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Jedes Unternehmen möchte die digitale Transformation für mehr Effizienz und Rentabilität nutzen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan. Selbst die Entscheidung, an welchem Punkt am besten mit der Transformation begonnen werden sollte, ist nicht unbedingt einfach. Darum hat sich Vishal Chawla, CTO von BSI Financial persönlich um die Kombination der digitalen und betrieblichen Transformation gekümmert, um damit wichtige Bedürfnisse des Hypothekenserviceanbieters abzudecken.
„Als wir vor zwei Jahren begonnen haben, dachten wir noch, wenn wir die besten Maschinen entwickeln, kommen die Verbesserungen automatisch“, erklärt er. „In der Praxis sieht das aber anders aus.“
Vishal Chawla erkannte rasch, dass im Backoffice von BSI Financial viele aufwendige manuelle Prozesse abliefen, bei denen aufgrund ihrer repetitiven Art erheblicher Verbesserungsbedarf bestand. Allerdings sollte die Prozesskonzeption mit den technischen Verbesserungen Schritt halten können, da sonst die Änderungen weder nachhaltig noch skalierbar sein würden. Das Ziel bestand darin, den Ablauf der Prozesse vorhersehbar, effizient und gleichzeitig transparent zu gestalten, um Präzision und Skalierbarkeit zu gewährleisten.
„Wir entschlossen uns zur schrittweisen Optimierung“ führt er weiter aus.
Dieser Ansatz umfasste drei Schritte:
Mit diesem Framework nahmen Vishal Chawla und sein Team Hunderte von Prozessen in der Umgebung von BSI Financial unter die Lupe und überlegten, wie diese Prozesse sinnvoll orchestriert werden konnten. In manchen Fällen sollte eine Tätigkeit aus Effizienzgründen automatisiert werden, in anderen Fällen versprach man sich davon eine bessere Rendite. Der erste Testfall war schließlich ein Prozess, mit dessen Orchestrierung beides gelang: das Kredit-Onboarding.
Als Hypothekenserviceanbieter ist BSI Financial in einem komplizierten Ökosystem tätig, in dem viele Beteiligte wie Kreditnehmer und Immobilienverkäufer (sowohl Direktverkäufer als auch Makler) mitspielen. Die zahlreichen Vorschriften, denen Finanzdienstleistungen und speziell der Immobilienmarkt unterliegen, erhöhen die Komplexität aller damit verbundenen Tätigkeiten und Geschäftsvorgänge ebenfalls.
Hypothekenserviceanbieter müssen alle Faktoren berücksichtigen, um die Interessen aller zu wahren. Veränderungen sind an der Tagesordnung und es kommen immer neue Anforderungen und Vorschriften hinzu, von den massiven Datenmengen ganz zu schweigen. Die Fehleranfälligkeit ist hoch – und die Folgen für alle Beteiligten schwerwiegend.
Dieser Zwiespalt wird nirgends deutlicher als beim Kredit-Onboarding. Wenn BSI Financial Immobiliendarlehen von Verkäufern wie Maklern kauft und die Betreuung der Darlehen übernimmt, geht damit die Übertragung gewaltiger Datenmengen und Dokumentationen einher, um die Übertragung zu belegen und die ursprünglichen Kreditbedingungen zu definieren. Dies ist der erste Schritt im Lebenszyklus des Darlehens bei BSI Financial – und der Punkt, an dem es am meisten darauf ankommt, Fehler zu minimieren. Werden Fehler nicht schon in dieser Phase des Vorgangs erkannt, führt der Lawineneffekt zu Servicefehlern, deren spätere Beseitigung mit hohem finanziellen Aufwand für BSI Financial verbunden ist.
Unglücklicherweise können sich gerade beim Onboarding zahlreiche Fehler einschleichen. Wenn der Verkäufer das Darlehen an BSI Financial überträgt, ist er für die Übersendung der
zugehörigen Daten und Dokumente verantwortlich. Diese muss BSI in seinen eigenen Systemen abgleichen, wobei es unweigerlich zu Diskrepanzen kommt, insbesondere, wenn der Verkäufer das Darlehen schon eine lange Zeit betreut hat. Andere Bereiche mit Fehlerpotenzial sind doppelte Daten, fehlende Daten, Diskrepanzen beim Mapping der Daten, Fehler bei der Extraktion von Daten aus Bildern oder beim Zusammenführen von Datensätzen sowie Fehler beim Hochladen in das Servicesystem.
„Von solchen Fehlern ist die Branche nicht gefeit, doch das Ausmaß und die Art der Fehler sind ausschlaggebend für die Folgen“, erläutert Vishal Chawla. Vor der Optimierung wurden die Daten manuell eingegeben und verifiziert, ein ebenso zeitaufwendiger wie fehleranfälliger und repetitiver Vorgang. Außerdem war die Vorgabe „deutlich weniger Fehler“ eher schwammig und nur schwer zu beziffern.
Vishal Chawla und sein Team wollten diesen Prozess optimieren und die manuelle Datenverarbeitung bestenfalls komplett abschaffen. Man beschloss, sich auf Fehlermöglichkeiten zu fokussieren, bei denen das Unternehmen nicht konsistent die Daten erheben konnte, die es benötigte. So wollte man die Genauigkeit verbessern und den Prozess insgesamt effizienter machen. Allein die Optimierung dieses einzelnen Prozesses sollte bereits erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben.
„Wir sprechen hier nicht von einzelnen Fällen“, betont Chawla. „Bei uns laufen Tag für Tag jede Menge Instanzen oder Transfers gleichzeitig.“
Nach der Identifikation des maßgeblichen Prozesses machte sich das Team an die Neukonzeption und Orchestrierung, um zunächst die sich am häufigsten wiederholenden Aufgaben zu automatisieren und so die Fehlerzahl zu verringern und die Effizienz zu erhöhen. Anschließend sollten alle manuellen Aufgaben im Prozess, für die nicht ausdrücklich eine menschliche Intervention oder menschliche Intelligenz nötig ist, identifiziert und automatisiert werden. Man wollte möglichst viele Fehler so früh wie möglich ausschalten, d. h. an einem Punkt, an dem eine Berichtigung noch ohne großen Aufwand und ohne größere Folgen für die Reputation des Unternehmens möglich ist.
Vishal Chawla und sein Team hatten eine klare Vorstellung davon, was sie erreichen wollten. Zur Messung ihres Erfolgs legten sie die folgenden KPIs fest:
Dabei behielt das Team seine Grundsätze für die digitale Transformation im Hinterkopf: Alle betrieblichen Abläufe mussten mit technischen Optimierungen Schritt halten können und daher ebenso transparent wie effizient sein. Schnell war klar, dass man sich zur Erreichung dieser Ziele auf eine Prozessorchestrierungslösung konzentrieren musste, die die Sichtbarkeit und Transparenz durch BPMN unterstützen konnte.
Als BSI Financial Ende 2022 seine Transformation mit dem Kreditprüfungsprozess anstoßen wollte, untersuchte man zunächst verschiedene Prozessautomatisierungstools, deren Bewertungen das Team um Vishal Chawla jedoch nicht überzeugen konnten. Dann hörte er von Camunda.
Chawla hat umfassende Erfahrungen im Produktengineering und verfolgt bei der Problemlösung einen funktionsübergreifenden Ansatz. So beschloss er, zunächst mit der Open-Source-Version von Camunda zu experimentieren und am Beispiel des Steuerberaters von BSI Financial auszuprobieren, wie sich die Interaktion zwischen den Systemen, Mitarbeitenden und Prozessen zwischen den beiden Unternehmen rationalisieren ließ. Das Ergebnis, eine schnelle und flexible Automatisierung, überzeugte Vishal Chawla davon, Camunda für die umfassende Prozessorchestrierung des Unternehmens zu wählen, trotz des internen Drucks, stattdessen lieber Legacy-Anwendungen und -konzepte zu nutzen.
Die BPMN-Modellierung mithilfe von Modeler spielte bei der Entscheidung für Camunda eine ausschlaggebende Rolle, da sie die Projektziele zugunsten einer Erhöhung der Transparenz und Effizienz des Prozesses und zur Abstimmung betrieblicher und technologischer Optimierungen unmittelbar unterstützte.
„Für uns war BPMN völlig neu, doch mithilfe der bereitgestellten Dokumentation verlief der Einstieg problemlos“, erinnert sich Chawla.
Andere Faktoren, die den Ausschlag für Camunda gaben, waren die Benutzerfreundlichkeit und die Flexibilität, die das Team von Vishal Chawla dadurch gewann.
Der orchestrierte Kreditprüfungsprozess ist bei BSI Financial seit rund einem Jahr in Betrieb und bringt schon jetzt die gewünschten Ergebnisse.
Vor Camunda dauerte das Onboarding eines Darlehens ab dem Zeitpunkt des Eingangs der Dokumentation bei BSI Financial durchschnittlich 4 bis 5 Tage. Zwar entsprach dieser Zeitrahmen dem SLA des Teams, trotzdem strebte man eine Verbesserung an und wollte außerdem die Mitarbeitenden in die Lage versetzen, ihre Zeit für Tätigkeiten mit höherer Wertschöpfung nutzen zu können.
Mit dem neuen orchestrierten Prozess dauert das Onboarding dank Camunda jetzt höchstens zwei Tage. Darüber hinaus erfolgt die sekundäre Latenz (die Überprüfung der erhobenen Daten auf ihre Vollständigkeit) beinahe gleichzeitig und kommt fast ohne manuelle Validierung aus.
Der ursprüngliche Prozess hingegen war vollständig manuell und beanspruchte gleich mehrere Mitarbeitende. Mittlerweile laufen 60 % des Gesamtvolumens vollautomatisch ab, und rund 50 % der Transfers werden vollständig durch Straight-Through-Processing abgewickelt. Bei Vorgängen, die eine manuelle Intervention benötigen, ist dies auf externe Faktoren zurückzuführen, auf die BSI Financial keinen Einfluss hat. Damit ist nun der Verkäufer des Darlehens in der Pflicht, selbst aktiv zu werden und dem Team die benötigten Daten schnellstmöglich zu beschaffen.
Neben der höheren Effizienz bei der Onboarding-Zeit kommt der orchestrierte Prozess auch der Risikominderung zugute, da er kritische Fehler schon früh im Lebenszyklus des Darlehens vermeidet und damit die spätere Kumulation von Problemen verhindert. Im Vergleich zur Zeit vor der Implementierung von Camunda ist die Zahl der Servicefehler mittlerweile auf unter 5 % zurückgegangen. Im Zuge der weiteren Optimierung indexiert und extrahiert BSI Daten aus bereitgestellten Dokumenten mithilfe maschinellen Lernens zur Verbesserung der Genauigkeit.
Ebenso wichtig: Der optimierte Prozess erzielt mittlerweile auch Kosteneinsparungen für das Unternehmen. Die mit dem Onboarding eines Darlehens verbundenen Kosten konnten um rund 35 % gesenkt werden.
Wie Vishal Chawla erklärt: „Für uns war es immer schon wichtig, die Kosten zu senken und dabei gleichzeitig das Risiko zu verringern.“
Die Mitarbeiter, die bei BSI für das Onboarding der neuen Darlehen zuständig sind, freuen sich ebenfalls über die Prozessoptimierung. Mussten sie sich früher durch einen Berg von Tabellenkalkulationen und E-Mails arbeiten, haben sie jetzt ein eigens entwickeltes Portal mit Tools für die Bearbeitung von Ausnahmen, die bereits in den Prozess integriert sind. Damit ist das Transformations-Framework bereits ein gutes Stück vorwärtsgekommen.
„Der Arbeitsalltag hat sich komplett verändert, und das wirkt sich auch auf die Atmosphäre im Unternehmen aus“, berichtet Vishal Chawla.
Dank des transformierten Kredit-Onboardings spart das Team Kosten, mindert das Risiko und erhöht die Produktivität – und hat dabei längst noch nicht das Ende der Fahnenstange erreicht.
Die erfolgreiche Implementierung hat den Boden für weitere Prozessorchestrierungen in breiter gefächerten IT-Initiativen bereitet.
Man untersucht zurzeit mehrere – taktische, betriebliche und strategische – Prozesse auf die Möglichkeit einer Orchestrierung mit Camunda. BSI betrachtet diese Initiativen als Schritt auf dem kontinuierlichen Weg zur Verringerung der Komplexität. Zurzeit untersucht man Automatisierungsmöglichkeiten speziell für Backoffice-Tätigkeiten sowie die Nutzung von KI bei der Beurteilung und Entscheidungsfindung.
„Durch die Vorgehensweise bei der Orchestrierung ist das Team gezwungen, die Organisation des Prozesses zu überdenken. So brechen wir organisatorische Silos auf und beseitigen doppelte Arbeitsschritte in verschiedenen Abteilungen“, beschreibt Chawla weitere Vorteile. „Wir suchen kontinuierlich nach BPMN-Grundlagen für unsere Prozesse. Wir generieren mithilfe von KI Level-1- und Level-2-BPMN-Diagramme aus unseren Verfahrensanweisungen. Besonders in Bezug auf das Change Management ist die Kaskadierung operativer Änderungen in BPMN bis zur Implementierung verblüffend einfach.“
Das Team setzt in seinen Prozessen auch Erkennungstools ein, die nachgelagerte Maßnahmen veranlassen und mehrere Prozesse orchestrieren, die von diesen Events ausgelöst werden. Fragt ein Kunde beispielsweise Dokumente oder Support an, kann er im System nun mehrere Prozesse und Workflows automatisch anstoßen, sodass der Service für den Kunden nun erheblich schneller und einfacher ist.
Weitere Geschäftsprozesse werden ebenfalls mithilfe von Camunda orchestriert, beispielsweise die Bearbeitung von Ablöseanfragen, wenn Verbraucher, die ihr Haus verkaufen möchten, im Rahmen des Verkaufs ihren bestehenden Darlehensvertrag ablösen müssen.
Es gibt jetzt auch eine separate Roadmap für die kontinuierliche Optimierung des Kredit-Onboardings, die ein Ziel von 100 % der Pipeline für das Service-Onboarding vorsieht. Das Team untersucht außerdem die Implementierung von Entscheidungsautomatisierung für mehrere Prozesse, um die Prozessorchestrierung voranzutreiben und unnötige manuelle Aufgaben weiter zu verringern.
Beeindruckt ist Vishal Chawla von der Anpassungs- und Lernfähigkeit, die sein Team beim Einstieg in die Transformation unter Beweis gestellt hat, und macht dafür zum Teil auch Camunda verantwortlich.
„Wir hatten vorher keine Erfahrungen mit Camunda und BPMN“, berichtet er. „Doch mittlerweile hat mein Team so viel darüber gelernt, dass sie alles angehen, was mit Camunda zu tun hat.“
Er rät anderen, die sich Gedanken über eine Prozessorchestrierung zur Beschleunigung der digitalen Transformation machen, daran zu denken, dass es sich um einen laufenden Prozess handelt, bei dem man ständig dazulernt. BSI Financial war sich schnell über die zu optimierenden Parameter einig, musste jedoch noch den Grad an Komplexität und die Bereiche des Prozessökosystems abstimmen, von denen man sich die besten und rentabelsten Ergebnisse für das Unternehmen versprach.
„Wenn das Team an einem Live-Dashboard verfolgen kann, wie seine Bemühungen um die Prozessorchestrierung im Unternehmen erkennbar etwas bewirken, ist das eine tolle Motivation. Es ist sofort sichtbar, dass nicht nur eine Abteilung davon profitiert, sondern das gesamte Unternehmen.“
Camunda © 2024
