Aufbau und Skalierung eines CoE (Center of Excellence) für Prozessautomatisierung
Was ist ein CoE für Prozessautomatisierung?
Die Prozessautomatisierung gewinnt in allen Branchen immer mehr an Bedeutung. Laut unseres Berichts Stand der Prozessautomatisierung 2022 stimmen 82 % der IT-Führungskräfte zu, dass die Prozessautomatisierung in ihrem Unternehmen dieses Jahr eine höhere Priorität hat als letztes Jahr. Und ganze 92 % der IT-Führungskräfte sagen, dass eine Automatisierung im Hinblick auf die digitale Transformation in ihrem Unternehmen eine entscheidende Rolle spielt. Viele Organisationen entscheiden sich dafür, ein CoE einzurichten, um die Prozessautomatisierung effektiv zu verwalten. Tatsächlich haben 76 % der Unternehmen bereits ein CoE oder arbeiten aktiv daran.
Ein CoE für Prozessautomatisierung besteht aus einem Team, das IT-, Development- und Business-Stakeholder umfasst. Ihre Aufgabe besteht darin, die Übernahme der Prozessorchestrierung auf Führungsebene im gesamten Unternehmen zu beschleunigen.
Was ist Prozessorchestrierung?
Prozessautomatisierung und -orchestrierung sind eng miteinander verwandt Prozessorchestrierung koordiniert die verschiedenen, flexiblen Komponenten (oder Endpunkte) eines Geschäftsprozesses und verbindet manchmal sogar mehrere Prozesse miteinander. Die Prozessorchestrierung hilft Ihnen, mit bereits vorhandenen Mitarbeitern, Systemen und Geräten zu arbeiten und gleichzeitig selbst die ehrgeizigsten Ziele in der End-to-End-Prozessautomatisierung zu erreichen.
In manchen Organisationen kommt der Begriff CoE möglicherweise nicht gut an. Der Begriff ist aufgrund von Business Process Management Software (BPMS) ein wenig negativ behaftet. Einige Unternehmen setzten auf ein zentralisiertes CoE und ein einziges Team, um die Prozessautomatisierung unternehmensweit zu implementieren. Sowohl Entwickler als auch Führungskräfte stießen bei diesem Ansatz häufig auf Engpässe, was dem CoE einen schlechten Ruf einbrachte und kaum vorzeigbare Ergebnisse lieferte.
Daher kann es sinnvoll sein, das CoE anders zu vermarkten und es „Automatisierungs-“ oder „Orchestrierungsteam“ zu nennen oder zumindest darauf zu achten, wie es aufgenommen wird. Unabhängig von der Bezeichnung, die Sie verwenden, kann ein CoE die Prozessautomatisierung beschleunigen, wenn es richtig eingesetzt wird. Im folgenden Leitfaden wird beschrieben, wie Sie Ihr CoE so gestalten können, dass es die Teams stärkt, anstatt weitere Engpässe zu verursachen.
Warum ist ein CoE für Prozessautomatisierung wichtig?
Eine der wichtigsten Aufgaben eines CoE ist die Etablierung einer prozessorientierten Denkweise im Unternehmen. Branchenführer wie Amazon denken tatsächlich in Prozessen. Sie setzen sie ein, um Geschäftsprobleme zu lösen, z. B. um ein besseres Kundenerlebnis (customer experience, CX) zu schaffen oder um die interne Effizienz zu erhöhen. Diese Unternehmen wissen, dass Prozesse ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein können. Ein CoE kann die Prozessautomatisierung beschleunigen. Mit anderen Worten: Sie helfen dem Unternehmen, abteilungsübergreifend einen gemeinsamen Nenner im Hinblick auf Geschäftsprozesse zu finden — dies umfasst auch die Beschreibung und Ausführung der Prozesse.
Das CoE kann auch die Governance und das Alignment der Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen fördern. Das kann bedeuten, dass gemeinsam genutzte Infrastruktur, Software und Services eingeführt werden, sodass Projekte End-to-End verwaltet werden können. Das Team stellt oft „Beschleuniger“ oder wiederverwendbare Komponenten bereit, um bei Automatisierungsprojekten die Dauer bis zur Wertschöpfung zu verkürzen. Wenn Unternehmen skalieren, wird dieses Maß an Alignment und Governance immer wichtiger. Bei zu vielen Einschränkungen kann ein CoE jedoch, wie oben beschrieben, den Fortschritt behindern.
Zwischen diesen beiden Varianten gibt es natürlich noch zahlreiche Abstufungen. Der für Sie geeignete Grad der Zentralisierung hängt von der Größe Ihres Unternehmens, den Branchenvorschriften und der Unternehmenskultur ab. Nach Angaben von Forrester wird ein Viertel der Automatisierungs-CoEs umstrukturiert, um eine einheitliche Entwicklung zu unterstützen. Das bedeutet oft, dass durch das CoE eine zentralisierte Governance und/oder Infrastruktur verwaltet wird, wobei einzelne Projektteams für die Entwicklung und Implementierung zuständig sind. In anderen CoEs nutzen verschiedene Geschäftsbereiche einen gemeinsamen Cloud-Service, z. B. Camunda, um effizienter zu skalieren.
Ein CoE zentralisieren oder dezentralisieren?
Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von CoEs: zentralisierte und dezentralisierte. Grundsätzlich kann man sich das so vorstellen:
Zentralisiert
Umsetzung von Automatisierungsprojekten im Auftrag der verschiedenen Geschäftsbereiche im gesamten Unternehmen
Dezentralisiert
Teams befähigen, die Prozessautomatisierung eigenständig durchzuführen und Guidance, Schulungen und Anleitungen bereitstellen.
Ein CoE sollte eingesetzt werden, um die digitale Transformation zu vereinfachen. Das kann bedeuten, dass die Prozessorchestrierung im gesamten Unternehmen eingeführt oder beschleunigt wird — insbesondere in Unternehmen mit unterschiedlichen Prozessendpunkten und hoher Prozesskomplexität. Einige Teams setzen Prozessorchestrierung ein, um die digitale Transformation schrittweise umzusetzen. So kann das CoE-Team beispielsweise die Prozessorchestrierung einsetzen, um moderne, auf Microservices basierende Anwendungen zu entwickeln, während weiter mit den Legacy-Systemen des Unternehmens gearbeitet wird.
Zu guter Letzt sollte das CoE die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen fördern. In einigen Organisationen könnte dies so aussehen, dass sich Anwender in einer Prozessorchestrierungs-Community zu Best Practices austauschen und Fragen stellen. Das CoE sollte den Teammitgliedern helfen, Projekte nicht von Grund auf neu aufzusetzen, und es ihnen ermöglichen, kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen.
CoE — Erste Schritte
Aber wie macht man weiter, wenn festgestellt wurde, dass ein CoE nötig ist? Der erste Schritt besteht oft darin, die Zustimmung der Geschäftsleitung zu erhalten, damit das CoE sowohl die Befugnis als auch die finanziellen Mittel hat, seine Ziele zu erreichen. Das CoE muss erfolgsorientiert aufgebaut sein und als Dienstleistung die Anforderungen der internen Kunden erfüllen.
Wenn Sie Ihr CoE entwerfen, sollten Sie unbedingt das Feedback Ihrer Entwickler berücksichtigen. Denn sie werden tagtäglich für die Durchführung der Projekte zur Prozessautomatisierung verantwortlich sein, daher sollten sie gemäß des Zwecks des CoE handeln. Sie sollten die Gründe für die Einrichtung eines CoE darlegen und erste Ziele festlegen.
In manchen Unternehmen benötigt ein CoE einen Unterstützer aus der Führungsebene, um eine gewisse Autorität zu repräsentieren und eine solide Grundlage für die interne Übernahme zu schaffen. Dabei kann es sich um eine technische Führungskraft handeln, z. B. einen CIO oder CTO. Das CoE erhält in der Regel die Unterstützung der Führungskraft aufrecht, indem es den internen Kunden kontinuierlich über den ROI oder den erzielten Geschäftswert berichtet.
Der Executive Sponsor kann dabei helfen, den verschiedenen Geschäftsbereichen den Wert des CoE zu vermitteln und beispielsweise die folgenden Fragen zu beantworten:
- Was kann mit Prozessautomatisierung erreicht werden?
- Wie verhilft sie dem Unternehmen zu einem Wettbewerbsvorteil?
- Warum trägt ein CoE dazu bei, die Projektautomatisierung und -orchestrierung zu beschleunigen?
- Wie werden wir den ROI messen?
Struktur Ihres CoE
Wenn es um die Struktur Ihres CoE-Teams geht, werden die Beteiligten je nach den Zielen Ihres Unternehmens variieren. Bei vielen CoEs sind die folgenden Personen beteiligt und manche nehmen mehrere Funktionen ein. Ein Enterprise-IT-Architekt kann zum Beispiel auch ein Experte für die Modellierung und das Deployment von Prozessen sein.
Visionär
Leiter der Automatisierungsabteilung oder eine Person in einer technologischen Führungsposition gibt die Vision und die Ziele für das CoE vor und ist in der Lage, diese Vision im gesamten Unternehmen zu vermarkten.
Enterprise-/IT-Architekten
Enterprise- oder IT-Architekten erstellen einen hochrangigen technischen und geschäftlichen Überblick für Automatisierungsexperten und Entwickler und bewerten und verwalten Automatisierungspipelines.
Automatisierungsexperten
Diese Person oder dieses Team kann Prozesse in BPMN modellieren und erweiterte Workflow-Muster erstellen.
Entwickler
Dieses Team stellt Anlagebibliotheken, Integrationsartefakte und Beschleuniger bereit. Enterprise-Architekten können auch Teil eines Deployment-Teams sein.
Experten für Informationssicherheit
Ein CISO und/oder IT-Sicherheitsarchitekt konzentriert sich auf die Aufrechterhaltung der IT-Sicherheit, die in einer Cloud-basierten Umgebung von noch größerer Bedeutung ist.
IT
Ein System-, IT-Administrator oder Operations Manager verwaltet die Infrastruktur und/oder die für die Prozessautomatisierung und -orchestrierung verwendeten Tools.
Ob Sie sich für einen zentralen oder dezentralen Ansatz entscheiden, hat großen Einfluss darauf, welche Personen Teil des CoE werden. Welche Art von Infrastruktur werden Sie wählen, wie werden Sie Automatisierungsprojekte steuern und wie werden Sie sie letztendlich bereitstellen? Denken Sie daran, dass ein CoE nicht unbedingt sehr groß sein muss. Einige große Unternehmen haben CoEs, die nur aus zwei Personen bestehen und die dezentral arbeiten, was sehr gut funktioniert.
CoEs in Aktion: National Bank of Canada
Die National Bank of Canada ist die sechstgrößte Bank Kanadas und beschäftigt rund 25.000 Mitarbeiter. Das CoE besteht aus zwei Personen und hat drei bestimmte Ziele festgelegt:
Aufbau von internem Fachwissen über Prozessautomatisierung
Durch die Zusammenarbeit mit Camunda Consulting war das Unternehmen in der Lage, sein eigenes Fachwissen aufzubauen, und zwar durch eine Kombination aus Schulung und Kontextualisierung dieses Wissens in konkreten Projekten.
Aufbau einer Community aus BPMN-/Camunda-Experten
Das Team brachte Stakeholder aus den Bereichen IT, Ops und Business zusammen und richtete ein wöchentliches einstündiges Meeting ein, in dem man sich über Prozessautomatisierung und Camunda austauschen konnte. Die Community wurde aktiv betreut und es wurden Gastvorträge, Demos, Diskussionsrunden und vieles mehr angeboten.
Ausrichtung der Governance
Das Team richtete seine Governance anhand dreier Bereiche aus: Standardisierung, KPIs und Wiederverwendbarkeit. Das CoE reduziert die Arbeitszeitverschwendung und bietet Unterstützung bei neuen Projekten, einschließlich Codebeispielen, Infrastruktur und mehr.
Das CoE erhöht die Nachfrage nach einer Automatisierung unternehmenskritischer Prozesse in Camunda. Das Team hat 27 Projekte abgeschlossen, vier bis fünf befinden sich noch in der Entwicklung. In der Community finden 400 Meetings mit mehr als 100 Teilnehmern statt. Mittlerweile können neue Projekte nach wenigen Tagen gestartet werden, vorher hat dies Wochen in Anspruch genommen.
Die Aufgabe eines CoE
Die Aufgaben des CoE-Teams variieren stark, je nachdem, welches Maß an Zentralisierung oder Dezentralisierung für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Je nach Unternehmenskultur und der gewünschten Struktur kann Ihr CoE die folgenden Rollen und Aufgaben übernehmen.
01.
Delivery: Planung und/oder Ausführung
02.
Enablement und Wissensaustausch
03.
Evangelisation
04.
Governance
01. Delivery: Planung und/oder Ausführung
Planung
- Erwartungen klarstellen und Anforderungen für Automatisierungsprojekte festlegen
- Pilot- und Leuchtturmprojekte durchführen und entsprechende Berichte erstatten
- Automatisierungsprojekte priorisieren (Verwaltung der Automatisierungspipeline)
Ausführung
- Technologien für den Technologie-Stack für Hyperautomation evaluieren, auswählen und bereitstellen
- Infrastruktur und/oder IT-Umgebung einrichten
- Prozessmodelle erstellen und implementieren oder andere dazu befähigen
02. Enablement und Wissensaustausch
- Definieren, welche Automatisierungskenntnisse im Unternehmen benötigt werden
- Schulungsprogramm ( Camunda Academy ist oft eine großartige Ressource) einrichten oder auslagern
- Interne Sessions durchführen, um das Training zu kontextualisieren (z. B. Überprüfung von Modellen, Code, Teststrategien usw.)
- Entwickler über Self-Service befähigen (z. B. bei Bedarf Dokumentation erstellen und/oder Vorlagen, Prozessmodelle und Best Practices teilen)
- Forum für Fragen und Best Practices einrichten (z. B. internes Wiki oder Benutzergruppe in Slack)
- Entwicklern Tools zur Skalierung der Prozessautomatisierung bereitstellen (z. B. Ressourcen wie Camunda Connectors)
03. Evangelisation
- Verbreitung von Fachwissen zu Prozessorchestrierung und Automatisierung im gesamten Unternehmen (z. B. durch Blogs, Events, Newsletter, Vorträge etc.)
- Aufbau von Autorität und Vertrauen bei den Business Stakeholdern
- Aufbau einer Community of Practice (CoP) für die Automatisierung (oder Förderung einer bereits bestehenden Basis-Community)
04. Governance
- IT-Architekturentscheidungen standardisieren
- Compliance-Vorschriften einhalten
- Vorlagen und/oder Regeln (je nach Zentralisierungsgrad) erstellen
- Anspruchsvolle oder leichtere Leitfäden für Entwickler erstellen
Sofort einsatzbereite Connectors sollen Ihnen helfen, eine der größten Schwierigkeiten bei der Prozessorchestrierung zu überwinden und die Frage zu klären, wie der Prozess mit verschiedenen Endpunkten wie APIs, RPA-Bots, CRM- und ERP-Plattformen, benutzerseitigen Anwendungen usw. verbunden werden soll. Bei den meisten Prozessen — selbst bei recht einfachen — sind mindestens einige dieser Endpunkte beteiligt, und die Komplexität kann sehr schnell zunehmen. Wenn zum Beispiel ein Prozess einen RPA-Bot aufruft, müssen Sie genau wissen, welche Daten der Bot benötigt, um seine Aufgabe auszuführen.
Camunda orchestriert komplexe Geschäftsprozesse über verschiedene Prozessendpunkte hinweg, und mit Connectors wird dies noch einfacher. Sie kommunizieren mit jedem System oder jeder Technologie und beschleunigen so die Modellierung, Implementierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Sie sind modular und auf Wiederverwendung ausgelegt, sodass Teams das Rad nicht jedes Mal neu erfinden müssen, wenn sie mit einem bestimmten Endpunkt arbeiten wollen. Außerdem sind sie benutzerfreundlich: Wenn Sie eine Aufgabe zu einem BPMN-Prozessdiagramm hinzufügen können, können Sie auch Connectors verwenden. CoEs können mit Hilfe des Integrationsframeworks von Camunda ihren eigenen Katalog von benutzerdefinierten Connectors (z. B. für bestimmte Legacy-Systeme) entwerfen, bereitstellen und verwalten.
Konkret könnte ein CoE Ressourcen auf verschiedene Weise gemeinsam nutzen. Ganz einfach könnte man beispielsweise Code-Versionskontrollsysteme wie Git nutzen oder es könnte ein interner Ordner erstellt und freigegeben werden, in dem Sie BPMN-Prozessmodelle, DMN-Tabellen und Formulare speichern. Wenn es bereits eine Anwendergemeinschaft gibt, kann Ihr CoE die Kommunikation erleichtern und/oder diese Community verwalten. Dies kann durch monatliche oder vierteljährliche Community-Treffen oder durch Online-Foren, Newsletter, das Intranet, Videos und mehr geschehen.
CoEs in Aktion: Desjardins
Beim kanadischen Finanzdienstleister Desjardins ist das CoE für Prozessautomatisierung Teil der IT-Abteilung. Dank des spezialisierten CoE nutzt Desjardins Fachexperten, um die Prozessautomatisierung zu beschleunigen. Verschiedene Bereiche des CoE konzentrieren sich auf bestimmte Teile der Automatisierung. Durch die Wahl von Camunda als zentralisierte Automatisierungsplattform vermeidet das Team Silos in der Prozessautomatisierung und verwendet als Prozessmodellierungssprache den Standard BPMN 2.0.
Anstatt bürokratisch vorzugehen, lässt das CoE den Entwicklern die Freiheit, zu modellieren, was sie möchten. Das CoE ist sowohl eine Wissensressource als auch eine Anlaufstelle für gemeinsam genutzte Technologien. Das CoE von Desjardins konzentriert sich weniger auf die Implementierung, sondern darauf, die Entwickler zu befähigen. Es werden Design Patterns und verschiedene Ansätze zur Prozessmodellierung sowie Beschleuniger zur Verfügung gestellt. Das Team verfügt über Expertenwissen über Camunda Platform und die dazugehörigen Toolsets und weiß, wie diese in Transformationsprozessen gemeinsam eingesetzt werden.
Risiken bei der Skalierung eines CoE
Das CoE sollte zur Wertschöpfung in der Organisation beitragen und den Fortschritt der Teams nicht behindern. Anders ausgedrückt: Teams sollten nicht gezwungen werden, mit einem CoE zusammenzuarbeiten, sondern sich selbst dafür entscheiden, weil das CoE ihre Arbeit erleichtert (z. B. durch die Bereitstellung wiederverwendbarer Tools wie standardmäßige IT-Beschleuniger oder sofort einsetzbare Ressourcen wie Bibliotheken).
Eine der größten Hürden, die es zu überwinden gilt, ist die Vorstellung, dass ein Automatisierungs-CoE nur „Deko“ ist und keinen Wert für das Unternehmen generiert. Daher ist es wichtig, quantifizierbare KPIs (Key Performance Indicators) festzulegen und diese regelmäßig zu messen, um den Erfolg nachzuweisen.
Manche mögen den Eindruck haben, dass das CoE nichts mit der täglichen Arbeit der Automatisierungsteams zu tun hat.
Ein weiteres Risiko ist die Annahme, dass ein CoE eine Art „Governance-Polizei“ ist. Diese Auffassung kann entstehen, wenn die Richtlinien zu streng sind und die Herausforderungen nicht berücksichtigt werden, mit denen Entwickler konfrontiert sind. Infolgedessen zögern Entwickler möglicherweise, mit einem CoE zusammenzuarbeiten, vor allem wenn sie es gewohnt sind, mit kleinen, agilen, iterativen Implementierungen zu arbeiten.
Problematisch ist es auch, wenn keine richtige Vorarbeit geleistet wurde. Ohne Autorität oder Unterstützung durch die Geschäftsführung scheitern viele CoEs. Alignment und Zielsetzung sollten sowohl für geschäftliche als auch für technische Stakeholder gelten. Darüber hinaus sollte ein CoE auf die vorhandenen Ressourcen abgestimmt sein. Anstatt sich zu ehrgeizige Ziele zu setzen, sollten Sie den Ansatz Ihres CoE anpassen und klein anfangen.
Messung des Erfolgs eines CoE
Damit die Organisation den Wert des CoE versteht, ist es wichtig, quantifizierbare Möglichkeiten zu finden, um den Erfolg zu messen. Als KPIs eignen sich beispielsweise die folgenden Messgrößen:
Leistung
- Erreichter Geschäftswert für das Unternehmen in Bezug auf erfolgreiche Projekte
- Prozessleistung und -optimierung (z. B. Dauer des Lebenszyklus oder Anzahl der Prozesse pro Monat usw.)
- Plattformleistung gemäß SLA (Service Level Agreement)
- Projektleistung (z. B. Dauer bis zur Wertschöpfung)
- Zeitplan des Projekts
Enablement
- Wiederverwendbarkeit (z. B. wie viele wiederverwendbare Komponenten weist die Organisation auf und wie oft werden sie wiederverwendet?)
- Community-Wachstum (z. B. Anzahl der Community-Meetings, Blog-Posts, Newsletter, Zunahme der Teilnehmeranzahl im Laufe der Zeit)
- Messung des ROI von Software/Technologie
Einige Lösungen, wie Camunda Optimize, bieten Prozessüberwachung und -analyse in Echtzeit, die die Messung der Leistung Ihrer Prozesse erheblich vereinfachen können. Auf diese Weise können Sie Ihre Prozesse so kontinuierlich verbessern oder kommunizieren, wie Prozessautomatisierung und -orchestrierung dem Unternehmen helfen, ein bestimmtes Geschäftsziel zu erreichen.
Skalierung des CoE für Prozessautomatisierung nach Bedarf
Ein modernes Prozessautomatisierungs-CoE kann Wachstum beschleunigen anstatt es zu behindern. Unabhängig davon, wie Sie Ihr CoE nennen, können Sie Ihren Ansatz je nach Unternehmensgröße oder -kultur anpassen. Wenn ein CoE dezentral organisiert ist, kann es Wissen bündeln und ausbauen und die nötigen Tools bereitstellen, um unnötige Arbeit zu vermeiden. Stärker zentralisierte CoEs können komplexe Governance-Aufgaben übernehmen oder die Prozessmodellierung und -ausführung sogar vollständig verwalten. Einige Teams wählen einen hybriden Ansatz mit zentraler Governance aber dezentraler Projektdurchführung.
Wir haben schon erfolgreiche CoEs in großen Unternehmen gesehen, die nur aus zwei Personen bestehen und kleine Unternehmen, in denen das CoE-Team größer ist. Es gibt keine Einheitslösung für alle. Wenn Sie noch nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, kann Camunda Ihnen dabei helfen, zu beurteilen, welche Art von CoE für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Außerdem können wir Ihnen mit Schulungen und Enablement zur Seite stehen, sodass die Prozessautomatisierung und -orchestrierung in Ihrem Unternehmen höchst erfolgreich verlaufen.
