden können. Altsysteme komplett zu entfernen, um sie durch moderne Alternativen zu ersetzen, stört oft den Betrieb und ist teuer, insbesondere in Teams mit ehrgeizigen Zielen in Bezug auf Effizienz und Ausfallsicherheit.
Wie Organisationen diese Herausforderung heute angehen
Viele Automatisierungsteams gehen diese Herausforderungen an, indem sie einzelne, lokale Prozesse mithilfe von Technologien wie RPA (Robotic Process Automation) automatisieren, die mit der Benutzeroberfläche eines Legacy-Systems oder mit SaaS-Workflow-Tools gekoppelt sind. Während diese Tools ein spezifisches Problem lösen, führt ihre Verwendung aber zu noch größeren Herausforderungen, einschließlich der folgenden:
Schwierig zu integrierende, isolierte Prozesse
Komplexe Nachverfolgung von Prozessen zu Compliance-Zwecken
Mangelnde Kosteneffizienz: keine Konsistenz und Wiederverwendbarkeit von Prozessen oder Komponenten
Unklare Beobachtbarkeit bei der Pflege von Prozessen und beim Beheben von Ineffizienzen
Wie die Prozessorchestrierung helfen kann
Wenn ein Prozessorchestrierungs-System vorhanden ist, kann die digitale Transformation schrittweise erfolgen. Warum? Mit Prozessorchestrierung können Teams mit den bereits vorhandenen Legacy-Systemen und Automatisierungstechnologien arbeiten und diese gemeinsam orchestrieren. Durch die Verbindung und Integration von ansonsten isolierten Prozessendpunkten können Prozesse von Anfang bis Ende reibungsloser ablaufen, selbst wenn ein Legacy-System vorhanden ist.
Im Laufe der Zeit können Teams lokale Automatisierungstechnologien wie RPA und andere Workflow-Tools schrittweise durch moderne, auf Microservices basierende Anwendungen ersetzen. Dies gibt Teams mehr Spielraum und Flexibilität, um ein Legacy-System auslaufen zu lassen, anstatt es auf einmal offline zu nehmen. Erfahren Sie, wie Goldman Sachs seine Microservices-basierten Anwendungen auf Unternehmensebene verwaltet, nachdem das monolithische System schrittweise ersetzt wurde.
Zukunftsträchtige Plattform bei Goldman Sachs
Seit 2015 nutzt Goldman Sachs Camunda als Basis seiner Microservices-Orchestrierungsplattform, um Automatisierung auf Unternehmensebene bereitzustellen — somit wurde das ursprünglich monolithische System aufgebrochen. Über 60.000 einzelne Nutzer arbeiten jedes Jahr mit der Plattform. Bei Goldman Sachs werden jede Woche etwa sechs Millionen Aufgaben auf der Microservices-Automatisierungsplattform ausgeführt.
Im Jahr 2020 haben sich die Prioritäten des Unternehmens bezüglich der Plattform jedoch geändert. Da die steigenden Anforderungen an den Service den Bedarf an Durchsatz, Skalierbarkeit und Widerstandsfähigkeit bekräftigten, versuchte Goldman Sachs, eine neue Plattform aufzubauen, die sich an diese Anwendungsfälle anpassen kann. Gleichzeitig erkannte die interne Zahlungsabteilung den Bedarf an einer Plattform, die zusätzliche Sicherheit, die Möglichkeit zur schnellen Wiederherstellung nach Störfällen ohne Datenverlust und einen insgesamt reibungsloseren Zahlungsabwicklungsprozess bietet.
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Enabling Core Banking Use Cases with Camunda 8
Goldman Sachs erkannte, dass die neue Lösung allen Teams eine Microservice-Orchestrierung ermöglichen muss und dass sie den sich ändernden Anforderungen der Kunden gerecht werden muss. Unter Berücksichtigung dieser Punkte entstand die Enterprise Process Automation Platform des Unternehmens.
Warum eine zentralisierte Plattform zur Prozessautomatisierung aufbauen?
Der Zweck der Enterprise Process Automation Platform war die Zentralisierung aller erforderlichen Vorgänge für die Bereitstellung, Modellierung, Implementierung, Ausführung und Überwachung jeder workflowfähigen Anwendung. Der Aufbau dieser Plattform mit Camunda 8 als horizontal skalierbare BPMN-Workflow-Engine ermöglicht ein höheres Maß an Automatisierung, Funktionalität und Anpassungsfähigkeit sowohl bei Goldman Sachs als auch auf Kundenseite.
Die wichtigsten Merkmale dieser neuen Plattform umfassen u. a.:
- Automatische Datenspeicherung, Datenlöschung, Datensicherung und Data Lake-Integration zur Bereitstellung von Analysen.
- In Datenformulare integrierte Clusterbereitstellung für einen besseren Ausgleich der Datenlast.
- Automatisierung von Warnmeldungen zum Selbstschutz und zur Selbstheilung.
- Gespiegelte Benutzererfahrung für Benutzer von Camunda 7 und Camunda 8 für Konsistenz.
- Integration mit manuellen Aufgaben und Formularen unter Verwendung aktueller proprietärer Tools von Goldman Sachs zur Verbesserung der Prozessautomatisierung.
„Wenn die Plattform läuft, werden wichtige Informationen zusammen- und bereitgestellt. Wir legen diese Informationen im Workflow Control Center offen und teilen sie in separate Kategorien für den Plattformanbieter und die Kunden ein“
Javier Sabino
global architecture lead, digitization and workflow engineering
Goldman Sachs
Camunda und benutzerdefinierte Erweiterungen
Im Hinblick auf seine fünf wichtigsten Kategorien erweiterte Goldman Sachs die Camunda 8 zudem mit nichtfunktionalen Anforderungen. Sabino erklärt:
- Leistungstests: „Kunden kommen mit nichtfunktionalen Anforderungen zu uns, noch bevor ihre Services fertig sind. Also haben wir in einen Test-Harnisch investiert, der es uns ermöglicht, Cluster zu konfigurieren, Dienste auszuführen und einige Berichte zu erstellen, die die besten Konfigurationen für Cluster zeigen, sodass wir die Kundenanforderungen am besten erfüllen können.“
- Sicherheit: „Wir haben Camunda in unsere Single-Sign-On-Lösung integriert. Zudem haben wir Erweiterungen hinzugefügt, um die Datenverschlüsselung für Kunden zu unterstützen.“
- Disaster Recovery: „Wir haben in eine Lösung investiert, die Goldman Sachs hilft, sich in weniger als fünfzehn Minuten von Notfällen wie dem Ausfall ganzer Regionen zu erholen.“
- Beobachtbarkeit: „Wir haben Lösungen, die Ihnen zeigen, wie Ihre Workflows verlaufen. Aber wir haben auch noch ein wenig weitergedacht. Wir extrahieren zahlreiche Informationen von der Plattform, um sicherzustellen, dass sie reibungslos läuft.“
- Automatisierung der Bereitstellung: „Wir haben viele Kunden, die unterschiedliche Ausführungsmethoden haben. Wir mussten die Lösung automatisieren. Die wichtigste Erweiterung dafür sind unsere benutzerdefinierten Container.“
Jede dieser Erweiterungen hat der Enterprise Process Automation Platform von Goldman Sachs zusätzliche Funktionen hinzugefügt, von denen sowohl interne Teams als auch Kunden profitieren.
Compliance und Einhaltung von Risikoanforderungen
Das Problem
Anforderungen an Compliance und Risikomanagement entwickeln sich ständig weiter und erfordern von Finanzdienstleistern Agilität.
Beispielsweise hat der Kollaps der Silicon Valley Bank und der Signature Bank in den USA die Bedeutung von Risikomanagement und Meldewesen stark hervorgehoben. Banken können mit verstärkten regulatorischen Überprüfungen im Hinblick auf Stress-Tests für Vermögenswerte wie DFAST (Dodd-Frank Asset Stress Test) oder CCAR (Comprehensive Capital Analysis and Review) rechnen. Eine Automatisierung ist mit dieser Herausforderung verbunden, da beispielsweise Zinssätze oder andere Wirtschaftsindikatoren als erste Warnsignale für Banken dienen können, um ihre Portfolios neu zu bewerten — einschließlich potenzieller Liquiditätsprobleme und Verluste.
Andere Schwierigkeiten im Hinblick auf Compliance hängen eng mit Legacy-Systemen zusammen, da Aufsichtsbehörden Legacy-Technologien häufig als Risiko kennzeichnen. Oder Teams halten sich nicht an regulatorische Anforderungen. Hier einige Beispiele:
Übermittlung von Kundeninformationen
Verwendung von selbst entwickelten Systemen oder Excel-Tabellen zur Übermittlung von personenbezogenen Daten und Finanzdaten
Routinemäßige Compliance-Prüfungen wie KYC/AML
Bei Zahlungen oder Kreditkartenverarbeitung können KYC-Prüfungen zu lange dauern und umständlich sein, wenn sie nicht entsprechend automatisiert werden
Insgesamt bietet eine mangelnde Transparenz der Geschäftsprozesse nicht die Rückverfolgbarkeit, die für moderne Compliance-Anforderungen oder Vorschriften zum Recordkeeping erforderlich ist. Hinzu kommt, dass viele Finanzdienstleister im Laufe der Jahre aus zahlreichen Unternehmensübernahmen hervorgegangen sind, was oft bedeutet, dass Systeme nicht integriert oder konsolidiert sind. Diese Dynamik führt bei Datenprofilen zu Compliance-Problemen. Oft gibt es keine „Golden Copy“ und kein einheitliches Kundenprofil für alle Technologiesysteme, weil diese Systeme keine Informationen austauschen.
Moderne Unternehmen im Finanzsektor streben nach Geschäftskompatibilität. Mit anderen Worten: Sie wollen flexibel sein, wenn es darum geht, Produkte für Kunden zu erstellen und zu ändern, und zwar auf der Grundlage einer Plattform, die eine Konsolidierung der Kundenprofile sowie Funktionen wie Risikobewertung und mehr bietet.
Wie Organisationen diese Herausforderungen heute angehen
Häufig erzwingen Audits oder regulatorische Änderungen, dass diese Systeme geändert und dass wiederholbare, überprüfbare Automatisierungstechnologien eingesetzt werden. Zum Beispiel hat die SEC den Wertpapierabwicklungszyklus für die meisten Routinetransaktionen kürzlich von zwei Geschäftstagen nach dem Handelstag (T+2) auf einen Tag (T+1) geändert. Regulatorische Änderungen wie diese und Audits bedeuten eine gewisse Dringlichkeit und Teams sollten bei der Implementierung von Compliance-Updates nicht warten.
Wie die Prozessorchestrierung helfen kann
Wie bereits erwähnt, verbindet die Prozessorchestrierung unterschiedliche Prozessendpunkte End-to-End miteinander. Dies kann bei der Compliance besonders wichtig sein, z. B. für den Abgleich von Kundendatensätzen über mehrere Systeme hinweg.
Darüber hinaus bietet die Prozessorchestrierung Einblicke in komplexe Prozesse, wie sie in BPMN- oder DMN-Frameworks beschrieben werden. Sichtbarkeit hilft beispielsweise dabei, Fehler in lang andauernden Prozessen zu vermeiden. Ein Beispiel dafür ist das Kreditverfahren. Wenn eine Störung vorliegt, muss jemand sie manuell überprüfen; die Verwaltung manueller Aufgaben muss in die automatisierten Prozesse integriert und orchestriert werden.
Orchestrierung manueller Aufgaben
Abgesehen von Legacy-Systemen bleibt die Orchestrierung manueller Aufgaben eine große Herausforderung für Finanzdienstleister. Viele automatisierte Prozesse erfordern menschliches Eingreifen, z. B. bei Eskalationen, Fehlern, Compliance-Prüfungen und mehr. Die Prozessorchestrierung vereinfacht die genaue Definition manueller Aufgaben innerhalb eines automatisierten Prozesses, die effiziente Ausführung der Aufgaben und den reibungslosen Ablauf von Prozessen.
Leseempfehlung:
Incorporating Human Workflows into Process Automation
Darüber hinaus bietet die Prozessorchestrierung ein wiederholbares, nachvollziehbares System, auf dessen Grundlage Teams Innovationen entwickeln können. Häufig nutzen Teams COEs (Automation Centers of Excellence), um diese wiederholbaren Systeme einzurichten und Teams zu befähigen, sie unabhängig zu nutzen.
Ein CoE für Prozessautomatisierung besteht aus einem Team, das Stakeholder aus Fachabteilungen, der IT und Entwicklung umfasst. Ihre Aufgabe besteht darin, die Übernahme der Prozessorchestrierung auf Führungsebene im gesamten Unternehmen zu beschleunigen.
Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von CoEs: zentralisierte und dezentralisierte. Die Funktionsweise ist im Wesentlichen wie folgt:
Zentralisiert
Umsetzung von Automatisierungsprojekten im Auftrag der verschiedenen Geschäftsbereiche im gesamten Unternehmen
Dezentralisiert
Teams werden befähigt, die Prozessautomatisierung eigenständig durchzuführen und Guidance, Schulungen und Anleitungen werden bereitgestellt.
Leseempfehlung
Aufbau eines erstklassigen Center of Excellence
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Ein CoE kann dabei helfen, Compliance-Ziele zu erreichen, indem konsistente, zuverlässige und wiederverwendbare Frameworks eingerichtet und die richtigen Tools für die Organisation ausgewählt werden.
Aufbau eines Center of Excellence bei der National Bank of Canada
Die National Bank of Canada ist die sechstgrößte Bank Kanadas und beschäftigt rund 25.000 Mitarbeiter. Das CoE besteht aus zwei Personen und hat drei bestimmte Ziele festgelegt:
- Aufbau von internem Fachwissen über Prozessautomatisierung: Durch die Zusammenarbeit mit Camunda Consulting war das Unternehmen in der Lage, sein eigenes Fachwissen aufzubauen, und zwar durch eine Kombination aus Schulung und Kontextualisierung dieses Wissens in konkreten Projekten.
- Aufbau einer Community aus BPMN-/Camunda-Experten: Das Team brachte Stakeholder aus den Bereichen IT, Ops und Business zusammen und richtete ein wöchentliches einstündiges Treffen ein, in dem man sich über Prozessautomatisierung und Camunda austauschen konnte. Die Community wurde aktiv betreut und es wurden Gastvorträge, Demos, Diskussionsrunden und vieles mehr angeboten.
- Ausrichtung der Governance: Das Team richtete seine Governance anhand dreier Bereiche aus: Standardisierung, KPIs und Wiederverwendbarkeit. Das CoE reduziert die Arbeitzeitverschwendung und bietet Unterstützung bei neuen Projekten, einschließlich Codebeispielen, Infrastruktur und mehr.
Das CoE erhöht die Nachfrage nach einer Automatisierung unternehmenskritischer Prozesse in Camunda. Das Team hat 27 Projekte abgeschlossen, vier bis fünf befinden sich noch in der Entwicklung. In der Community finden 40 Meetings mit mehr als 100 Teilnehmern statt. Mittlerweile können neue Projekte nach wenigen Tagen gestartet werden, vorher hat dies Wochen in Anspruch genommen.
In diesem Video:
erfahren Sie mehr über die CoE-Strategie der National Bank of Canada
Erfüllung der steigenden Erwartungen an Omnichannel- und digitale Kundenerlebnisse
Das Problem
Die Konsumentisierung von Finanzdienstleistungen hat traditionelle Finanzdienstleistungsunternehmen unter Druck gesetzt, ihre Dienstleistungen schnell zu digitalisieren. Dies gilt nicht nur für den Einzelhandel, sondern auch für institutionelle Organisationen.
Neue Marktteilnehmer haben alteingesessene Institute herausgefordert und ihnen Marktanteile abgenommen, indem sie bequeme On-Demand-Dienste anbieten — vom Angebot neuer Bankdienstleistungen für Privatkunden über die Rationalisierung von Handelsabwicklungen bis hin zur Abwicklung von Transaktionen in Echtzeit oder in großen Volumina.
Die Anforderungen an die digitale Kundenerfahrung sind durch die Pandemieausfälle eskaliert, was die digitale Transformation zusätzlich beschleunigt hat. Laut Untersuchungen von Deloitte meldete Wells Fargo für 2021 einen 35-prozentigen Anstieg der Einzahlungen per Fernzugriff und ein Wachstum von 50 % bei Online-Überweisungen im Vergleich zu 2020. Darüber hinaus entfielen 61 % der gesamten Kreditverkäufe der US Bank in den drei Monaten bis Februar 2021 auf digitale Kanäle, 39 % mehr als im Vorjahr. Gleichzeitig bevorzugen viele Kunden den persönlichen und individuellen Kontakt.
Wie Organisationen diese Herausforderungen heute angehen
Viele Unternehmen haben die Automatisierung schnell in Angriff genommen. Infolgedessen sind die digitalen Kundenerlebnisse fragmentiert oder isoliert. Kunden sind dann womöglich frustriert und wandern ab. Unternehmen streben ein echtes Omnichannel-Kundenerlebnis an, das sich über physische und digitale Kanäle erstreckt, aber es erfordert eine Prozessorchestrierung, um dies wirklich End-to-End und in großem Umfang umzusetzen.
Wie die Prozessorchestrierung helfen kann
Mithilfe von Prozessorchestrierung können Finanzdienstleister „Mega-Journeys“ entwerfen und Komponenten bestehender Systeme miteinander verknüpfen, um ihre Kundenerlebnisziele zu erreichen. In einigen Fällen kann dies auch die Entwicklung vollständig automatisierter Systeme beinhalten, um Kunden entgegenzukommen und es ihnen zu überlassen, wo sie ihre Bankgeschäfte erledigen, sei es digital oder persönlich.
Höherer Automatisierungsgrad
In vielen Fällen bedeutet die Digitalisierung des Kundenerlebnisses einen höheren Automatisierungsgrad. Letzten Endes sollen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter von einer höheren Effizienz profitieren.
So ist zum Beispiel die durchgängige Verarbeitung ein Prozessziel vieler Unternehmen. Um die Leistung zu verbessern, Kosten bei Tätigkeiten mit geringen Gewinnspannen zu sparen und Mitarbeiter für nützlichere Aufgaben umzuschulen, wollen Unternehmen immer weniger manuelle Eingriffe. Beispielsweise benötigen Banken für Handelsaktivitäten einen hohen Prozentsatz an Straight-Through-Processing, um die T+1-Vorschriften einzuhalten (SEC-Compliance-Datum: Mai 2024). Dies erfordert eine enge Integration von Dienstleistungen, Qualitätsdaten, elektronischen Handelsbestätigungen und die Integration mit Datenbanken für Daueraufträge.
Sehen wir uns an, wie ein Unternehmen ein Omnichannel-Kundenanwendungserlebnis geschaffen hat, indem es Prozessorchestrierung zusätzlich zu seinem bestehenden Technologie-Stack nutzt.
Transformiertes Onboarding bei Truist
Truist mit Hauptsitz in Charlotte, North Carolina, ist die siebtgrößte Bank in den USA. Sie wurde durch die Fusion von BB&T und SunTrust am 6. Dezember 2019 gegründet. Die Bank verfügt über mehr als 2.000 Filialen in 15 Bundesstaaten und in Washington D. C. Mit ihren Produkten in den Bereichen Privat- und Geschäftskundengeschäft, Wertpapierhandel, Vermögensverwaltung, Hypotheken und Versicherungen erwirtschaftet die Bank jährlich mehr als 20 Milliarden US-Dollar.
Um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern, entwickelte Truist die digitale Kontoeröffnungslösung OMNI. Mit OMNI können Kunden eine Anwendung über jeden beliebigen Kanal oder jedes beliebige Gerät starten, stoppen oder beenden, auch persönlich in ihrer Filiale vor Ort. Im Rahmen der Erstellung von OMNI benötigte Truist eine Lösung zur Prozessorchestrierung, um eine Reihe von Anwendungen der beiden ursprünglichen, fusionierten Banken zusammenzuführen. Das Team nutzte Camunda zusammen mit einem auf BPMN-Standards basierenden Workflow, um Prozesse innerhalb von OMNI zu orchestrieren, was zu einem nahtlosen Omnichannel-Onboarding- und Kontoeröffnungsprozess für Kunden führte.
OMNI wird voraussichtlich 1 Million Anwendungen pro Monat verarbeiten, wobei Camunda 5 Millionen API-Aufrufe und 100 Workflows pro Monat über 12 Millionen Prozessinstanzen pro Jahr orchestrieren wird.
Sehen Sie sich das Video an:
um mehr über die Implementierung bei Truist und die Auswahlkriterien für Anbieter zu erfahren
Schlussfolgerung
Einige Finanzdienstleistungsunternehmen beginnen gerade erst mit der Prozessautomatisierung innerhalb eines einzelnen Teams oder Geschäftsbereichs. Andere haben vielleicht schon seit Jahren automatisiert, haben aber Schwierigkeiten, die verschiedenen Prozessendpunkte (einschließlich Legacy-Systeme und manuelle Aufgaben) zu vereinheitlichen und Transparenz zu bieten.
Sowohl im Einzelhandel als auch in institutionellen Organisationen kann die Prozessorchestrierung helfen, diese Aufgaben effektiv umzusetzen:
Verknüpfung verschiedener Prozessendpunkte über Menschen, Systeme und Geräte hinweg
Ausführung komplexer Prozesse, die durch erweiterte Workflow-Muster beschrieben werden
Durch die Implementierung von Technologien zur Prozessorchestrierung können Finanzdienstleister ihre Legacy-Systeme schrittweise modernisieren, Compliance- und Risikoanforderungen erfüllen und das Kundenerlebnis verbessern — und dabei die bereits getätigten Technologieinvestitionen nutzen.